Smokace Casino - A retirada do jogador foi adiada.

Hello, I won 15000€ last Sunday, of which I immediately requested a payout of 3000€. I then increased the remaining 12K to 18K, which is now in the account together with the pending withdrawal, totalling 21000€.

The casino hasn't paid out the initial 3000€ yet, even though I am verified and have previously made withdrawals. I'm only getting standardized reply from the support. Apparently, they need to perform an inspection with the gaming provider - whatever that means.

I'm really worried that they won't pay out and I have this feeling that the casino will just withhold the money. Therefore I am asking for support.

Hallo, ich habe am vergangenen Sonntag 15000€ Gewonnen, wovon ich 3000€ direkt zur Auszahlung beantragt habe. Mit den restlichen 12K habe ich mich danach nochmal auf 18K hoch gespielt und diese stehen nun plus der offenen Auszahlung auf dem Konto. Es geht hier also um insgesamt 21000€.

Das Casino hat die ersten 3000€ noch nicht ausgezahlt, obwohl ich verifiziert bin und es in der Vergangenheit auch schon Auszahlungen gab. Vom Support kommen nur Standartisierte Antworten. Es muss wohl angeblich eine Prüfung durch den Spielanbieter durchgeführt werden - was auch immer das heisst.

Ich hab große Sorge, dass das Geld nicht ausgezahlt wird und habe das Gefühl, dass das Casino das Geld einfach einbehalten wird. Ich bitte daher um Unterstützung.

Dear MimiMy,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. 

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
• Is the withdrawal of 3000€ still pending in your account?
• Could you please explain which games you played in order to accumulate your winnings? (slots, live games, betting on sports)

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.

No, despite asking several times, I was not told why the payout had not yet been processed, except that this "verification by the gaming provider" was probably in progress. But as I have seen with many people here, this is apparently often a method of keeping the winnings.

I only played slots. The outstanding withdrawal of €3000 (3x €1000) is in the "pending" status - since Sunday. An additional €18000 can still be withdrawn from the account, but I can only pay this out step by step once the first €3000 has been processed.

Nein, mir wird auf mehrfache Nachfrage nicht gesagt wieso die Auszahlung noch nicht bearbeitet wurde, ausser dass diese "Prüfung durch den Spielanbieter" wohl im Gang wäre. Aber wie ich hier bei vielen gesehen habe, ist das ja scheinbar oft eine Methode um die Gewinne einzuhalten.

Ich habe nur Slots gespielt. Die offene Auszahlung über 3000€ (also 3x 1000€) befinden sich im Status "Ausstehend" - seit Sonntag schon. Auf dem Konto abhebbar sind noch zusätzliche 18000, welche ich aber ja erst Step by Step auszahlen kann wenn die ersten 3000€ bearbeitet wurden.

Quick update, out of desperation I kept playing (which the casino probably hopes will make you lose) and increased my winnings to 40k. That means I now have a total of 43 thousand euros outstanding. I'm really curious to see if I'll ever see any of that in my account.

Kurzes Update, aus Verzweiflung habe ich weiter gespielt (was das Casino vermutlich hofft damit man verliert) und habe meinen Gewinn somit auf 40k erhöht. Das heisst es stehen nun insgesamt 43tausend Euro aus. Ich bin wirklich gespannt ob ich davon jemals etwas sehen werde auf meinem Konto.

Hello, unfortunately I have since played the amount back down. However, I left the 3x 1000 withdrawals as they were. A withdrawal of 1000€ has now actually been processed, but the other two still haven't, even though I submitted the requests at the same time.

Hallo, inzwischen hab ich leider den Betrag wieder runter gespielt. Die Auszahlungen 3x 1000 habe ich aber stehen lassen. Eine Auszahlung über 1000€ ist inzwischen tatsächlich auch bearbeitet worden aber die anderen beiden immrnoch nicht, obwohl ich die Anfragen parallel gestellt hatte.

Could you please share a screenshot of the withdrawal request as it appears in your transaction history?

Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

Dear MimiMy,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello,

The 3K has now been paid out. Thank you very much.

Unfortunately, I lost the rest of it because of the long wait. This casino offers absolutely no player protection.

Hallo,

Inzwischen sind die 3K ausgezahlt worden. Vielen Dank.

Leider habe ich aber aufgrund der langen Wartezeit den Rest wieder verspielt. Spielerschutz bietet dieses Casino absolut nicht.

Dear MimiMy,

I understand your point of view.

I'm glad to hear that you were able to withdraw the remainder of your winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru