CasaReclamaçõesSmokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido aos termos do bônus.
Smokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido aos termos do bônus.
Traduzido automaticamente:
Montante:
495.000 €
Smokace Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
21/04/2024
|
Caso encerrado : 18/06/2024
Caso encerrado
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
REJEITADO
Resumo do caso
há 4 meses
Tradução
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
O jogador italiano foi informado pelo casino que 495.454,98 EUR foram deduzidos do seu saldo devido a um termo do contrato de bónus que restringia o levantamento máximo de bónus sem depósito. O jogador fez vários pedidos de levantamento, que o casino não conseguiu processar no prazo de 24 horas, conforme declarado nos seus próprios termos. A conta do jogador foi verificada e ele alegou não ter recebido nenhuma notificação sobre os termos do bônus. O jogador também mencionou o uso de tokens, que foram convertidos em saldo do cassino. O casino, no entanto, forneceu provas de que o jogador tinha sido informado sobre os termos do bónus e que os tokens utilizados eram inválidos. Concluímos que o casino agiu de acordo com os seus termos e condições e a reclamação do jogador foi considerada injustificada.
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Smokeace Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Quanto era o seu saldo quando finalizou a aposta do bônus? Foi automaticamente convertido em dinheiro real? O saldo foi limitado de alguma forma quando as apostas terminaram? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Seria possível encaminhar seu histórico de apostas para nikolas.b@casino.guru ?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
meu perfil foi verificado desde 18/04/2024. Verifiquei minha conta antes de solicitar saques.
Não me lembro do saldo da minha conta quando o bónus foi apostado (acho que cerca de 1€/2.000, mas lembro-me que o saldo se transformou automaticamente num saldo real depois de o bónus ter sido entregue e assim pude jogar outro slot machine você pode jogar com o orçamento real.
o saldo nunca foi limitado ao final das apostas.
a última vez que falei com o casino foi ontem para reclamar do seu comportamento, mas não recebi qualquer resposta.
Não sei como recuperar todo o histórico do jogo, pois o site não permite fazer download, apenas visualizar na tela.
Gostaria de salientar que o site também oferece tokens que converti em saldo de casino quando o meu saldo rondava os € 30.000 e que os ganhos poderiam facilmente derivar também da aposta simbólica, tornando-a válida
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Acrescentaria que ontem os bónus VIP que estavam presentes na minha secção de bónus (que também escrevem no email) foram eliminados.
Na verdade, eles não estão mais presentes.
E é por isso que a situação fica ainda mais suspeita.
Se desejar, posso enviar-lhe uma captura de tela e uma gravação de tela por e-mail que certifica a data e o dia da minha seção de bônus atualmente (vazia).
Obrigado
I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.
They are actually no longer present.
And that's why the situation becomes even more suspicious.
If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.
Thank you
Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.
Non sono effettivamente più presenti.
Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.
Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.
Assim que a aposta do bônus for concluída e o dinheiro for transferido para o saldo em dinheiro real, os termos do bônus não deverão mais ser aplicados. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Smokace Casino ,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador do seu ponto de vista?
Quais dos Termos e Condições do casino foram violados ou aplicados neste caso? O casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão de confiscar os ganhos do jogador com provas relevantes?
Qual era o saldo do usuário no momento em que ele cumpriu os requisitos de aposta e converteu/mudou para um saldo em dinheiro real? Esses ganhos foram reduzidos para um valor de bônus de 5x no momento em que os WRs foram atingidos e o saldo foi convertido em dinheiro real? Se sim, por que deveria ser aplicado mais de uma vez aos ganhos do jogador? Se o seu saldo não foi limitado ao valor máximo de saque ao atingir os WRs, ele, em algum momento durante o jogo, diminuiu seu saldo abaixo do limite de 5x o valor do bônus? + Então, quando ocorre a dedução senão após o cumprimento dos WRs?
Os jogadores são de alguma forma informados, ao cumprirem os requisitos de aposta, de que têm de levantar os seus ganhos e depositá-los de volta para continuarem a jogar (além das regras gerais de bónus)? Existe alguma notificação ou pop-up sobre isso? Qual é a diferença entre continuar a jogar com esses ganhos e retirar e posteriormente depositar esses ganhos para continuar jogando?
Você pode nos fornecer os registros de jogo e o histórico de transações/bônus do jogador, caso eles não sejam mostrados em seus registros de jogo?
Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Aleauzzass,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Forneceremos todas as informações sobre este incidente em detalhes abaixo.
2024-04-19 12:48:11 - O cliente recebeu um bônus sem depósito de 110 EUR. Com limite de valor máximo de liberação e saque de fundos em caso de apostas.
2024-04-19 13:03:34 - O cliente ativou este bônus e começou a jogar o slot Down the Rails (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - o cliente cumpriu a condição da aposta. No momento da liberação do bônus o cliente tinha em seu saldo o valor de 756,75 EUR, valor que ultrapassava o valor máximo permitido de liberação e saque. Depois disso, o cliente recebeu 550 EUR no seu saldo real e o valor de 201,75 EUR foi cancelado do seu saldo.
