SlotMonster Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Ganhei 12.000 euros. Havia algo errado com meu perfil e pedi para eles corrigirem e eles me disseram que fariam isso e depois disso eu poderia fazer meu saque. Eles mentiram para mim, em vez disso, fecharam minha conta e pararam de me responder, roubaram meu dinheiro.

Caro s123,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia especificar o problema no seu perfil que você gostaria que o cassino corrigisse?

Você recebeu algum e-mail do cassino depois que sua conta foi fechada? Se sim, encaminhe-os para mim em veronika.f@casino.guru .

Você poderia gentilmente especificar se passou na verificação KYC completa?

Você jogou com ou sem bônus?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Olá Veronika!

O problema no meu perfil é que não dizia meu nome ou endereço. Quando abri uma conta no site deles, ele disse para preencher um número de celular e e-mail, o que eu fiz, e então imediatamente eu estava logado e acabei na página inicial. Eles não me pediram para preencher um nome ou endereço residencial, então não pensei mais nisso e comecei a jogar. Foi quando meus documentos para verificação falharam que descobri o problema e então expliquei para o suporte e ela disse que me ajudaria a corrigir o erro que ocorreu e então poderia fazer o saque. Mas em vez disso, recebo um e-mail de que eles fecharam minha conta. Depois disso, tentei falar com o chat de suporte várias vezes ao dia quando obtive a mesma resposta de que se aplica a outro departamento e então eles encerram o chat. Eles se recusam a me ajudar. Eu até enviei a eles a evidência de um vídeo que gravei. Tornei-me um membro em outro site e lá gravei que mesmo aquele site só solicitou um número de celular e e-mail e então me tornei um membro. Cliquei no perfil imediatamente e o nome e endereço da minha irmã apareceram lá também. Enviei a eles este vídeo como prova de que não é minha culpa, mas do site deles. Mas eles não me respondem. Não joguei com nenhum bônus.

Confirmo que concluí o processo completo de verificação KYC.

Verifiquei o site do cassino. O procedimento de registro consiste em quatro etapas. Após inserir seu endereço de e-mail, escolher sua senha e digitar seu número de telefone, você é solicitado a enviar seu primeiro nome, sobrenome e data de nascimento na terceira etapa. Na última etapa, você é obrigado a fornecer seu endereço.

Estou correto em entender que a dona da sua conta no cassino é sua irmã, não você?

Isso mesmo, deveria aparecer que eu posso preencher nome e endereço, mas não apareceu na página quando me registrei. A única coisa que eles exigiram que eu preenchesse foi um número de celular e endereço de e-mail, então eu poderia começar a jogar imediatamente. Enviei a eles um videoclipe com a prova desse problema, então não deve ser problema para eles compartilharem o videoclipe com você, mas eles preferem ignorar a prova porque não querem pagar. A conta foi criada por mim, mas os detalhes do nome e endereço da minha irmã foram inseridos automaticamente. Eles receberam todas as evidências de mim, mas se recusam a responder e eu me pergunto por quê? Por que eles roubam meu dinheiro?

Como é que eles mandam de volta o dinheiro que eu depositei para minha conta bancária que eu possuo e eles não querem pagar meus ganhos? Parece muito estranho!

Você poderia enviar um vídeo mostrando o problema que você encontrou durante o processo de registro?

Se você não for o dono da conta do cassino, mas depositou usando seu próprio cartão de pagamento, o cassino pode escolher devolver o último depósito para você como um gesto de boa vontade. No entanto, como o titular da conta usou um método de pagamento que não lhe pertence, o cassino tem o direito de anular quaisquer ganhos, e apoiamos tal decisão nessas circunstâncias.

Não tenho mais o vídeo. Eu o envio para eles para que eles tenham o vídeo. Minha irmã já tem uma conta e eu criei uma nova conta para mim. Mas quando eu digito meu número de telefone e endereço de e-mail, o nome no tipo de perfil é inserido automaticamente sem que eu saiba. O serviço de atendimento ao cliente me disse que eles entendem e que me ajudariam a mudar o nome no perfil depois que eu sentisse todos os documentos com meu nome e endereço. Mas então eles simplesmente fecharam minha conta. Se eles não querem me pagar meus ganhos e apenas pagaram meu depósito, então eles devem pagar todo o meu depósito que fiz para o cassino e não apenas o último. Mas eu quero minha vitória porque é meu direito. Eu joguei e ganhei. Se eu tivesse sido um mentiroso, faria o saque em nome da minha irmã e apenas enviaria os documentos para ela e teria o dinheiro, mas sou uma pessoa honesta e disse a eles que há algo errado com o site quando me inscrevi.

Obrigado pela sua resposta. Eu entendo o quão frustrante essa situação deve ser para você. No entanto, é responsabilidade do jogador fornecer informações pessoais precisas e verdadeiras ao registrar uma conta em qualquer cassino. Se ocorrer um erro, é crucial entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino imediatamente para corrigir o problema, em vez de esperar até que um saque seja solicitado.

Com base na sua explicação e nas ações do cassino, a conta foi criada com informações incorretas que não correspondem à sua identidade. Isso cria complicações, pois torna impossível confirmar que você é o legítimo proprietário da conta. Embora eu aprecie sua honestidade sobre a situação, os cassinos são obrigados a seguir políticas de verificação rigorosas para evitar potencial uso indevido ou fraude.

Infelizmente, devido à incompatibilidade nos detalhes da conta, esta reclamação será marcada como rejeitada. Entendo que esta não é a resolução que você esperava e peço sinceras desculpas por não podermos ajudá-lo mais nesta ocasião.

Se você tiver algum problema com este ou outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco novamente e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Verônica

Centro de Resolução de Reclamações do Casino Guru