O jogador da Alemanha foi acusado de violar os termos de bônus ao fazer apostas maiores do que as permitidas. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e cooperou na resolução da reclamação. Posteriormente, a reclamação foi atualizada com base nas informações que recebemos do jogador. A reclamação está resolvida.
Caso1: Apostei meu bônus no início e era de até €600. Depois que eu quis pagar, o operador disse que eu havia violado os termos e condições! Uma aposta ou uma aposta no cassino não deveria ser automaticamente negada se isso não for possível?
Caso2: Segundo: €150 alcançados. Depois que eu quis continuar jogando, de repente a conta "fundos insuficientes" estava em 0.
quando perguntei, fiquei desanimado com "o caso está sendo analisado" já faz 2 dias, estou começando a me desesperar!
Prezado Irfan,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre o problema. Espero ter entendido corretamente que você foi acusado de fazer apostas maiores do que as permitidas ao completar as apostas de bônus. Verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei ( aqui ):
"10. Dinheiro de bônus
...
O valor máximo da aposta para apostar o bônus é: 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 20 SEK / 10 TRY / 9 BRL / 30 000 UZS / 60 UAH / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 200 INR / 250 JPY / 100 ARS / 3 NZD / 20 NOK / 40 ZAR / 0,0000038 BTC / 1 000 KZT."
Gostaríamos de ver os cassinos implementando sistemas que impeçam os jogadores de fazer apostas mais altas do que as permitidas, mas, infelizmente, isso ainda não é uma prática padrão.
Por favor, não hesite em encaminhar seu histórico de jogos em formato Excel para petronela.k@casino.guru se você achar que foi acusado por engano.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema e receber seus ganhos o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Informações adicionais do jogador:
"Pedi à slottica um histórico que deveria ser enviado para mim por e-mail. Ainda não recebi meu outro dinheiro. Embora eu tenha apostado o bônus e minha conta estivesse em torno de € 150, esse valor foi simplesmente definido como 0, supostamente verificado o departamento de finanças meu bônus.
Muitos cumprimentos
irfan"
Existe alguma comunicação relevante entre você e o cassino que você possa encaminhar para petronela.k@casino.guru , por favor?
Prezado Irfan,
Compreendi corretamente que a retirada solicitada está pendente há aproximadamente uma semana (desde 13/02/2022)?
Comentários adicionais do jogador:
"Não, não estou esperando uma retirada,
Depositei dinheiro e tive um bônus ativo.
Joguei e joguei e joguei e cheguei a rondar os 150€ quando de repente a minha conta estava em 0€.
Depois de perguntar onde está meu dinheiro, o suporte por bate-papo disse que há um problema que precisa ser resolvido.
Isso foi no dia 13 de fevereiro. AGORA é 21 de fevereiro e eu não tenho meu dinheiro."
"Resumo dos meus problemas com slottica:
Tive 2 problemas.
O primeiro problema foi que me foi recusado um pagamento porque violei as condições do bônus sem saber que não tinha permissão para fazê-lo e que não estava ciente disso ao apostar e jogar.
E o segundo problema é que meu saldo é exibido como 0€, embora eu tenha ganho dinheiro e desde 13 de fevereiro me disseram que está sendo verificado porque supostamente há um problema técnico."
Eu entendo agora.
1) Você poderia informar se está ciente de fazer apostas maiores do que as permitidas ao completar as apostas de bônus?
2) Você já recebeu seu histórico de jogo solicitado? Se sim, por favor me encaminhe.
Por fim, gostaria de pedir que você responda dentro do tópico oficial, não enviando e-mails. Muito obrigado desde já pela sua cooperação.
Comentários adicionais do jogador:
"Olá,
1.). Como posso responder no tópico?
1.1) Sim Fiz apostas desportivas acima do permitido. Mas não houve nenhuma indicação ou algo do tipo que meu bônus seja inadmissível depois. Fiquei com o dinheiro e pude jogar com os ganhos. Foi só quando quis pagar que surgiu a mensagem "rejeitado", o que é muito injusto deixar um jogador jogar e depois dizer não no final não é permitido.
2. Não, ainda não recebi meu histórico de jogos."
Você será redirecionado para o tópico oficial quando clicar no botão LINK dentro do e-mail de notificação.
1) se você estiver ciente de fazer apostas maiores durante as apostas de bônus do que as permitidas, infelizmente, não podemos ajudá-lo
2) se a investigação começou no dia 13, por favor aguarde mais uma semana e se não houver desenvolvimento até então, vamos intervir
Comentários adicionais do jogador:
"1) Excluí acidentalmente o e-mail, você pode reenviá-lo para mim?
2) Eu nem sabia que existem tais condições para que haja uma aposta máxima. Sempre mantive os ganhos e pude continuar jogando normalmente.
3) então espere até 27 de fevereiro de 2022?"
Olá Irfan,
1) Reenviei o e-mail.
2) Por favor, entenda que existe um princípio importante que diz: "a ignorância da lei não é desculpa". Isso significa que você não pode defender suas ações argumentando que não sabia que elas eram ilegais ou proibidas, mesmo que honestamente não percebesse que estava quebrando as regras.
3) Volto a verificar com você no dia 27. Muito obrigado pela sua compreensão e paciência.
Já lhe enviei e-mails e um novo link de autorização duas vezes. Poderia informar se recebeu?
Muito obrigado, Irfan, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá, Irfan,
Lamento saber que sua retirada está atrasada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Slottica Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Slottica Casino, você poderia indicar o motivo pelo qual o saldo do Irfan ainda não foi devolvido à conta do jogador e quando o jogador pode esperar que esteja disponível novamente?
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Gostaríamos de pedir à equipe do Slottica Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
Prezado Irfan,
Como não recebemos nenhuma resposta do cassino em relação ao problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida', o que influenciará a classificação do cassino de maneira negativa.
Existe mais uma opção de como você pode tentar receber seus ganhos - eu recomendo que você envie uma reclamação à autoridade de jogo se o cassino for regulamentado por alguma.
Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Saudações,
A reclamação será encerrada conforme resolvida com base nas informações atualizadas recebidas do jogador:
" Informações curtas: recebi meu dinheiro. "
Obrigado por confirmar e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz que você tenha recebido seus fundos.
Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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