Gostaríamos também de chamar a atenção que assim que o cliente jogou o bônus, ele imediatamente recebeu uma janela pop-up com as condições e regulamentos, e o cliente não poderia deixar de vê-la, pois ele precisa fechar esta janela e apenas então ele poderá realizar qualquer ação com sua conta.
O cliente fechou este pop-up, pois entendemos não ter se familiarizado com o regulamento e continuou a jogar nesta slot.
Em seguida, o cliente passou a jogar outra slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), onde ganhou uma quantia que atingiu 21129,8 EUR.
19-04-2024 15:00:30 - o cliente fez um pedido de saque no valor de 3.000 EUR, e depois continuou jogando, ignorando o regulamento do projeto e este bônus.
De acordo com os regulamentos do projeto e bônus sem depósito:
1.1 O valor máximo de fundos disponível para o usuário após apostar um bônus sem depósito, incluindo um bônus sem depósito recebido na Loja de Bônus, será x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis. Quaisquer ganhos que excedam este valor serão perdidos.
1.2 Observe que você deve primeiro reivindicar os ganhos recebidos do bônus sem depósito e, em seguida, ao sacar, fazer um novo depósito para continuar jogando sem limites de ganhos.
Assim, o cliente ignorou todos os termos e condições deste bônus.
Assim, o valor do cliente foi levado ao máximo disponível neste bónus - 550 EUR, e o saldo foi cancelado.
Assim, o cliente ignorou os regulamentos da marca com os quais concordou no momento do cadastro, ignorou também o pop-up com as regras.
Podemos fornecer todos os dados e evidências da nossa parte, se necessário.
Atenciosamente,
Equipe Smokeace.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Em primeiro lugar, nenhum valor foi deduzido do meu saldo, nem fui notificado por nenhum pop-up.
Também contesto o valor com que mudei de uma vaga para outra.
Eu absolutamente não saí de Down Town com o saldo que você reivindica, mas com um saldo maior.
Além disso, já escrevi diversas vezes para seu suporte e gerente VIP que resgatei diversas vezes os tokens que o site disponibiliza, aumentando assim meu saldo com dinheiro real (onde você nem informa os T&Cs) e com esses continuei a jogar, aumentando ainda mais meu equilíbrio.
NUNCA recebi uma resposta sobre os tokens. Você até confiscou os tokens que estavam no meu saldo.
Repito e pergunto novamente (desta vez publicamente), como você pode dizer que meu saldo, uma vez resgatados os tokens, não foi aumentado por eles? Além disso, você confiscou o valor total, apropriando-se indevidamente dos meus tokens.
Acredito que a vitória seja real, pois os tokens foram resgatados, adicionados ao saldo real e ganhos ainda maiores com eles. Também NUNCA fui notificado com um pop-up sobre o reroll do bônus, não mudei de um slot para outro com o saldo que você reivindicou e nunca tive nada deduzido do meu saldo.
Eu acrescentaria que, ao percorrer meu histórico de jogo, há algumas lacunas, não aparecem muitas jogadas. Felizmente tenho gravações de tela e capturas de tela (que posto).
Também screenshot, que é apenas um exemplo porque faltam muitas jogadas no histórico do jogo. Tenho capturas de tela e gravações de tela para provar isso.
Obrigado
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
através de uma pesquisa cuidadosa e graças ao histórico da Trueplay Explorer (empresa que fornece os tokens para o Smokace), consegui encontrar todo o histórico das minhas apostas com os tokens.
Aqui está a última vitória "substancial" que obtive na Olympus 1000 com o uso de tokens. Acredito, portanto, que a vitória é ABSOLUTAMENTE LEGÍTIMA.
Obrigado
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Obrigado por suas respostas e informações adicionais. Definitivamente precisaremos de mais detalhes e evidências de apoio do cassino para analisar o assunto suficientemente da nossa parte. Várias coisas ainda não estão claras.
Prezada equipe Smokece ,
Obrigado pelo esclarecimento.
Como eu pedi anteriormente e você mesmo ofereceu essa opção, você pode nos fornecer o usuário:
Registros de jogos
Histórico de transações e bônus se esses dados não estiverem visíveis nos registros do jogo
Mais detalhes sobre o(s) token(s) mencionado(s) pelo reclamante, com informações sobre se os ganhos contestados foram acumulados com ele
Uma captura de tela de um exemplo de pop-up que é exibido aos jogadores após o cumprimento dos requisitos de aposta e as informações sobre se poderia ter havido algum problema técnico com os pop-ups no momento em que o jogador conheceu os WRs, se tudo funcionou bem e corretamente
Estou ciente da dificuldade do meu pedido, no entanto, a revisão de todos os dados/evidências exigidas nos ajudará a avançar significativamente com o caso.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Bem, Branislav, acho que a última captura de tela que postei, onde a transição dos tokens (que são, para todos os efeitos, criptográficos) é claramente mostrada, fala por si.
