CasaReclamaçõesSmokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido aos termos do bônus.

Smokace Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido aos termos do bônus.

Traduzido automaticamente:

Montante: 495.000 €

Smokace Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 21/04/2024 | Caso encerrado : 18/06/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 5 meses
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O jogador italiano foi informado pelo casino que 495.454,98 EUR foram deduzidos do seu saldo devido a um termo do contrato de bónus que restringia o levantamento máximo de bónus sem depósito. O jogador fez vários pedidos de levantamento, que o casino não conseguiu processar no prazo de 24 horas, conforme declarado nos seus próprios termos. A conta do jogador foi verificada e ele alegou não ter recebido nenhuma notificação sobre os termos do bônus. O jogador também mencionou o uso de tokens, que foram convertidos em saldo do cassino. O casino, no entanto, forneceu provas de que o jogador tinha sido informado sobre os termos do bónus e que os tokens utilizados eram inválidos. Concluímos que o casino agiu de acordo com os seus termos e condições e a reclamação do jogador foi considerada injustificada.

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Privado
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há 7 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
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há 7 meses
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Olá Aleauzzass,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Smokeace Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Quanto era o seu saldo quando finalizou a aposta do bônus? Foi automaticamente convertido em dinheiro real? O saldo foi limitado de alguma forma quando as apostas terminaram? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava? Seria possível encaminhar seu histórico de apostas para nikolas.b@casino.guru ?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario




Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.

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Público
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há 7 meses
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OI,


meu perfil foi verificado desde 18/04/2024. Verifiquei minha conta antes de solicitar saques.


Não me lembro do saldo da minha conta quando o bónus foi apostado (acho que cerca de 1€/2.000, mas lembro-me que o saldo se transformou automaticamente num saldo real depois de o bónus ter sido entregue e assim pude jogar outro slot machine você pode jogar com o orçamento real.

o saldo nunca foi limitado ao final das apostas.

a última vez que falei com o casino foi ontem para reclamar do seu comportamento, mas não recebi qualquer resposta.

Não sei como recuperar todo o histórico do jogo, pois o site não permite fazer download, apenas visualizar na tela.

Gostaria de salientar que o site também oferece tokens que converti em saldo de casino quando o meu saldo rondava os € 30.000 e que os ganhos poderiam facilmente derivar também da aposta simbólica, tornando-a válida

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Público
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há 7 meses
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Acrescentaria que ontem os bónus VIP que estavam presentes na minha secção de bónus (que também escrevem no email) foram eliminados.

Na verdade, eles não estão mais presentes.

E é por isso que a situação fica ainda mais suspeita.

Se desejar, posso enviar-lhe uma captura de tela e uma gravação de tela por e-mail que certifica a data e o dia da minha seção de bônus atualmente (vazia).


Obrigado

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Privado
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há 7 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 6 meses
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Olá Aleauzzass,

Seria possível encaminhar seu histórico completo de depósitos, bônus e apostas para nikolas.b@casino.guru ?

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Público
Público
há 6 meses
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Olá Nick, já se passaram 7 dias e conseguimos ficar no ponto 0?

Como já mencionado, o site não permite baixar seu histórico de apostas.

Para depósitos posso enviar a captura de tela, mas não tenho nem vestígio da honra recebida.

Sinceramente, pensei que em 7 dias você já havia entrado em contato com o cassino.

Neste ponto, espero sinceramente que você possa me ajudar

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Público
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há 6 meses
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Olá Aleauzzass,

Assim que a aposta do bônus for concluída e o dinheiro for transferido para o saldo em dinheiro real, os termos do bônus não deverão mais ser aplicados. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

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Público
Público
há 6 meses
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Olá, Aleauzzass,

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Smokace Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador do seu ponto de vista?

Quais dos Termos e Condições do casino foram violados ou aplicados neste caso? O casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão de confiscar os ganhos do jogador com provas relevantes?

