Smokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido aos termos do bônus.

Hello,

The casino in question has sent me this email:

"We would like to inform you that an amount of 495454.98 EUR has been deducted from your balance in accordance with Smokace's bonus terms, namely:

1.1 The maximum amount of funds a user can have after wagering a no deposit bonus, including a no deposit bonus received in the Bonus Shop, is 5x the bonus amount or the funds received from the free spins. Any winnings above this amount will be forfeited.

1.2 Bear in mind that you must first claim winnings received from the no deposit bonus. When you withdraw, make a new deposit in order to continue playing without a winnings limit.

On 19.04.2024, you were given a no deposit gift of 110 EUR, which you successfully converted into real money. According to the above-mentioned bonus rules, the maximum withdrawal amount from this bonus is 550 EUR. After converting the bonus into real money, you made no withdrawal request. Instead, you continued to play and increased your balance, contrary to clause 1.2 of the bonus rules."

However, once I had reached a balance of 18,000€, I made three withdrawal requests each for 1,000€.

Their terms indicate that withdrawal requests are processed within 24 hours, but this was not the case for me.

In the meantime, I continued to play and increase my balance.

I believe they are at fault for not processing the withdrawals within the stipulated time.

Thanks,

Salve,

il casino in questione scrive questa mail:

"Desideriamo informarti che l'importo di 495454,98 EUR è stato addebitato sul tuo saldo secondo i termini del bonus di Smokace, vale a dire:

1.1 L'importo massimo dei fondi a disposizione dell'utente dopo aver scommesso un bonus senza deposito, incluso un bonus senza deposito ricevuto nel Bonus Shop, sarà pari a x5 dell'importo del bonus o dei fondi ricevuti dai giri gratuiti. Qualsiasi vincita eccedente tale importo verrà persa.

1.2 Tieni presente che devi prima richiedere le vincite ricevute dal bonus senza deposito. Quando prelevi, effettua un nuovo deposito per continuare a giocare senza limiti di vincita.

Il 19.04.2024 hai ricevuto un regalo senza deposito di 110 EUR, che hai convertito con successo in denaro reale. Secondo le regole del bonus sopra menzionate, l'importo massimo di prelievo da questo bonus è di 550 EUR. Dopo aver convertito il bonus in denaro reale, non hai effettuato alcuna richiesta di prelievo. Invece, hai continuato a giocare e hai aumentato l'importo sul tuo saldo, il che contraddice la clausola 1.2 delle regole del bonus."

Invece una voltra aver raggiunto la cifra di 18.000€ ho richiesto 3 prelievi da 1.000€ l’uno.

I loro termino dicono che le

richieste di prelievo vengono elaborate entro 24h, ms così nom è stato.

Nel mentre io ho continuato a giocare e ad aumentare il saldo.

Penso che siano loro in torto non avendo elaborato i prelievi nei termini massimi.

grazie

Hello Aleauzzass,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.

HI,

my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.

I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.

the balance has never been limited at the end of the bets.

the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.

I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.

I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid

Ciao,

il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.

Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.

il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.

l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.

Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida

I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.

They are actually no longer present.

And that's why the situation becomes even more suspicious.

If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.

Thank you

Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.

Non sono effettivamente più presenti.

Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.

Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.

grazie

UPDATE:

Hi, I'm reposting their response email and my further response:

They write:

Good morning Alexander!

I am your Manager of SMOKACE, it will be my pleasure to assist you today.

I understand your emotion, after such success in the game it is quite frustrating to see that the balance is back to where it started.

It is my duty to give you a hand, so I propose to go step by step to fully clarify the situation that has occurred.

So, you mentioned the bonuses in the VIP section, I checked the history of the bonuses and I see that the bonuses you mention were exhausted before the no deposit bonus I provided - 110 EURx30 which I assigned to you on 19/04 at 14:48 Italian time, who was subject to the Bonus rules described on the Bonus Terms page paragraph 1. Shortly after, the sum of 550 EUR was transferred to the real account and then already with those funds he managed to bring the balance to the level that was formed.

As you rightly mentioned in the email, you created three withdrawal requests, which were then canceled by our Finance department precisely to correct the balance sheet. The withdrawal request had to be created as soon as the bonus was transferred to the real account. In addition to the failed withdrawal, point 1.2 of the Bonus Rules reports the need to make a new deposit with real funds (any sum) after the redemption of the bonus winnings in order to continue the game without further withdrawal limits. As far as I can see, you also did not make a new deposit after redeeming the bonus. Therefore, in this situation the two conditions described in point 1.2 of the Bonus Rules are missing.

