Royal Stars Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram confiscados.

Caros Agentes Guru,

Recentemente recebi um e-mail do cassino. Aqui está o texto:

"Gostaríamos de informá-lo que uma análise do seu jogo encontrou padrões de abuso de bônus e concluiu que ele não se qualifica como jogo recreativo genuíno. De acordo com nossos Termos e Condições de Bônus, seus ganhos de bônus foram retirados e seu depósito inicial devolvida. Sua conta Pa*****551 também foi excluída da participação em quaisquer futuras promoções de bônus em nosso site."

Preciso urgentemente da sua ajuda, pois estou confiante de que esta vaga razão para confiscar os meus ganhos justos e legais é injusta.

PS Retiro 944 euros. 776 euros foram confiscados e 168 euros (meu depósito) foram devolvidos à conta. Minha conta não está bloqueada.

Prezado pavelkoci1961,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Você poderia informar se passou na verificação KYC completa?

Você poderia me enviar a captura de tela ou o link para o bônus que você ativou?

Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Em relação ao KYC, forneci ao cassino documentos como meu RG, selfie com RG e documentos que comprovem endereço. Não fui atualizado se a conta foi verificada. Foi minha primeira retirada. Aqui está o link para o bônus que recebi.

https://www.royalstarscasino.com/en/promotions/welcome-bonus

Atenciosamente,

Paulo

Muito obrigado, pavelkoci1961, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Olá, pavelkoci1961,

Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Royal Stars Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Que passos o jogador deve seguir para desbloquear a conta, completar o KYC e/ou retirar o saldo restante (depósito)?

Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino e os seus ganhos foram confiscados, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Prezada equipe de gurus do cassino,

obrigado por ajudar a resolver o caso. Neste caso específico tivemos a seguinte situação:

A razão pela qual anulamos seus ganhos é que ele obteve uma vitória no início de seu jogo em um jogo de alta volatilidade, depois mudou imediatamente para um slot de baixa volatilidade e girou automaticamente seus requisitos de aposta na aposta mínima por 8 horas seguidas.

Isto é contra as regras. Portanto, o sistema notou este comportamento incomum do jogador.

Decidimos devolver o depósito, o que é um acordo justo na nossa perspectiva.

Além disso, você encontra uma captura de tela da exportação.

Por favor, deixe-nos saber se você tiver mais perguntas.

Obrigado.

Estrelas Reais

Prezada equipe do Royal Stars Casino,

Obrigado pelo esclarecimento. Sim, temos mais perguntas com certeza.

Que regras exatas foram aplicadas aos ganhos do jogador, por favor?

O jogador estava jogando dentro do valor máximo da aposta? Ele jogou um jogo permitido enquanto jogava com um bônus? Em caso afirmativo, porque é que o casino permite que os jogadores joguem tal jogo ou contem as apostas desse jogo para os requisitos de apostas se isso (de acordo com o casino) significa uma violação das suas regras?

Se o jogador jogou apenas jogos permitidos, dentro da aposta máxima e outras regras de bônus, e o cassino permitiu que ele jogasse assim, e/ou não aplica isso em seu sistema - por que o cassino considera isso " comportamento incomum do jogador " ou um quebra de regras? Porque ele conseguiu vencer e enfrentar os WRs de uma forma que o cassino permite? Não creio que seja um acordo justo, como afirmou. Estamos falando sobre o comportamento comum dos jogadores após ganhar ganhos maiores com um bônus.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Guru do Cassino,

só para ficar claro, o jogador não quebrou a aposta máxima ou as restrições do jogo.

A cláusula aplicada foi esta:

1.11 Os bônus oferecidos pelo Royal Stars Casino destinam-se apenas a jogadores recreativos genuínos. O abuso dos bônus oferecidos não será tolerado. Reservamo-nos o direito de investigar, cancelar, suspender ou bloquear uma conta se houver suspeita de abuso do bônus. Em caso de abuso, todos os bônus e atividades de jogo subsequentes e ganhos serão revogados e anulados e o depósito será devolvido.