Qual era o saldo do usuário no momento em que ele cumpriu os requisitos de aposta e converteu/mudou para um saldo em dinheiro real? Esses ganhos foram reduzidos para um valor de bônus de 5x no momento em que os WRs foram atingidos e o saldo foi convertido em dinheiro real? Se sim, por que deveria ser aplicado mais de uma vez aos ganhos do jogador? Se o seu saldo não foi limitado ao valor máximo de saque ao atingir os WRs, ele, em algum momento durante o jogo, diminuiu seu saldo abaixo do limite de 5x o valor do bônus? + Então, quando ocorre a dedução senão após o cumprimento dos WRs?

Os jogadores são de alguma forma informados, ao cumprirem os requisitos de aposta, de que têm de levantar os seus ganhos e depositá-los de volta para continuarem a jogar (além das regras gerais de bónus)? Existe alguma notificação ou pop-up sobre isso? Qual é a diferença entre continuar a jogar com esses ganhos e retirar e posteriormente depositar esses ganhos para continuar jogando?

Você pode nos fornecer os registros de jogo e o histórico de transações/bônus do jogador, caso eles não sejam mostrados em seus registros de jogo?

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Olá, equipe,

esperamos que você esteja bem!


Forneceremos todas as informações sobre este incidente em detalhes abaixo.


2024-04-19 12:48:11 - O cliente recebeu um bônus sem depósito de 110 EUR. Com limite de valor máximo de liberação e saque de fundos em caso de apostas.

2024-04-19 13:03:34 - O cliente ativou este bônus e começou a jogar o slot Down the Rails (Pragmatic Play).

2024-04-19 14:34:52 - o cliente cumpriu a condição da aposta. No momento da liberação do bônus o cliente tinha em seu saldo o valor de 756,75 EUR, valor que ultrapassava o valor máximo permitido de liberação e saque. Depois disso, o cliente recebeu 550 EUR no seu saldo real e o valor de 201,75 EUR foi cancelado do seu saldo.

Gostaríamos também de chamar a atenção que assim que o cliente jogou o bônus, ele imediatamente recebeu uma janela pop-up com as condições e regulamentos, e o cliente não poderia deixar de vê-la, pois ele precisa fechar esta janela e apenas então ele poderá realizar qualquer ação com sua conta.

O cliente fechou este pop-up, pois entendemos não ter se familiarizado com o regulamento e continuou a jogar nesta slot.


Em seguida, o cliente passou a jogar outra slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), onde ganhou uma quantia que atingiu 21129,8 EUR.


19-04-2024 15:00:30 - o cliente fez um pedido de saque no valor de 3.000 EUR, e depois continuou jogando, ignorando o regulamento do projeto e este bônus.


De acordo com os regulamentos do projeto e bônus sem depósito:

1.1 O valor máximo de fundos disponível para o usuário após apostar um bônus sem depósito, incluindo um bônus sem depósito recebido na Loja de Bônus, será x5 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis. Quaisquer ganhos que excedam este valor serão perdidos.

1.2 Observe que você deve primeiro reivindicar os ganhos recebidos do bônus sem depósito e, em seguida, ao sacar, fazer um novo depósito para continuar jogando sem limites de ganhos.


Assim, o cliente ignorou todos os termos e condições deste bônus.


Assim, o valor do cliente foi levado ao máximo disponível neste bónus - 550 EUR, e o saldo foi cancelado.


Assim, o cliente ignorou os regulamentos da marca com os quais concordou no momento do cadastro, ignorou também o pop-up com as regras.

Podemos fornecer todos os dados e evidências da nossa parte, se necessário.


Atenciosamente,

Equipe Smokeace.

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Sinto vontade de intervir na resposta de Smokace.

Eu contesto as reivindicações do cassino.

Em primeiro lugar, nenhum valor foi deduzido do meu saldo, nem fui notificado por nenhum pop-up.

Também contesto o valor com que mudei de uma vaga para outra.

Eu absolutamente não saí de Down Town com o saldo que você reivindica, mas com um saldo maior.

Além disso, já escrevi diversas vezes para seu suporte e gerente VIP que resgatei diversas vezes os tokens que o site disponibiliza, aumentando assim meu saldo com dinheiro real (onde você nem informa os T&Cs) e com esses continuei a jogar, aumentando ainda mais meu equilíbrio.

NUNCA recebi uma resposta sobre os tokens. Você até confiscou os tokens que estavam no meu saldo.

