A jogadora da Alemanha solicitou o fechamento imediato de sua conta em 07.10.2024 devido ao vício em jogo, mas o suporte do cassino não respondeu a nenhuma de suas perguntas. A conta continua aberta, e ela fez depósitos adicionais apesar de sua solicitação.
Olá,
Em 07.10.2024, enviei um e-mail ao suporte do cassino, solicitando que minha conta fosse imediatamente encerrada (também mencionei que sou um viciado em jogos de azar e não deveria ter me registrado em primeiro lugar). Este e-mail foi ignorado.
Posteriormente, em 08.10.2024, perguntei pelo chat ao vivo. Eles não conseguiram me ajudar lá também. Simplesmente me disseram para enviar minha solicitação para o e-mail de atendimento ao cliente. Fiz isso, mas não recebi nenhuma resposta. Minha conta continua aberta e, infelizmente, depositei mais desde então.
Você pode me ajudar com isso? Atenciosamente.
Caro Tiffi1984,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC completa?
Entendi corretamente que desde 7 de outubro você não recebeu nenhuma resposta aos seus e-mails?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Olá Veronika
Sim, é verdade, meus e-mails são simplesmente ignorados.
Minha última comunicação com o suporte ao cliente foi em 10 de outubro de 2024. Tudo o que eles me disseram foi que eu seria informado assim que o departamento responsável tivesse mais informações... Também me enviaram uma cópia deste histórico de bate-papo.
Então enviei outro e-mail para o atendimento ao cliente e reclamei oficialmente. Nenhuma resposta...
A verificação não foi realizada. Também não vejo nenhuma opção para eu mesmo carregar documentos no meu perfil.
Atenciosamente
Olá,
Hoje finalmente recebi uma resposta.
Basicamente, ele apenas diz (tudo em inglês) que eu devo enviar documentos para que eles possam analisar melhor meu caso... E que eles entrarão em contato comigo após 7 dias úteis...
O acesso ao cassino ainda está disponível...
VG
Obrigado pela sua resposta. Você enviou todos os documentos solicitados ao cassino para verificação? Seus documentos já foram verificados?
Quantos depósitos você fez desde 7 de outubro, quando solicitou a autoexclusão?
O cassino já bloqueou sua conta?
Olá, sim, enviei os documentos diretamente no dia 16 de outubro. Não sei se eles foram verificados.
Sim, a conta finalmente foi bloqueada. Recebi um breve e-mail sobre isso. Em resposta a esse e-mail, perguntei quando receberia meu dinheiro de volta que havia depositado desde 7 de outubro... Novamente, nenhuma resposta...
Desde então, paguei os seguintes valores:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Obrigado. Por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino sobre o encerramento de sua conta e o reembolso de seus depósitos para meu endereço de e-mail em veronika.l@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação e espero poder ajudar você ainda mais.
Muito obrigado, Tiffi1984, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Tiffi1984,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro RoyalistPlay Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Olá Michael,
muito obrigado pelos seus esforços
Caro Michal,
O jogador enviou sua solicitação para o endereço de e-mail designado em 08.10.2024, passou pelo procedimento básico de KYC e, após seus documentos serem revisados, sua conta foi encerrada em 16.10.2024. Observe que cada solicitação é revisada e tratada manualmente, portanto, é necessário tempo técnico para a conclusão.
A conta do jogador foi excluída de acordo com nosso procedimento padrão dentro do prazo designado em nossos termos e condições.
Cumprimentos,
Cassino RoyalistPlay
Obrigado, RoyalistPlay Casino, pelo esclarecimento do processo.
Você pode me dizer quando exatamente o jogador foi solicitado a fornecer seus documentos e quando exatamente ele o fez?
Caro Michal,
A jogadora foi solicitada a fornecer documentação de identidade em 16 de outubro de 2024, e ela a apresentou no mesmo dia.
Observe que cada solicitação é revisada manualmente e, devido ao alto volume de solicitações, o tempo de processamento pode variar. A solicitação do jogador foi aprovada dentro do prazo descrito em nossos termos e condições.
Cumprimentos,
Cassino RoyalistPlay
Caro RoyalistPlay Casino,
Entendo que há um certo prazo necessário para classificar as solicitações de autoexclusão, pois isso deve ser feito manualmente. É por isso que não podemos considerar um reembolso total dos depósitos a partir do momento da solicitação de autoexclusão. No entanto, deixe-me mencionar também que se um jogador solicitar autoexclusão devido ao vício em jogo, sua solicitação deve ser tratada com a máxima importância e prioridade, para impedi-lo de depositar e, posteriormente, perder mais fundos. Acredito que o processo de autoexclusão demorou muito neste caso e que o jogador deve ter direito a um reembolso de seus depósitos a partir de 14 de outubro porque, a partir desta data, a conta já deveria ter sido fechada.
Vocês podem reembolsar o jogador do depósito acima mencionado de 330€ a partir do dia 14 de outubro?
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