Está escrito claramente "ganho" e o valor ganho com a aposta criptografada, a hora, o dia e o jogo em que foram apostados.
Felizmente, o Trueplay relata todo o histórico de transações com uma simples busca pelo código da minha carteira e as grava permanentemente no blockchain.
Apesar de achar que já não há dúvidas sobre a validade do meu ganho, ainda aguardamos a sua avaliação após análise dos documentos enviados pelo casino.
Obrigado
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
19/04/2024 03:53 - Você recebeu pela última vez tokens de saldo real no valor de 7,55 EUR.
19/04/2024 13:03 - Você ativou um bônus de 110 EUR.
Esses tokens são creditados apenas para jogar no saldo real, portanto, tudo o que você recebeu posteriormente na conta de tokens não deve ir, pois os fundos com os quais você jogou não estão disponíveis para você de acordo com os regulamentos do bônus recebido, é por isso eles também foram cancelados.
Como foi informado anteriormente, você tinha disponível um valor de saque de x5 do seu bônus sem depósito recebido, que é de 550 EUR. O restante do valor não está disponível para você, pois você ignorou as condições do bônus sem depósito.
Todas as evidências foram enviadas aos representantes do Casino Guru, portanto, esperaremos uma verificação da parte deles se você não concordar.
Você também pode escrever para a autoridade licenciadora. Teremos o maior prazer em provar que cumprimos rigorosamente os regulamentos da marca e queremos que nossos clientes façam o mesmo.
Atenciosamente,
Equipe Smokeace.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
Na verdade, tenho screenshots dos tokens que foram adicionados ao meu saldo real, mesmo após a data que você forneceu (19/05/2023 às 3h53).
Eu os anexei para informação do CasinoGuru.
Além disso, escreva aqui que os tokens recebidos depois disso não devem desaparecer. Mas esta é simplesmente a sua afirmação e erro, visto que no seu site os tokens em questão não contêm quaisquer termos e condições.
Obrigado
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Muito obrigado, Equipe do Smokace Casino, por sua ajuda e cooperação. Verifiquei seu e-mail, capturas de tela e evidências de apoio com esclarecimentos detalhados. Além disso, também verifiquei as informações sobre os tokens no cassino e elas corresponderam à sua explicação.
Prezado Aleauzzass,
Infelizmente, após reunir todas as informações necessárias, encerramos esta reclamação como injustificada pelos seguintes motivos:
Você era elegível para o saque máximo do bônus sem depósito em questão de 550 €, e foi informado sobre isso pelo pop-up ao cumprir os requisitos de aposta do bônus e sua conversão para saldo em dinheiro real; o pop-up mostra o valor exato que você pode sacar e quanto foi deduzido do seu saldo (valor que excede o limite máximo de saque), referente às regras de bônus do cassino, onde tudo está indicado
De vez em quando, resolvemos casos semelhantes com casinos online e apoiamos os jogadores caso as regras não fossem claras ou os jogadores não estivessem suficientemente informados sobre o que deveriam fazer ou o que lhes era permitido fazer depois de os WR de bónus serem cumpridos; portanto, fizemos acordos com esses cassinos sobre pelo menos a implementação de pop-ups no final das apostas de bônus, com informações importantes, e aceitamos a aplicação de tais regras de bônus se houver pelo menos um pop-up que os jogadores tenham que ler e confirmar - impossível contorná-lo ou ignorá-lo; especialmente se estamos falando de bônus sem depósito, dinheiro grátis dado por cassinos
Se funcionar como pop-ups comuns e você os proibiu em seu navegador, infelizmente não é problema do cassino
Você aceitou as regras do cassino e, se algo não estivesse claro para você, você poderia ter pedido ao suporte ao cliente do cassino para esclarecer
Em vez de solicitar um levantamento de 550€, clicou em OK e continuou a jogar, pelo que todos os ganhos superiores a 550€ tornaram-se inválidos
Sim, no entanto, você recebeu algum dinheiro dos tokens mencionados - o último token válido foi, como o cassino alegou, transferido para o seu saldo antes de você usar o bônus sem depósito em questão; houve outros tokens convertidos em dinheiro real, mas como os ganhos com base nos quais você acumulou e trocou seus tokens eram inválidos, esses tokens também foram considerados inválidos e removidos do seu saldo; os tokens são coletados fazendo apostas com dinheiro real, o que não acontecia porque você jogou com fundos provenientes de bônus sem depósito, ignorando os Termos e Condições de Bônus do cassino
De acordo com os registos do jogo, nem sequer é elegível para o levantamento máximo de 550€; quando os seus levantamentos de 3x1.000€ foram negados, o seu saldo foi restaurado para 550€, que perdeu ao jogar; novamente - você não solicitou um saque, mas continuou jogando...
Resumindo - as reivindicações do casino foram totalmente apoiadas pelas provas relevantes e você não é elegível para os ganhos contestados; o cassino (ou seu sistema) agiu de acordo com seus termos e condições
Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.
Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado. Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
