A jogadora da Alemanha solicitou o fechamento imediato de sua conta em 07.10.2024 devido ao vício em jogo, mas o suporte do cassino não respondeu a nenhuma de suas perguntas. A conta continua aberta, e ela fez depósitos adicionais apesar de sua solicitação.
Olá,
Em 07.10.2024, enviei um e-mail ao suporte do cassino, solicitando que minha conta fosse imediatamente encerrada (também mencionei que sou um viciado em jogos de azar e não deveria ter me registrado em primeiro lugar). Este e-mail foi ignorado.
Posteriormente, em 08.10.2024, perguntei pelo chat ao vivo. Eles não conseguiram me ajudar lá também. Simplesmente me disseram para enviar minha solicitação para o e-mail de atendimento ao cliente. Fiz isso, mas não recebi nenhuma resposta. Minha conta continua aberta e, infelizmente, depositei mais desde então.
Você pode me ajudar com isso? Atenciosamente.
Caro Tiffi1984,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC completa?
Entendi corretamente que desde 7 de outubro você não recebeu nenhuma resposta aos seus e-mails?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Olá Veronika
Sim, é verdade, meus e-mails são simplesmente ignorados.
Minha última comunicação com o suporte ao cliente foi em 10 de outubro de 2024. Tudo o que eles me disseram foi que eu seria informado assim que o departamento responsável tivesse mais informações... Também me enviaram uma cópia deste histórico de bate-papo.
Então enviei outro e-mail para o atendimento ao cliente e reclamei oficialmente. Nenhuma resposta...
A verificação não foi realizada. Também não vejo nenhuma opção para eu mesmo carregar documentos no meu perfil.
Atenciosamente
Olá,
Hoje finalmente recebi uma resposta.
Basicamente, ele apenas diz (tudo em inglês) que eu devo enviar documentos para que eles possam analisar melhor meu caso... E que eles entrarão em contato comigo após 7 dias úteis...
O acesso ao cassino ainda está disponível...
VG
Obrigado pela sua resposta. Você enviou todos os documentos solicitados ao cassino para verificação? Seus documentos já foram verificados?
Quantos depósitos você fez desde 7 de outubro, quando solicitou a autoexclusão?
O cassino já bloqueou sua conta?
Olá, sim, enviei os documentos diretamente no dia 16 de outubro. Não sei se eles foram verificados.
Sim, a conta finalmente foi bloqueada. Recebi um breve e-mail sobre isso. Em resposta a esse e-mail, perguntei quando receberia meu dinheiro de volta que havia depositado desde 7 de outubro... Novamente, nenhuma resposta...
Desde então, paguei os seguintes valores:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Obrigado. Por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino sobre o encerramento de sua conta e o reembolso de seus depósitos para meu endereço de e-mail em veronika.l@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação e espero poder ajudar você ainda mais.
Muito obrigado, Tiffi1984, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Tiffi1984,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro RoyalistPlay Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Olá Michael,
muito obrigado pelos seus esforços
Caro Michal,
O jogador enviou sua solicitação para o endereço de e-mail designado em 08.10.2024, passou pelo procedimento básico de KYC e, após seus documentos serem revisados, sua conta foi encerrada em 16.10.2024. Observe que cada solicitação é revisada e tratada manualmente, portanto, é necessário tempo técnico para a conclusão.
A conta do jogador foi excluída de acordo com nosso procedimento padrão dentro do prazo designado em nossos termos e condições.
Cumprimentos,
Cassino RoyalistPlay
Obrigado, RoyalistPlay Casino, pelo esclarecimento do processo.
Você pode me dizer quando exatamente o jogador foi solicitado a fornecer seus documentos e quando exatamente ele o fez?
Caro Michal,
A jogadora foi solicitada a fornecer documentação de identidade em 16 de outubro de 2024, e ela a apresentou no mesmo dia.
Observe que cada solicitação é revisada manualmente e, devido ao alto volume de solicitações, o tempo de processamento pode variar. A solicitação do jogador foi aprovada dentro do prazo descrito em nossos termos e condições.