Repito e pergunto novamente (desta vez publicamente), como você pode dizer que meu saldo, uma vez resgatados os tokens, não foi aumentado por eles? Além disso, você confiscou o valor total, apropriando-se indevidamente dos meus tokens.

Acredito que a vitória seja real, pois os tokens foram resgatados, adicionados ao saldo real e ganhos ainda maiores com eles. Também NUNCA fui notificado com um pop-up sobre o reroll do bônus, não mudei de um slot para outro com o saldo que você reivindicou e nunca tive nada deduzido do meu saldo.

Eu acrescentaria que, ao percorrer meu histórico de jogo, há algumas lacunas, não aparecem muitas jogadas. Felizmente tenho gravações de tela e capturas de tela (que posto).

Também screenshot, que é apenas um exemplo porque faltam muitas jogadas no histórico do jogo. Tenho capturas de tela e gravações de tela para provar isso.

Obrigado

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
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Olá Branislav,

através de uma pesquisa cuidadosa e graças ao histórico da Trueplay Explorer (empresa que fornece os tokens para o Smokace), consegui encontrar todo o histórico das minhas apostas com os tokens.

Aqui está a última vitória "substancial" que obtive na Olympus 1000 com o uso de tokens. Acredito, portanto, que a vitória é ABSOLUTAMENTE LEGÍTIMA.

Obrigado

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Público
Público
há 6 meses
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Obrigado por suas respostas e informações adicionais. Definitivamente precisaremos de mais detalhes e evidências de apoio do cassino para analisar o assunto suficientemente da nossa parte. Várias coisas ainda não estão claras.


Prezada equipe Smokece ,

Obrigado pelo esclarecimento.

Como eu pedi anteriormente e você mesmo ofereceu essa opção, você pode nos fornecer o usuário:

  • Registros de jogos
  • Histórico de transações e bônus se esses dados não estiverem visíveis nos registros do jogo
  • Mais detalhes sobre o(s) token(s) mencionado(s) pelo reclamante, com informações sobre se os ganhos contestados foram acumulados com ele
  • Uma captura de tela de um exemplo de pop-up que é exibido aos jogadores após o cumprimento dos requisitos de aposta e as informações sobre se poderia ter havido algum problema técnico com os pop-ups no momento em que o jogador conheceu os WRs, se tudo funcionou bem e corretamente

Estou ciente da dificuldade do meu pedido, no entanto, a revisão de todos os dados/evidências exigidas nos ajudará a avançar significativamente com o caso.

Fique à vontade para enviar tudo para o meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 6 meses
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Querida equipe,

espero que você esteja bem!


Enviamos todos os detalhes, capturas de tela e todas as informações conforme sua solicitação para o endereço de e-mail: branislav.b@casino.guru


Se mais alguma coisa for exigida de nós, informe-nos em um e-mail de resposta.


Atenciosamente,

Equipe Smokeace.

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Público
Público
há 6 meses
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Bem, Branislav, acho que a última captura de tela que postei, onde a transição dos tokens (que são, para todos os efeitos, criptográficos) é claramente mostrada, fala por si.

Está escrito claramente "ganho" e o valor ganho com a aposta criptografada, a hora, o dia e o jogo em que foram apostados.

Felizmente, o Trueplay relata todo o histórico de transações com uma simples busca pelo código da minha carteira e as grava permanentemente no blockchain.

Apesar de achar que já não há dúvidas sobre a validade do meu ganho, ainda aguardamos a sua avaliação após análise dos documentos enviados pelo casino.


Obrigado

Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
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Prezado Aleauzzass,

espero que você esteja bem!


19/04/2024 03:53 - Você recebeu pela última vez tokens de saldo real no valor de 7,55 EUR.

19/04/2024 13:03 - Você ativou um bônus de 110 EUR.

Esses tokens são creditados apenas para jogar no saldo real, portanto, tudo o que você recebeu posteriormente na conta de tokens não deve ir, pois os fundos com os quais você jogou não estão disponíveis para você de acordo com os regulamentos do bônus recebido, é por isso eles também foram cancelados.


