CasaReclamaçõesSnatch Casino - Os ganhos do jogador foram deduzidos injustamente.

Snatch Casino - Os ganhos do jogador foram deduzidos injustamente.

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Montante: 500 €

Snatch Casino
Submetido: 13/01/2025 | Resolvido : 05/02/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Finlândia teve problemas com uma solicitação de saque após usar giros grátis sem depósito para ganhar cerca de 7-8€. Após completar as apostas necessárias, seu saldo foi reduzido injustamente, levando a uma solicitação de saque recusada de 500€ e uma dedução de 470€. O jogador acreditava que os termos do cassino não eram claros em relação aos limites de saque. A Equipe de Reclamações interveio com sucesso, o que levou à reabertura da conta do jogador, ao crédito de fundos e à habilitação do saque. No entanto, a conta foi relatada como desativada novamente logo após a resolução.

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Recebi giros grátis sem depósito e os usei para ganhar algo em torno de 7-8€. Apostei o dinheiro de bônus recebido desses giros grátis 40x e meu saldo era 113€, quando a aposta de 40x foi concluída meu saldo foi deduzido para ~30€ em saldo real que era sacável (esta foi quinta-feira). Na sexta-feira de manhã joguei mais com meus 30€ que eram saldo real e sacáveis e ganhei 578€ do sweet bonanza 1000. Fiz uma solicitação de saque de 500€ que foi recusada e 470€ foram deduzidos. Na página de termos de bônus não há menção de que apenas 30€ poderiam ser sacados, na verdade não consigo encontrar 30€ escrito em lugar nenhum. Sinto que o cassino deduziu meu saldo injustamente. Você pode me ajudar com o problema? Tenho capturas de tela que posso fornecer se necessário. Agradeço antecipadamente.

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Caro Playerfromfin,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia confirmar se seu saldo foi limitado a 30€ logo após terminar de apostar suas rodadas grátis?

Você entrou em contato com o suporte ao cliente depois que sua solicitação de saque de € 500 foi cancelada e seus ganhos foram limitados a € 30 pela segunda vez?

Você poderia gentilmente especificar se passou na verificação KYC completa?

Você fez algum depósito neste cassino?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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Eu estava apostando aqueles 7-8€ (40x era necessário) e depois de uma longa sessão, o valor inicial aumentou para cerca de 114€ em saldo de bônus. Então, de repente, o saldo caiu para 30€ (acho que isso aconteceu quando a aposta foi concluída) e no meu perfil eu pude ver que agora estava rotulado como saldo real que era sacável após a verificação KYC. Concluí a verificação e recebi um e-mail informando que agora posso fazer solicitações de saque. No entanto, decidi continuar jogando no dia seguinte com aquele saldo de 30€ na minha conta e ganhei 578€ do Sweet Bonanza 1000. Depois disso, solicitei um saque de 500€, que foi recusado alguns dias depois e 470€ foram deduzidos e minha conta ficou com apenas 30€ de saldo. Entrei em contato com eles por e-mail após a solicitação ter sido recusada, mas ainda não recebi resposta. Sim, depositei dinheiro. Usei o mesmo método para depositar e fazer a solicitação de saque. Li os termos do bônus e o limite de saque de 30€ não é mencionado em lugar nenhum. Também olhei o e-mail promocional que me informou sobre aquelas rodadas grátis esperando na minha conta e não consegui encontrar menção sobre quaisquer limites naquele e-mail. Espero que esta resposta ajude. Entre em contato comigo se precisar de mais informações e obrigado por ajudar!


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Obrigado pelo esclarecimento. Por favor, solicite ao cassino que lhe envie todo o histórico de jogo em formato Excel desde o momento em que recebeu suas rodadas grátis até o momento em que solicitou o saque de seus € 500. Em seguida, encaminhe o arquivo para mim em veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua paciência e cooperação.

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Certo! Acabei de enviar um e-mail solicitando essas informações.

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Olá de novo! Acabei de tentar fazer login na minha conta do snatch casino e ela foi desabilitada, então não consigo mais fazer login lá.

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Você recebeu algum e-mail do cassino depois que sua conta foi desativada? Você tentou entrar em contato com o suporte ao cliente para perguntar sobre o motivo do encerramento de sua conta? Por favor, encaminhe-me a comunicação sobre esse problema em veronika.f@casino.guru .

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Acabei de enviar um e-mail para o suporte deles, perguntando por que minha conta foi desabilitada. Não recebi nenhuma resposta do suporte deles para nenhuma das minhas perguntas. Minha solicitação sobre o histórico de jogo por e-mail não foi respondida. Vou encaminhar a você as informações solicitadas.

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Muito obrigado, Playerfromfin, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Olá,

Obrigado Playerfromfin por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Snatch Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

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Caros Playerfromfin e Peter ,


A conta foi fechada por decisão da administração. O histórico de apostas estava totalmente disponível no perfil do jogador, e o jogador tinha a opção de recuperá-lo de lá.


Revisamos cuidadosamente a situação e tenho o prazer de informar que esta conta agora está aberta. Os fundos foram creditados na conta e estão disponíveis para saque.


Agradecemos sua paciência e compreensão durante esse processo. Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de assistência com qualquer outra coisa, não hesite em entrar em contato conosco.


Respeitosamente,

Representante do Snatch Casino

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Obrigado pela atualização positiva, representante do Snatch Casino .

Caro Playerfromfin , deixe-nos saber se isso resolveu seu problema ou se você precisa de mais assistência. Obrigado antecipadamente!

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Sim, o problema foi resolvido! Minha conta foi aberta e os fundos foram creditados para mim, e eu consegui fazer o saque. Muito obrigado pela ajuda, Peter e Veronika!🙂


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Ps. Minha conta foi desativada novamente hoje.

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Caro Playerfromfin,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Peter

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