O jogador holandês solicitou a autoexclusão de um casino online devido ao seu vício em jogo, mas o casino não cumpriu imediatamente, o que lhe permitiu continuar a jogar e perder mais de 4.000. perdas. Após troca de emails e intervenção da Equipa de Reclamações, o problema foi resolvido com sucesso com o casino. A conta do jogador foi encerrada e nenhuma ação adicional foi necessária.
Caro senhor/senhora,
Solicitei a autoexclusão da minha conta no final de novembro, pois tenho problemas com jogos de azar há 6/7 anos. Enviei um e-mail para o departamento de suporte e também no chat ao vivo (que me disse que deveria enviar para o e-mail de suporte). Pedi para encerrar minha conta e se eles conseguiriam reembolsar parte do total de meus depósitos (a maior parte daquele dia deu errado). Recebi a seguinte resposta que eles só estão dispostos a me dar um pequeno reembolso para que eu possa jogar ou até mesmo sacar. Mas não houve encerramento de conta.
Então fui jogar novamente e perdi algum dinheiro nos dias e semanas seguintes. Depois que fui reclamar novamente (e até com um assistente vip especial consegui), de repente foi possível encerrar a conta em minutos. Dou-lhes alguns sinais dos meus problemas de jogo e não foi possível excluir-me sozinho do site.
Eles brincaram com meu problema de jogo e mesmo depois que eu pedi para fechar minha conta eles não me protegeram e perdi cada vez mais dinheiro depois disso (mais de 4.000).
Minha conta foi encerrada agora, mas eles não me protegeram no mês passado. Existe alguma maneira de receber uma porcentagem do meu dinheiro de volta agora, por causa de um erro que cometeram? Na semana passada comecei a buscar ajuda para meus problemas e isso ajudaria um pouco.
Toda ajuda é bem vinda, desde já muito obrigado!
Olá Mellatjuh,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Você poderia informar o motivo que deu ao solicitar o bloqueio de sua conta?
Por favor, deixe-me explicar qual é a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:
Alguns casinos utilizam muitas ferramentas para jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que os jogadores podem fazer se estiverem insatisfeitos no casino: Fechar a conta ou autoexcluir-se, essas são as duas opções básicas.
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após um período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
No caso de autoexclusão, se o casino falhar, o jogador poderá solicitar um reembolso.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
usuario
Prezado Nick,
Obrigado pela sua rápida resposta e informação!
No e-mail que enviei em novembro, solicitei um reembolso e uma restrição de conta por causa dos meus erros de jogo/problemas de jogo (vício). Eu também disse a eles que tenho lutado com isso há 7 anos. E que não estão me protegendo disso com limites etc.
Recebi apenas um e-mail solicitando um possível reembolso (10%), mas eles não bloquearam minha conta. Posso lhe enviar o e-mail e responder se desejar.
Isso está claro o suficiente?
obrigado!
atenciosamente,
Mel
Olá Mellatjuh,
Você pode encaminhar exatamente o mesmo e-mail que enviou ao cassino para nikolas.b@casino.guru ?
Prezado Nick,
Enviei-lhe os 3 e-mails sobre este caso.
Se você tiver alguma dúvida sobre isso, me avise.
Muito obrigado antecipadamente!
Querido,
Resolvemos o caso com o cassino, encerre o caso. Nenhuma ação adicional é necessária. Obrigado!
Prezado Mellatjuh,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
