CasaReclamaçõesSpace Casino - Os ganhos do jogador foram retidos e sua conta foi bloqueada.
Space Casino - Os ganhos do jogador foram retidos e sua conta foi bloqueada.
Traduzido automaticamente:
Montante:
43.000 S/.
Space Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
18/02/2024
|
Não resolvido : 18/10/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Aguardando decisão do regulador
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 2 semanas
Tradução
The player from Peru had deposited money at an online casino and won a substantial amount. When he tried to withdraw his winnings, the casino had demanded additional documents and subsequently locked his account. Despite having submitted the requested documents, the player's account had remained locked. The casino had ended their relationship with the player, confiscating his winnings without providing a clear reason. The player had only played live casino games and insisted he complied with all the casino's terms and conditions. We had contacted the casino for clarification but they advised the player to file a complaint with the official Alternative Dispute Resolution (ADR) service. The player had since done so and the complaint was then awaiting a decision from the regulator.
O jogador peruano depositou dinheiro em um cassino online e ganhou uma quantia substancial. Quando tentou levantar os seus ganhos, o casino exigiu documentos adicionais e posteriormente bloqueou a sua conta. Apesar de ter apresentado os documentos solicitados, a conta do jogador permaneceu bloqueada. O casino terminou a relação com o jogador, confiscando os seus ganhos sem fornecer um motivo claro. O jogador só jogou jogos de casino ao vivo e insistiu que cumpria todos os termos e condições do casino. Entramos em contato com o cassino para esclarecimentos, mas eles aconselharam o jogador a registrar uma reclamação junto ao serviço oficial de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). O jogador já o tinha feito e a reclamação aguardava então uma decisão do regulador.
Meu nome é Federico RG No dia 3 de fevereiro depositei 10 mil PEN, nesse mesmo dia cheguei ao saldo de 43 mil PEN devido à fortuna que tive nos jogos que oferecem. Para isso, ele já havia passado na validação de identidade e endereço. Foi quando tentei sacar 20 mil PEN que me escreveram e solicitaram meu extrato bancário, pois as capturas de tela não eram suficientes. Para isso fecharam o acesso à minha conta (o que me pareceu estranho, pois nunca tinha acontecido comigo em nenhuma outra casa de apostas)
Procedi ao envio de toda a documentação solicitada e que pude obter (já que era domingo e meu banco não estava funcionando). Ao longo da semana enviei mais documentos porque o serviço de atendimento me disse que iriam entrar em contato comigo, mas não foi o caso. Perguntei se seria útil enviar mais documentos e eles disseram que sim. Envie um documento do banco onde foi enviado apenas o depósito. Esperei a semana toda por uma resposta e na sexta-feira, 9 de fevereiro, me disseram que estavam fechando relações comerciais comigo. Neste ponto acabei extremamente consternado, porque confiei neles, depositei o meu dinheiro e corri o risco de ganhar ou perder mas ganhei. A resposta não é clara, eles me mandam revisar os Termos e Condições. Preciso de uma solução para esta situação, sou um cidadão comum que teve sorte. Confio que você será capaz de fornecer uma solução para o meu problema e, se precisar de algum documento adicional, posso fornecê-lo. Obrigado
Good morning,
My name is Federico RG On February 3, I deposited 10 thousand PEN. That same day I reached a balance of 43 thousand PEN due to the fortune I had in the games they offer. For this, he had already passed the identity and address validation. It was when I tried to withdraw 20 thousand PEN that they wrote to me and requested my bank statement since the screenshots were not enough. To do this, they closed access to my account (which seemed strange to me, since it had never happened to me with any other betting house)
I proceeded to send all the documentation requested and that I could obtain (since it was a Sunday and my bank was not working). Over the course of the week I sent more documents because customer service told me that they were going to contact me but that was not the case. I asked if it would be useful to send more documents and they said yes. Send a document from the bank where only the deposit went to them. I waited all week for a response and on Friday, February 9, they told me that they were closing commercial ties with me. At this point I have ended up extremely dismayed, because I trusted them, deposited my money and ran the risk of winning or losing but I won. The answer is not clear, they send me to review the Terms and Conditions. I need a solution to this situation, I am an ordinary citizen who was lucky. I trust that you will be able to provide a solution to my issue and if you need any additional documents I can provide it. Thank you