Como foi informado anteriormente, você tinha disponível um valor de saque de x5 do seu bônus sem depósito recebido, que é de 550 EUR. O restante do valor não está disponível para você, pois você ignorou as condições do bônus sem depósito.


Todas as evidências foram enviadas aos representantes do Casino Guru, portanto, esperaremos uma verificação da parte deles se você não concordar.

Você também pode escrever para a autoridade licenciadora. Teremos o maior prazer em provar que cumprimos rigorosamente os regulamentos da marca e queremos que nossos clientes façam o mesmo.


Atenciosamente,

Equipe Smokeace.

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
Tradução

Olá Smokece,


Na verdade, tenho screenshots dos tokens que foram adicionados ao meu saldo real, mesmo após a data que você forneceu (19/05/2023 às 3h53).

Eu os anexei para informação do CasinoGuru.

Além disso, escreva aqui que os tokens recebidos depois disso não devem desaparecer. Mas esta é simplesmente a sua afirmação e erro, visto que no seu site os tokens em questão não contêm quaisquer termos e condições.

Obrigado


Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Muito obrigado, Equipe do Smokace Casino, por sua ajuda e cooperação. Verifiquei seu e-mail, capturas de tela e evidências de apoio com esclarecimentos detalhados. Além disso, também verifiquei as informações sobre os tokens no cassino e elas corresponderam à sua explicação.


Prezado Aleauzzass,

Infelizmente, após reunir todas as informações necessárias, encerramos esta reclamação como injustificada pelos seguintes motivos:

  • Você era elegível para o saque máximo do bônus sem depósito em questão de 550 €, e foi informado sobre isso pelo pop-up ao cumprir os requisitos de aposta do bônus e sua conversão para saldo em dinheiro real; o pop-up mostra o valor exato que você pode sacar e quanto foi deduzido do seu saldo (valor que excede o limite máximo de saque), referente às regras de bônus do cassino, onde tudo está indicado
  • De vez em quando, resolvemos casos semelhantes com casinos online e apoiamos os jogadores caso as regras não fossem claras ou os jogadores não estivessem suficientemente informados sobre o que deveriam fazer ou o que lhes era permitido fazer depois de os WR de bónus serem cumpridos; portanto, fizemos acordos com esses cassinos sobre pelo menos a implementação de pop-ups no final das apostas de bônus, com informações importantes, e aceitamos a aplicação de tais regras de bônus se houver pelo menos um pop-up que os jogadores tenham que ler e confirmar - impossível contorná-lo ou ignorá-lo; especialmente se estamos falando de bônus sem depósito, dinheiro grátis dado por cassinos
  • Se funcionar como pop-ups comuns e você os proibiu em seu navegador, infelizmente não é problema do cassino
  • Você aceitou as regras do cassino e, se algo não estivesse claro para você, você poderia ter pedido ao suporte ao cliente do cassino para esclarecer
  • Em vez de solicitar um levantamento de 550€, clicou em OK e continuou a jogar, pelo que todos os ganhos superiores a 550€ tornaram-se inválidos
  • Sim, no entanto, você recebeu algum dinheiro dos tokens mencionados - o último token válido foi, como o cassino alegou, transferido para o seu saldo antes de você usar o bônus sem depósito em questão; houve outros tokens convertidos em dinheiro real, mas como os ganhos com base nos quais você acumulou e trocou seus tokens eram inválidos, esses tokens também foram considerados inválidos e removidos do seu saldo; os tokens são coletados fazendo apostas com dinheiro real, o que não acontecia porque você jogou com fundos provenientes de bônus sem depósito, ignorando os Termos e Condições de Bônus do cassino
  • De acordo com os registos do jogo, nem sequer é elegível para o levantamento máximo de 550€; quando os seus levantamentos de 3x1.000€ foram negados, o seu saldo foi restaurado para 550€, que perdeu ao jogar; novamente - você não solicitou um saque, mas continuou jogando...
  • Resumindo - as reivindicações do casino foram totalmente apoiadas pelas provas relevantes e você não é elegível para os ganhos contestados; o cassino (ou seu sistema) agiu de acordo com seus termos e condições

Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.

Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado. Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

Traduzido automaticamente:
Privado
Privado
há 5 meses
Tradução
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