CasaReclamaçõesSmokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Smokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

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Montante: 241 €

Smokace Casino
Submetido: 07/12/2023 | Caso encerrado : 06/01/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

O jogador português ganhou 241 € após utilizar um bónus de depósito, mas o casino bloqueou a sua conta quando tentou levantar os seus ganhos. O cassino alegou que o jogador usou táticas puramente para obter mais lucro girando dois caça-níqueis simultaneamente. O jogador argumentou que esta prática era comum e não violava quaisquer termos e condições. Depois de analisar o caso e comunicar com o casino, descobrimos que o jogador tinha de facto violado os termos e condições do casino, especificamente ao atrasar rondas de jogo com um saldo de bónus activo. Como tal, o casino agiu corretamente dentro dos seus termos e condições e a reclamação foi rejeitada por ser injustificada.

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Público
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Depositei 25 euros para aproveitar um bónus de depósito e rodei sem nenhum problema, não consegui ter lucro. Tentei uma outra vez, depositei novamente 25 euros e aproveitei outro bónus depósito, desta vez concluí com sucesso o wager e fiquei com 241 euros. Após enviar todos os documentos e de ter a minha conta "verificada" tentei levantar o lucro, foi então que o casino me bloqueou e após tentar entrar em contacto com o suporte informaram-me que utilizei táticas de forma a obter mais lucro, sendo que eu apenas rodei duas slots ao mesmo tempo, algo normal. Entrei neste casino após ter visto um streamer parceiro a publicitar o mesmo e o p´róprio roda várias slots ao mesmo tempo sem qualquer tipo de consequência. Acho injusto e certifiquei-me que li os termos e condições e de maneira nenhuma fiquei a entender que as minhas práticas foram prejudiciais ao casino. Tenho a certeza absoluta que não fiz nada de errado.

Público
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Olá DudsSplash,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Smokeace Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar desde quando sua conta foi totalmente verificada? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? O cassino mencionou especificamente qual regra você violou? Eles devolveram o dinheiro depositado?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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Público
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1) Foi completamente verificada antes de fazer o levantamento

2) Falei com o casino no dia do levantamento porque o documento de verificação de morada não estava certo, enviei 3 documentos (2 emitidos por 2 bancos diferentes, e uma carta) até que foi validado. No dia seguinte quando vou ao site verificar o levantamento, a conta estava bloqueada

3) O casino acusou-me de usar táticas como rodar duas slots ao mesmo tempo e bonus hunt, sendo que eu entrei neste casino por referência de um streamer que faz exatamente o mesmo que eu sem qualquer consequência. Mencionaram especificamente no email que as regras que eu transgredi foram rodar duas slots e adiar aberturas de bonus (bonus hunt)

4) não devolveram o dinheiro depositado, nem validaram o levantamento que já tinha sido feito. Já tinha feito um depósito anterior e rodei 2 slots ao mesmo tempo e não me bloquearam a conta, apenas bloquearam quando tentei levantar o montante em disputa alegando "fraude"

Público
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Olá DudsSplash,

Seria possível encaminhar a comunicação entre você e o cassino para nikolas.b@casino.guru ?

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Aqui

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Obrigado DudsSplash por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora a sua reclamação ao meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

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Público
Público
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Olá DudsSplash,


Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o Smokace Casino para participar da conversa e participar na resolução desta reclamação.


Caro Cassino Smokace ,

Você pode confirmar se o problema foi causado pela execução de dois slots simultaneamente ou por seguir uma estratégia de "atrasar rodadas de jogo", conforme mencionado no e-mail ao jogador?


Obrigado.

Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru

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Público
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Prezado Tomás,


Informamos que a conta do usuário foi encerrada devido ao adiamento de rodadas com saldo de bônus ativo, do qual o jogador foi informado em 07-12-2023 12:17:39 UTC+0.


Informamos também que enviamos informações detalhadas sobre a violação das regras do cassino por parte do jogador para o seu endereço de e-mail tomas.k@casino.guru


Pedimos que você se familiarize com as informações fornecidas.

Agradeço antecipadamente!


Sinceramente,

Departamento de risco do Smokace Casino.

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Público
Público
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Caro DudsSplash,

Recebi evidências que apoiam a decisão do cassino. Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, rejeitamos esta reclamação como injustificada devido à violação dos termos e condições do casino e dos termos e condições dos bónus, especificamente: " Atrasar qualquer ronda de qualquer jogo, incluindo funcionalidades de rodadas grátis e funcionalidades de bónus, até posteriormente, quando você não tiver mais requisitos de aposta e/ou fizer novos depósitos, enquanto os recursos de rodadas grátis ou bônus ainda disponíveis no jogo forem proibidos ."

O casino agiu corretamente e dentro dos seus termos e condições.

Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado.

Muito obrigado, Smokace Casino, pelo fornecimento de informações e pela sua cooperação.

Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru

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