Buenos días,
Mi nombre es Federico R. G. El día 3 de Febrero deposité 10 mil PEN ese mismo día llegué a tener mi saldo en 43 mil PEN por la fortuna que tuve en los juegos que ellos ofrecen. Para ello ya había pasado la validación de identidad y dirección. Fue cuando traté de retirar 20 mil PEN que me escribieron y solicitaron mi extracto bancario ya que los screenshot no eran suficientes. Para ello cerraron el acceso a mi cuenta (cosa que me pareció extraña, ya que nunca me había pasado con ninguna otra casa de Apuesta)
Procedí a mandar toda la documentación solicitada y que podía conseguir (ya que era un día Domingo y mi banco no trabajaba). En el transcurso de la semana mandé más documentos por que el servicio al cliente me decía que ya se iban a comunicar conmigo pero no era el caso. Pregunté si servía mandar más documentos y me dijeron que sí. Mande un documento del banco donde salía únicamente el depósito hacia ellos. Espere toda la semana para una respuesta y el día Viernes 9 de Febrero me dijeron que cerraban lazos comerciales conmigo. A esto yo he terminado súmamente consternado, por que confié en elllos, deposité mi dinero y corrí el riesgo de ganar o perder pero gané. La respuesta no es clara me mandan a que revise los Terminos y Condiciones. Necesito una solución a esta situación soy un ciudadano comun y corriente que tuve suerte. Confío en que podrán darle una solución a mi tema y si necesitan algún documento adicional lo puedo proporcionar. Gracias
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Space Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Todos os seus documentos foram aprovados e verificados pelo casino?
Você poderia especificar quais tipos de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?
Você recebeu alguma explicação mais detalhada sobre o motivo pelo qual sua conta foi encerrada?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear frgimagen,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with Space Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have all your documents been approved and verified by the casino?
Could you kindly specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Have you received any closer explanation as to why your account was closed?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Em primeira instância, validaram meu Documento de Identidade e meu recibo para confirmar meu endereço. Quando solicitei o saque de parte do meu saldo, pediram-me documentos bancários e ao mesmo tempo fecharam meu acesso à conta. Isso nunca aconteceu comigo em outros cassinos; Geralmente certas funções ficam restritas até que a verificação seja resolvida, mas o acesso não é fechado enquanto os documentos bancários são resolvidos, o que me pareceu excessivo.
Em resposta à sua pergunta, só faltou um departamento validar meus documentos bancários, mas demoraram para me dar uma resposta até chegar ao resultado conhecido. Enviei-lhes extrato bancário, transações bancárias, detalhes do meu banco sobre o depósito, um comprovante formal emitido pelo meu banco de que a conta me pertence e tudo o que for possível para recuperar o acesso à minha conta.
Joguei apenas no Live Casino.
Quanto à sua explicação, ela foi muito ampla e você não me apontou nenhum detalhe no capítulo 3.5 dos seus Termos e Condições, onde não tenho culpa de acordo com suas orientações. Minha forma de agir foi legal e em conformidade com tudo o que ali foi mencionado. Eles nunca me pediram coisas adicionais; Fui eu quem enviou informações adicionais para deixar os detalhes mais claros e ajudar no seu processo de verificação. A sua resposta final foi muito vaga e sem quaisquer detalhes (o rompimento da nossa relação comercial e o confisco do meu dinheiro de acordo com os seus termos e condições 3.5).
Tenho uma transcrição das minhas conversas com o atendimento onde não me dão nenhuma solução e me pedem para continuar aguardando a verificação bancária, e onde confirmam o saldo que eu tinha, mas o acesso à minha conta foi suspenso.
Hello Veronika,
In the first instance, they validated my Identity Document and my receipt to confirm my address. When I requested to withdraw a part of my balance, they asked me for bank documents and at the same time they closed my access to the account. This has never happened to me with other casinos; Generally, certain functions are restricted until verification is resolved, but access is not closed while the bank documents are resolved, which seemed excessive to me.