Não usamos esta cláusula levianamente ou com frequência, apenas nos casos em que um jogador está tão clara e sistematicamente maximizando sua jogabilidade que isso não pode ser considerado recreativo.

Adicionamos uma lista abaixo de seus jogos mais jogados. Como você pode ver, eram apenas dois. Ele conseguiu uma vitória em John Hunter and the Mayan Gods, um jogo de alta volatilidade, após 72 rodadas a 4€ (a aposta máxima permitida).

Ele então mudou imediatamente para o Gold Train (um jogo de baixa volatilidade) e apostou seu bônus em 0,12€ por rodada. Ele jogou um total de 81.939 (oitenta e uma mil) rodadas, no total ele levou 6 dias para completar.

Como nem sequer temos um recurso de giro automático nesse jogo, ele teria ficado sentado por 6 dias seguidos na frente do jogo para girar, o que concluiria que ele estava abusando do sistema.

Isso esclarece a situação?

Obrigado.

Saudações

Cassino Royal Stars

O ridículo é que você consegue me acusar tanto de usar apostas máximas (as mais altas permitidas) quanto de apostas pequenas ao mesmo tempo. Muito grande, muito pequeno… Onde, nos seus termos, diz que usar uma aposta de 0,12 para apostar o bônus constitui um abuso? Onde, nos seus termos, está dito que o bônus de aposta de 6 dias constitui um abuso? Usar uma estratégia que me dê melhores chances de ganhar (mantendo-me totalmente dentro das regras do seu jogo de bônus) constitui um abuso no seu cassino? E a última - o facto de ganhar com bónus constitui por si só um abuso no seu casino? Todos os seus argumentos são totalmente subjetivos e não podem (e não devem) ser usados como justificativa para confiscar meus ganhos totalmente legítimos.

Obrigado pelo esclarecimento, equipe do Royal Stars Casino.

Caro pavelkoci1961 ,

Você pode nos explicar como conseguiu jogar tanto tempo depois da grande vitória, com o valor de aposta mais baixo possível se o cassino não tiver um recurso de giro automático?

O que você quer dizer com "o cassino não tem um recurso de reprodução automática"? O recurso faz parte de um jogo de slot e não do cassino. Se bem me lembro, joguei o slot Gold Train, que tem um recurso de jogo automático de 1000 rodadas (que também pode ser jogado no modo "turbo"). Em nenhum lugar dos Termos do site é proibido usar esse recurso (eu não o usaria de outra forma).

Devo acrescentar também que a quantia que ganhei neste casino é bastante considerável para mim pessoalmente.

Não entendo exatamente por que o representante do cassino tenta fornecer informações falsas aqui. O slot Gold Train definitivamente tem um recurso de jogo automático que utilizei durante meu jogo. Qual é o propósito de deturpar os fatos? Para criar a imagem de algum esquisito girando milhares de giros manualmente dia e noite? Por favor, cassino Royal Stars, verifique os fatos antes de publicá-los e acusar alguém de irregularidade.

PS: Se você não quer que seus jogadores gastem muito tempo apostando seus bônus - existe uma solução simples para isso: basta reduzir os requisitos de apostas que atualmente estão fora de qualquer proporção. São necessários milhares e milhares de euros em apostas para apostar um bónus de apenas 100 euros. E então, quando alguém realmente sortudo consegue superar esse obstáculo quase intransponível - você o acusa de apostar muito pequeno e muito longo (sem que nenhuma dessas características seja sequer mencionada em suas próprias regras).

Se bem entendi, pavelkoci1961, sua conta no Royal Stars ainda está ativa.

Você pode me fornecer capturas de tela do jogo Gold Train, com o resto do site do qual as capturas de tela são feitas (o logotipo do cassino ou um link para o site visível lá) - capturas de tela de como você está configurando o recurso de rotação automática neste jogo?

