O jogador da Alemanha solicitou o fechamento permanente de sua conta no Silverplay devido a um problema de jogo, mas o cassino só a fechou temporariamente após um processo prolongado de 1,5 mês e repetidas trocas de e-mail. Ele sente que o tratamento do cassino em relação ao seu pedido de autoexclusão é irresponsável e está buscando ajuda e compensação por suas perdas evitáveis.
Olá Equipe CasinoGuru,
Em 12 de agosto de 2024, solicitei explicitamente por e-mail (para e ) um encerramento permanente da minha conta no Silverplay. Inicialmente, não recebi nenhuma resposta. Finalmente, em 26 de agosto (!), recebi um e-mail me aconselhando a usar um endereço de e-mail diferente ( ) para meu pedido, uma estratégia típica dos cassinos NewEra BV. Então, enviei outro e-mail para o endereço fornecido, destacando meu problema com jogos de azar, e em 3 de setembro, recebi uma resposta me direcionando de volta para —o mesmo endereço de e-mail que usei para minha solicitação inicial. O cassino só fechou minha conta em 23 de setembro, e por apenas 30 dias, permitindo que eu jogasse novamente no site, apesar de notificar explicitamente o cassino sobre meu vício em jogo.
Na minha opinião, isso é absolutamente irresponsável. O cassino, sem dúvida, vai discutir com seus termos e condições, mas criei minha conta no Silverplay em junho ou julho. Uma solicitação de autoexclusão nunca deve levar 1,5 mês, e a conta deveria ter sido permanentemente fechada conforme solicitado. A conta está aberta novamente no momento, e todas as minhas perdas no Silverplay poderiam ter sido totalmente evitáveis se eles tivessem respondido mais rapidamente e da maneira correta à minha solicitação feita três vezes.
Minhas reclamações contra o New Era BV Casinos não tiveram sucesso até agora, mas este caso está além de todos os outros na audácia das ações do cassino!
Peço sua ajuda; acredito que mereço uma compensação.
Atenciosamente,
Caro lolseinsohn,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção Jogo Responsável e encontrei isto:
3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento para Autoexclusão com a Marca é o seguinte: Se o cliente quiser ser Autoexcluído do Silverplay.com, ele/ela precisa entrar em contato conosco no seguinte endereço de e-mail: customercare@silverplay.com
O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:
(a) uma solicitação clara que declare que o cliente deseja ser totalmente Autoexcluído (não parcialmente restrito) de forma voluntária;
(b) a duração do período de Autoexclusão, com um mínimo de vinte e quatro horas.
Você poderia me encaminhar todos os pedidos de autoexclusão junto com qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Você tem acesso à sua conta do cassino no momento?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina,
Encaminharei todos os três e-mails, bem como os e-mails do silverplay1.com.
Atualmente, tenho acesso irrestrito à minha conta de jogador, apesar de ter solicitado o banimento permanente três vezes.
O cassino vai argumentar com outra parte de seus termos e condições, a saber, que você só pode solicitar autoexclusão 30 dias após criar a conta. No entanto, isso não se aplica neste caso, pois a conta já existia há 2 meses no momento do primeiro e-mail.
Atenciosamente e muito obrigado
Obrigado pela sua resposta, lolseinsohn. Primeiramente, gostaria de enfatizar que acreditamos que não deve haver nenhuma restrição de tempo sobre quando os jogadores podem ou não solicitar a autoexclusão. Se eles expressarem um problema de jogo na solicitação, a conta deve ser fechada o mais rápido possível e permanecer fechada pelo período desejado.
Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Tudo bem, muito obrigado!
Como esperado, o cassino fechou minha conta permanentemente depois que mencionei esta reclamação.
No entanto, acredito que tenho direito a um reembolso porque o cassino atrasou deliberadamente meu banimento em quase 1,5 mês e também reabriu minha conta após 30 dias, embora eu tenha solicitado especificamente uma autoexclusão permanente.
Espero que o assunto possa ser resolvido. Táticas de atraso como as usadas pelo silverplay1.com são, na minha opinião, incompatíveis com as regulamentações gerais de jogos de azar e extremamente prejudiciais para pessoas com problemas de jogo.
Atenciosamente
Caro lolseinsohn ,
Meu nome é Kubo, e estarei auxiliando você com sua reclamação daqui para frente. Lamento muito pela situação que você encontrou, e farei o meu melhor para ajudar a resolver esse assunto. Depois de analisar todas as informações e evidências que você forneceu, acredito que sua elegibilidade para um reembolso de seus depósitos é clara, dado que o Silverplay Casino parece ter falhado em processar adequadamente sua solicitação de autoexclusão.
Gostaria de convidar os representantes do Silverplay Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação relevante que possa ajudar a resolver este problema.
Caro Silverplay Casino ,
Você poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada sobre este caso e esclarecer as razões por trás da falha em processar corretamente a solicitação de autoexclusão do jogador? Especificamente, eu apreciaria uma explicação para os atrasos significativos no processo, bem como os encaminhamentos repetidos para diferentes endereços de e-mail, apesar do jogador ter seguido todos os passos necessários descritos nos Termos e Condições .
Sua cooperação para esclarecer esse assunto seria muito apreciada.
Atenciosamente,
Kubo
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