Cumprimentos,
Cassino RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Entendo que há um certo prazo necessário para classificar as solicitações de autoexclusão, pois isso deve ser feito manualmente. É por isso que não podemos considerar um reembolso total dos depósitos a partir do momento da solicitação de autoexclusão. No entanto, deixe-me mencionar também que se um jogador solicitar autoexclusão devido ao vício em jogo, sua solicitação deve ser tratada com a máxima importância e prioridade, para impedi-lo de depositar e, posteriormente, perder mais fundos. Acredito que o processo de autoexclusão demorou muito neste caso e que o jogador deve ter direito a um reembolso de seus depósitos a partir de 14 de outubro porque, a partir desta data, a conta já deveria ter sido fechada.
Vocês podem reembolsar o jogador do depósito acima mencionado de 330€ a partir do dia 14 de outubro?
Caro Michal,
Entendemos completamente que solicitações de autoexclusão são altamente sensíveis. Por esse motivo, nossa equipe dedicada analisa cuidadosamente cada solicitação para garantir que ela seja tratada adequadamente. Esses especialistas recebem treinamento abrangente para abordar tais questões de forma eficaz, seguindo rigorosamente os protocolos estabelecidos.
O prazo para processamento de solicitações de exclusão está claramente definido em nossos termos e condições e nossas ações estão de acordo com informações disponíveis publicamente.
Além disso, observe que em 07/10/2024, a jogadora iniciou uma comunicação por e-mail com nossa equipe de suporte expressando vício em jogo. Como esse tipo de solicitação está fora do escopo deles, eles a aconselharam a enviá-la para nosso endereço de e-mail designado: . Em 08/10/2024, a jogadora seguiu o conselho deles, no entanto, ela enviou a solicitação dentro do mesmo tópico de e-mail. Como resultado, o e-mail não foi recebido na caixa de entrada apropriada e tornou desafiador abordar adequadamente o problema da jogadora. Como a comunicação é por e-mail, levou tempo para ser revisada pela respectiva equipe, então eles agiram de acordo e levantaram o assunto internamente para que a conta fosse encerrada dentro do prazo descrito em nossos termos e condições.
Cumprimentos,
Cassino RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Acredito que o jogador seguiu o procedimento corretamente. Depois que você o redirecionou, ele escreveu um e-mail para o endereço correto. Entendo que pode ter sido desafiador encontrar o e-mail, no entanto, o jogador obedeceu imediatamente e fez tudo o que lhe foi pedido. Eu apoio firmemente o fato de que o jogador deve obter um reembolso ao qual tem direito, que é seu último depósito no valor de 330€ a partir de 14 de outubro.
Caro Michal,
O prazo para solicitações de exclusão pode variar devido ao fato de serem tratadas manualmente, portanto, tempo técnico é necessário para seu processamento. No entanto, observe que o período para a conclusão desse tipo de solicitação é limitado e claramente descrito em nossos termos e condições, bem como todo o processo de autoexclusão.
De acordo com o acima exposto, a conta do jogador foi excluída dentro do prazo designado e a atividade da conta enquanto sua solicitação estava pendente é de sua exclusiva responsabilidade, de acordo com nossos termos e condições.
Cumprimentos,
Cassino RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Parece que é necessário mencionar que jogadores que sofrem de vício em jogo frequentemente não estão no controle de suas ações. Portanto, seu argumento de que a atividade da conta dos jogadores enquanto sua solicitação estava pendente é de sua única responsabilidade não pode ser tomado como válido.
Mais uma vez, entendo que esse processo requer um certo prazo. É por isso que o jogador deve receber seu último depósito somente após considerar o prazo necessário para concluir o processo de autoexclusão. O tempo é um fator muito importante quando se trata de lidar com a autoexclusão devido ao vício em jogo.
Estou pedindo que você reconsidere sua posição neste assunto pela última vez. Se você se recusar a fazê-lo, serei forçado a fechar esta reclamação como não resolvida, o que impactará negativamente seu índice de segurança em nosso site.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