Tentei verificar sites com slots online ou no casino, mas não consegui encontrar tal opção neste jogo (versões demo).

Anexei uma captura de tela da minha conta Royal Stars, modo dinheiro real. Como você pode ver, a função de reprodução automática está perfeitamente disponível (assim como o modo turbo).

Muito obrigado, pavelkoci1961.

Prezada equipe do Royal Stars Casino ,

Você pode confirmar a exatidão da captura de tela fornecida acima e se o recurso de rotação automática está totalmente disponível no jogo em questão no Royal Stars Casino? Nesse caso, tenho algumas perguntas adicionais.

Desde que o usuário use apenas os recursos disponíveis no jogo e jogue dentro das regras do cassino, só ficaremos do lado do cassino se ele puder provar de alguma forma que um software/ferramenta/aplicativo/... adicional foi usado para apostar seus ganhos. Portanto, você poderia me fornecer os registros de jogo do usuário e possivelmente mostrar linhas específicas onde o cassino suspeitou do jogo do jogador e que ele não conseguiu administrar isso sozinho?

Para esclarecer, e o que também tentei indicar com as minhas perguntas anteriores - a nossa posição é bastante clara para tais casos. O cassino deve fazer cumprir tais regras (proibir jogar em tais jogos por restrições do sistema ou ajustar as contribuições do jogo/não contá-las nas apostas), definir os bônus e as regras de bônus de uma forma que não possa ser violada pelos jogadores inadvertidamente, notificar os jogadores quando eles vão fazer algo que não é imposto pelo sistema do cassino, mas o cassino confisca os ganhos por fazê-lo, ou não deveria confiscar os ganhos se os jogadores basicamente cumprirem as regras.

Observe que se o cassino não for capaz de provar que o jogador usou qualquer "ajuda externa" fora dos recursos do jogo para atender aos requisitos de apostas, enquanto jogou dentro de todas as outras regras de bônus, recomendamos que o cassino restaure os ganhos confiscados. Aceitaremos o encerramento da conta ou restrições para futuras promoções/bônus, no entanto, os ganhos deverão ser pagos. O confisco de ganhos devido a encontrar uma forma de cumprir os requisitos de apostas dentro das regras do casino ou dentro do que o casino permite não é muito correto/justo, especialmente se nenhuma outra regra foi violada (várias contas/o(s) mesmo(s) bônus(s) usado(s) em outras contas, etc.).

Discutirei o assunto também internamente com a equipe e informarei sobre os resultados, porém, para ser sincero, não creio que haja alguém que não concorde com o exposto acima.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Branislava,

voltámos a analisar profundamente o caso e temos de admitir que houve uma suposição errada da nossa parte.

Acontece que a função de rotação automática só é visível quando conectado a uma conta, mas não ao visualizá-la no modo "Play For Fun". Portanto existe uma espécie de entrada "errada" no sistema, na qual baseamos a nossa conclusão.

Então temos que pedir desculpas. Mesmo sendo um comportamento estranho do jogador, temos que dizer que o jogador agiu dentro das formas possíveis.

É claro que concederemos os ganhos abertos ao jogador. Entraremos em contato com ele diretamente.

Isso ajuda no momento?

Obrigado por mediar este caso @Branislav

Saudações

Estrelas Reais

Ótimas notícias, equipe Royal Stars! Muito obrigado pela atualização, especialmente pela sua disposição em analisar o assunto mais uma vez e reconsiderar sua decisão inicial. Nós apreciamos muito isso!

Prezado pavelkoci1961 ,

Você pode confirmar o que foi dito acima e nos informar sobre novidades e atualizações após o cassino entrar em contato com você?

Ansioso por saber sobre você.

Obrigado pela ajuda. Fui pago pelo cassino.

Atenciosamente

Paulo

Ótimo, Pavel! Obrigado pela confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Marcarei agora sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Muito obrigado, Equipe do Royal Stars Casino, por sua ajuda e cooperação!

Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru