The player from Spain had a pending withdrawal of 500€ that was requested two weeks ago, and despite multiple inquiries to live support, there was no information on when it would be processed. After communication with the Complaints Team, the player confirmed that the withdrawal had been successfully completed. The complaint was marked as resolved in the system.
O jogador da Espanha tinha um saque pendente de 500€ que foi solicitado há duas semanas e, apesar de várias consultas ao suporte ao vivo, não havia informações sobre quando seria processado. Após comunicação com a Equipe de Reclamações, o jogador confirmou que o saque havia sido concluído com sucesso. A reclamação foi marcada como resolvida no sistema.
Solicitei um saque de 500€ em 20/01/2025, e ele ainda está pendente. Pedi várias vezes para conversar com o suporte ao vivo, e eles não sabem me dizer quando será processado. 16 dias para um saque de 500€ e ainda está pendente.
I order a withdrawal of 500€ on 20/01/2025, and it is still pending. I have asked several times to chat live support, and they can not tell me when it will be processed. 16 days for a 500€ withdrawal and still pending.
Caro WillyFogBettor,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Que tipos de jogos você jogou - por exemplo, caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo, apostas esportivas?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Dear WillyFogBettor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
What types of games did you play - e.g. slots, live casino games, sports betting?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Olá, muito obrigado pelas suas perguntas. Respondo tudo abaixo:
Atenciosamente
Hello, many thanks for your questions. I answer everything below:
Best regards
Obrigado pela sua resposta.
Para ajudar você ainda mais com o problema que está enfrentando, você poderia me encaminhar todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre o atraso no processamento do seu pagamento? Isso nos ajudará a entender melhor a situação e a prosseguir com a investigação.
Por favor, envie os e-mails ou registros de bate-papo relevantes para meu endereço de e-mail em veronika.f@casino.guru .
Obrigado pela sua cooperação e aguardo seu contato em breve.
Thank you for your response.
In order to assist you further with the issue you're facing, could you please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding the delay in processing your payment? This will help us better understand the situation and move forward with the investigation.
Please send the relevant emails or chat logs to my email address at veronika.f@casino.guru.
Thank you for your cooperation, and I look forward to hearing from you soon.
Olá, o saque foi feito com sucesso.
Hello, the withdrawal has been successfully done.
Caro WillyFogBettor,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Verônica Fritz
Cassino.Guru
Dear WillyFogBettor,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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