O jogador da Espanha luta para fechar sua conta de cassino após dois meses de tentativas, enfrentando comunicação sem resposta e atrasos. Ele deseja fechar a conta permanentemente devido a problemas de jogo.
Estou tentando fechar minha conta de usuário há mais de 2 meses, mas não há como fazer isso. Eles me enrolam, não respondem aos meus e-mails ou pedem explicações e depois os ignoram. Não quero manter a conta aberta. Tenho problemas com jogos de azar e acabo depositando dinheiro novamente. Quero que minha conta seja fechada imediatamente, sem possibilidade de reabri-la. Por favor, me ajude.
Caro Vrossi166,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do fechamento da sua conta? Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar as solicitações de fechamento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Verônica
Obrigado pelo seu e-mail. No entanto, nas mensagens que você me enviou, você não explicou ao cassino que desejava fechar sua conta devido a problemas de jogo. Por favor, entenda que sem especificar o vício em jogo como o motivo para sua solicitação de fechamento de conta, não podemos pedir ao cassino que reembolse os depósitos perdidos.
Ao solicitar a autoexclusão, sempre declare claramente o motivo pelo qual você quer que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá uma chance melhor de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Eu também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para que tenha uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido a xxx
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que antecedeu minha decisão é xxx
Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser revogada antes do final do período acordado."
Você mencionou que o cassino repetidamente pediu para você declarar o motivo da sua solicitação. Você poderia, por favor, solicitar o fechamento da sua conta mais uma vez e declarar especificamente que você sofre de vício em jogo?
Enviei os últimos, mas já especifiquei para eles, em mais de uma ocasião, que foi por problemas com o jogo, o primeiro deles em 9 de junho. Estou anexando fotos dos e-mails, aos quais eles não responderam a nenhum deles.
Obrigado pelas capturas de tela. Você poderia me encaminhar o e-mail de 9 de junho ( veronika.l@casino.guru )? Você se certificou de que enviou para o e-mail correto do cassino?
Sim, aquele que me disseram que eu tinha que solicitar.
Acabei de encaminhar o e-mail para você.
Muito obrigado, Vrossi166, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Vrossi166,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Silverplay Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre a solicitação de autoexclusão e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Caro Michal,
Como você sabe, temos um endereço de e-mail específico dedicado para tais solicitações e, assim que o usuário nos alertou sobre seu problema, o instruímos a enviar suas solicitações para .
Recebemos a solicitação referida no dia 27 de agosto e, posteriormente, no dia 3 de setembro, a conta foi encerrada.
Quanto à primeira captura de tela desde 9 de junho (o período desejado estava faltando), a conta foi fechada por 30 dias como precaução, e o usuário foi notificado sobre isso pela mesma comunicação por e-mail. O usuário veio depois com uma pergunta por que a conta ainda estava fechada após 30 dias, e solicitou que ela fosse reaberta.
No entanto, observe que, apesar de ambas as solicitações não terem sido formatadas corretamente de acordo com nossos T&C (precisa conter um motivo e um prazo claros), tomamos as medidas necessárias e encerramos a conta permanentemente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Silverplay