In answer to your question, the only thing left was for a department to validate my banking documents, but they took a while to give me an answer until reaching the known outcome. I sent bank statement, bank transactions, a detail from my bank about the deposit to them, a formal proof issued by my bank that the account belongs to me and everything possible to regain access to my account.
I only played in the Live Casino.
As for your explanation, it has been very broad and you point out no detail to me in chapter 3.5 of your Terms and Conditions, where I am not at fault according to your guidelines. My way of acting was legal and in compliance with everything mentioned there. They never asked me for additional things; I was the one who sent additional information to make the details clearer and help with your verification process. Their final response was very vague and without any details (the severing of our business relationship and the confiscation of my money according to their terms and conditions 3.5).
I have a transcript of my conversations with customer service where they do not give me any solution and ask me to continue waiting for the bank verification, and where they confirm the balance I had but my account was suspended from access.
Hola Veronika,
En una primera instancia, validaron mi Documento de Identidad y mi recibo para confirmar mi dirección. Cuando solicité retirar una parte de mi saldo, me pidieron documentos bancarios y, al mismo tiempo, cerraron mi acceso a la cuenta. Esto nunca me había sucedido con otros casinos; por lo general, se restringe ciertas funciones hasta resolver la verificación, pero no se cierra el acceso mientras se resuelve lo de los documentos bancarios, lo cual me pareció excesivo.
Respondiendo a tu pregunta, solo quedaba pendiente que un departamento validara mis documentos bancarios, pero demoraban en darme una respuesta hasta llegar al desenlace conocido. Envié extracto bancario, movimientos bancarios, un detalle por mi banco sobre el depósito a ellos, una constancia formal emitida por mi banco que la cuenta me pertenece y todo lo posible para recuperar el acceso a mi cuenta.
Únicamente jugué en el Casino en Vivo.
En cuanto a su explicación, ha sido muy amplia y ningún detalle me señala en el capítulo 3.5 de sus Términos y Condiciones, donde no estoy en falta según sus directrises. Mi forma de actuar fue legal y en cumplimiento con todo lo mencionado allí. Nunca me pidieron cosas adicionales; fui yo quien envió información adicional para hacerles más claros los detalles y ayudar en su proceso de verificación. Su respuesta final fue muy vaga y sin ningún detalle (el corte de nuestra relación comercial y la confiscación de mi dinero de acuerdo a sus terminos y condiciones 3.5).
Tengo transcripción de mis conversaciones con servicio al cliente en donde no me dan solución alguna y me piden que siga esperando la verificación bancaria, y en donde confirman el saldo que tenía pero mi cuenta estaba suspendida de acceso.
Olá Veronika, desde já muito obrigado. Aqui estão duas Casas de Apostas (Marathon Bet e Bet Safe) onde aprovam minha verificação sem nenhum problema e onde tenho feito depósitos e saques sem nenhum problema. Na verdade na Marathon Bet fiz um saque e chegou hoje.
Hello Veronika, thank you very much in advance. Here are two Betting Houses (Marathon Bet and Bet Safe) where they approve my verification without any problem and where I have had deposits and withdrawals without any problem. In fact at Marathon Bet I made a withdrawal and it arrived today.
Hola Veronika, muchas gracias de antemano. Aqui dos Casas de Apuestas(Marathon Bet y Bet Safe) donde aprueban mi verificación sin ningún problema y donde he tenido depósitos y retiros sin ningún problema. De hecho en Marathon Bet hice un retiro y llegó hoy.
Muito obrigado, frgimagen, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, frgimagen, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado frgimagen por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Space Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber porque é que os fundos do jogador foram confiscados e a conta bloqueada.
Obrigado!
Hello there,
Thank you frgimagen for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Space Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's funds confiscated and account blocked.
Muito obrigado Pedro! Espero que isso possa ser resolvido de forma justa. Não peço nada que outras casas de apostas não tenham cumprido ou que atualmente cumpram comigo. Bom dia
Thank you very much Peter! I hope it can be resolved in a fair way. I am not asking for anything that other bookmakers have not fulfilled or currently fulfill with me. Good day
Muchas gracias Peter! Espero que se pueda resolver de una manera justa. No estoy pidiendo nada que otras Casas de Apuestas no hayan cumplido o cumplan conmigo en la actualidad. Buen día
Prezado frgimagen , Entrei em contato com um representante do cassino e, infelizmente, eles não podem discutir a reclamação diretamente conosco. Eles recomendaram que você registrasse uma reclamação junto ao ADR oficial e eu concordo. Você pode entrar em contato com o EADR – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://eadr.org/eadr-form/ ) e enviar uma reclamação a ele. Colabora com a Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-nos se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Dear frgimagen, I was in contact with a casino representative and unfortunately, they are not able to discuss the complaint with us directly. They have recommended you file a complaint to the official ADR and I agree. You can contact the EADR – an alternative dispute resolution service (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded. I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Muito obrigado Peter, o Space Casino me trata como se eu tivesse cometido algum crime ou contravenção que não cometi. Realizei a mesma dinâmica de outros Casinos Online em que jogo atualmente e não tenho problemas. A falta de clareza e sigilo com que me respondem é a mesma que acontece com você. Mas o mais importante é que não digam que foi exatamente isso que aconteceu.
Infelizmente, com pouca esperança e muito desgastado por toda essa experiência, aconselho que ninguém passe por isso como eu, que minha experiência sirva de exemplo e não utilize o Space Casino. Irei a estas instituições, primeiro à EADR e depois à Malta Gaming Authority, ou em paralelo? Bom dia
Thank you very much Peter, Space Casino treats me as if I had committed some crime or misdemeanor that I have not done. I have carried out the same dynamics as with other Online Casinos that I currently play with and I have no problems. The lack of clarity and secrecy with which they respond to me is the same as it does to you. But the most important thing is that they do not say that it was exactly what happened.
Unfortunately, with low hope and very worn out by this whole experience, I advise that no one goes through this like me, that my experience serves as an example and not to use Space Casino. Will I go to these institutions, first EADR and then the Malta Gaming Authority, or in parallel? Good day
Muchas gracias Peter, Space Casino tiene un trato conmigo como si hubiera cometido algún delito o falta cosa que no he hecho. He realizado la misma dinámica que con otros Casino Online con los que juego actualmente y no tengo ningún problema. La falta de claridad y hermetismo con que me responden es igual que a ti. Pero lo más importante no dicen que fue puntualmente lo sucedido.
Lamentablemente con baja esperanza y muy desgastado por toda esta experiencia, aconsejo a que nadie pase por esto como yo, que mi experiencia sirva de ejemplo y no usen Space Casino. Acudiré a estas instituciones, primero EADR y luego la Autoridad del Juego de Malta, o en paralelo? Buen día
Eu recomendaria começar pelo Centro Europeu de Resolução Alternativa de Litígios. Alguns casinos são obrigados a resolver as suas reclamações através de ADRs devido à sua licença, como é o caso do Space Casino. Informe-nos se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu. Obrigado pela sua cooperação!
I would recommend starting with the European Alternative Dispute Resolution Center. Some casinos are required to resolve their complaints through ADRs due to their license like in the case of Space Casino. Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded. Thank you for your cooperation!
Obrigado Pedro, eu fiz isso. Seja qual for o resultado (não tenho muitas esperanças), jogo em plataformas diferentes há muitos anos e isso nunca aconteceu comigo. Espero que esta informação seja pública e ninguém tenha que passar pelo que passei. O tratamento que o Space Casino me deu e os maus momentos, juntamente com o esgotamento emocional, não desejo a ninguém. Quer meu problema seja resolvido ou não, isso cria desconfiança em jogar online. O que posso fazer do Peru? Quando tudo é tratado em Malta? ou Londres? A partir daqui me sinto impotente e enganado. Não use esta plataforma. Como eles vão manter seu depósito? Os lucros são irrelevantes neste momento. