The player from Brazil faced a delay in receiving a withdrawal of $210 despite having confirmed her documents and verified her profile. She sent multiple emails with the requested documentation but had not yet received the funds. The Complaints Team extended the response time for her case but ultimately had to reject the complaint due to her lack of response to their inquiries.
A jogadora do Brasil enfrentou um atraso no recebimento de um saque de $210, apesar de ter confirmado seus documentos e verificado seu perfil. Ela enviou vários e-mails com a documentação solicitada, mas ainda não havia recebido os fundos. A Equipe de Reclamações estendeu o tempo de resposta para seu caso, mas, no final, teve que rejeitar a reclamação devido à falta de resposta às suas perguntas.
Olá fiz o um saque no valor de $210 e até hoje o depósito não caiu na minha conta, já confirmei os documentos e já fiz de tudo já mandei mais de três e-mails com todos os documentos que pedem, no meu perfil já consta que os documentos foram verificados!! mas eu ainda não recebi o Dinheiro!! Espero que resolvam logo meu problema estou muito insatisfeito com os seus serviços!!
Hello, I made a withdrawal of $210 and the deposit still hasn't reached my account. I have already confirmed the documents and tried everything. I have sent more than three emails with all the requested documents. My profile already indicates that the documents have been verified, yet I still haven't received the money. I hope you resolve my problem soon, as I am very dissatisfied with your services!
Olá fiz o um saque no valor de $210 e até hoje o depósito não caiu na minha conta, já confirmei os documentos e já fiz de tudo já mandei mais de três e-mails com todos os documentos que pedem, no meu perfil já consta que os documentos foram verificados!! mas eu ainda não recebi o Dinheiro!! Espero que resolvam logo meu problema estou muito insatisfeito com os seus serviços!!
Cara Sablina,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, avise-nos e interviremos e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Dear Sablina,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Dear Sablina,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá já enviei os dados e não depositaram ainda, porfavor preciso de suporte!!
Hi, I've sent the details and they haven't deposited yet. Please, I need support!
Olá já enviei os dados e não depositaram ainda, porfavor preciso de suporte!!
Obrigado pela sua resposta.
Você poderia especificar quais documentos você enviou ao cassino para verificação e quando exatamente você enviou o último? Algum dos seus documentos de identidade foi aprovado?
Quando foi a última vez que o cassino se comunicou com você?
Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?
Por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino que possam ser relevantes para a investigação do seu caso. veronika.f@casino.guru . Alternativamente, você pode postar capturas de tela aqui.
Thank you for your reply.
Could you please specify which documents you sent to the casino for verification and when exactly you sent the last one? Have any of your identity documents been approved?
When was the last time the casino communicated with you?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
Please forward me all the communication between you and the casino that could be relevant to the investigation of your case at veronika.f@casino.guru. Alternatively, you may post screenshots here.
Dear Sablina,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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