In this regard, considering the sequence of movements of funds on the account and taking into account the Bonus Rules, the funds that exceeded the redeemed bonus were deducted.

I hope to have summarized the situation in detail and I count on your collaboration.

While I reply:

HI,

I further dispute your statement because my account (once the bonus was turned over) has never changed the amount. You never changed the amount to €550, and that's why my balance (once played in the slots that accept bonus money) was transferred in full to the Gtes of Olympus 1000 (which only accepts real balance and not bonuses).

I also redeemed my tokens and played with them, thus increasing my balance.

Therefore the win may also have occurred thanks to the redemption of the tokens in the casino balance sheet.

There are no withdrawal and deposit rules on them, so I consider my winnings to be valid.

I await a reply

AGGIORNAMENTO:

Salve, riposto la loro mail di risposta e la mia ulteriore risposta:

Loro scrivono:

Buongiorno Alessandro!

Sono il suo Manager di SMOKACE, sarà il mio piacere di assisterla oggi.

Capisco la sua emozione, dopo un tale successo nel gioco è piuttosto frustrante vedere che il bilancio è tornato al punto iniziale.

E’ il mio dovere darle una mano, dunque propongo di andare passo a passo per chiarire a pieno la situazione che è avvenuta.

Dunque, Lei ha menzionato i bonus della sezione VIP, ho controllato la storia dei bonus e vedo che i bonus di cui parla sono stati esauriti prima del bonus senza deposito da me provveduto - 110 EURx30 che le ho assegnato nel giorno 19/04 alle ore 14:48 ora italiana, il quale era sottoposto alle regole dei Bonus descritte nella pagina Bonus Terms pragrafo 1. Poco dopo, la somma di 550 EUR è stata trasferita sul conto reale e poi già con quei fondi è riuscito a portare il bilancio al livello che si è formato.

Come giustamente Lei ha menzionato nella mail, ha creato tre richieste di prelievo, che poi sono state cancellate dal nostro dipartimento Finanaziario appunto per correggere il bilancio. La richiesta di prelievo doveva essere creata appena il bonus è stato trasferito sul conto reale. Oltre al prelievo non avvenuto, il punto 1.2 delle Regole dei bonusriporta la necessità di effettuare un nuovo depositocon fondi reali (qualsiasi somma) dopo il riscatto delle vincite del bonus per poter proseguire il gioco senza ulteriori limiti di prelievo. A quanto vedo, Lei non ha anche effettuato un nuovo deposito dopo il riscatto del bonus. Dunque, in questa situazione sono venute a mancare le due condizionidescritte nel punto 1.2 delle Regole dei Bonus.

A questo proposito, considerando la sequenza dei movomenti dei fondi sul conto e prendendo in considerazione le Regole dei bonus, i fondi che superavano il bonus riscattato sono stati dedotti. 

Spero di aver ricapitolato in dettaglio la situazione avvenuta e conto sulla Sua collaborazione.

Mentre io rispondo:

Ciao,

Contesto ulteriormente la vostra affermazione perché il mio conto (una volta rigirato il bonus) non ha mai cambiato cifra. Non avete mai cambiato la cifra in 550€, ed ecco perché il mio saldo (una volta giocato nelle slot che accettano soldi bonus) è stato trasferito per intero nella Gtes of Olympus 1000 (che accetta solo saldo reale e non bonus).

Inoltre ho riscattato i miei token e con gli stessi ho giocato, aumentando così il mio saldo.

Perciò la vincita può esser anche avvenuta grazie al riscatto dei token nel bilancio casino.

Sugli stessi non vige nessuna regola di ritiro e deposito, perciò ritengo che la mia vincita sia valida.

Attendo risposta 

Hello Aleauzzass,

Would it be possible to forward your full deposit, bonus and betting history to nikolas.b@casino.guru?

Hi Nick, it's been 7 days and we managed to stay at point 0?

As already mentioned, the site does not allow you to download your betting history.

For deposits I can send the screenshot, but I don't even have a trace of the honous received.

I honestly thought that in 7 days you had already contacted the casino.

At this point I sincerely hope that you are able to help me

Ciao Nick, sono passati 7 giorni e siamo riusciti a rimanere al punto 0?

Come già detto il sito non permette di scaricare la cronologia delle scommesse.

Per i depositi posso inviare lo screenshot, ma non ho nemmeno traccia del honus ricevuto.

Sinceramente pensavo che in 7 gg vi foste già messi in contatto con il casinò.

A questo punto spero vivamente che siate in grado di aiutarmi

Hello Aleauzzass,

Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick