O jogador da Alemanha lutou com processos incompletos de verificação e retirada no cassino. Ele expressou frustração com o chat ao vivo inútil e exigiu receber seus fundos. A Equipe de Reclamações interveio entrando em contato com o cassino para esclarecer o status dos documentos do jogador e agilizar o processo de verificação. Por fim, o problema do jogador foi resolvido e ele confirmou que seus ganhos haviam sido pagos.
Prezada equipe do CasinoGuru,
Infelizmente, não tive nenhuma boa experiência com o cassino acima mencionado até agora. Minha verificação e retirada ainda não foram concluídas. O chat ao vivo é completamente incompetente em me ajudar ou responder minhas perguntas.
Agora quero receber meu dinheiro!
Caro Ikarusxt,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Algum dos seus documentos já foi aprovado pelo cassino?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Eu sou a última pessoa que não entende isso. Mas todos os documentos foram enviados antes de eu começar a jogar.
Identifique ambos os lados
Extrato bancário para comprovante de endereço
confirmação de pagamento
não, ainda estou esperando.
Também levei em consideração o formato necessário.
Agora, depois do quinto contato de chat hoje, de repente recebi uma mensagem dizendo que eu deveria ter recebido um e-mail ontem solicitando mais documentos. No entanto, não recebi um e-mail. Nunca tive problemas para verificar meus documentos em nenhum dos cassinos desta empresa antes. Os documentos que carreguei estavam sempre OK. Mas aqui neste cassino, de repente, novos documentos estão sendo solicitados. Depois que enviei uma captura de tela deste e-mail, a única resposta que recebi foi do suporte dizendo que eles o encaminhariam para a equipe responsável e que eu deveria ter paciência. Minha paciência acabou. Tudo está sendo artificialmente arrastado para fora aqui. Por favor, peça ao cassino para finalmente solicitar um pagamento aqui. Meus documentos são genuínos e eu sou o proprietário da conta. Não há nada do que reclamar aqui.
Por volta das 17h, enviei todos os documentos que foram solicitados, além de uma selfie com meu documento de identidade e uma confirmação de conta, para o departamento financeiro por e-mail. Estou muito insatisfeito com o chat ao vivo neste cassino. Não recebi absolutamente nenhuma resposta do departamento financeiro por e-mail. Estou feliz em fornecer os documentos que enviei para o cassino, se necessário, por favor, me avise o mais rápido possível.
Eu disse ao chat ao vivo várias vezes que não estou recebendo nenhum e-mail deles. E em vez de me ajudar a fazer funcionar, eles continuam me dizendo para esperar por uma resposta. Mas isso não funciona se eu não estiver recebendo nenhum e-mail!!! O suporte não está nem um pouco disposto a me ajudar!
Obrigado pela atualização. Você pode especificar quando enviou os documentos de identidade mais recentes para o cassino? Se foi hoje, é importante ter paciência e esperar que a equipe do cassino verifique e aprove os documentos. Normalmente, recomendamos que os jogadores esperem vários dias úteis para que sua verificação seja concluída. Enquanto isso, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino, bem como qualquer outra evidência que possa ser relevante para a investigação do seu caso em veronika.l@casino.guru . Obrigado pela sua paciência e cooperação.
Isso foi há 2 dias. Também escrevi e-mails ontem e hoje.
Infelizmente não consigo baixar os registros de bate-papo do cassino.
Enviei os documentos originais há cerca de 3 dias
Por favor me ajudem eu dependo do dinheiro
Este chat ao vivo está me dando nos nervos!! Eles não têm absolutamente nenhum controle sobre nada, constantemente dando declarações diferentes... informado várias vezes que não estou recebendo nenhum e-mail... então 8 colegas me dizem para esperar por 2 dias... o 9º colega diz que um documento está faltando... ninguém pode dizer se ele chegou... comunicação realmente ruim
Muito obrigado, Ikarusxt, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Ikarusxt,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a verificação. Tentarei ajudar você entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.
Caro Royal Stars Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Por favor, especifique se você recebeu todos os documentos solicitados do jogador. Há algum documento que já foi revisado e verificado?
Estou ansioso para ouvir de você. Em caso de qualquer evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru
Atenciosamente,
Natália
Caro Ikarusxt,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Natália
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
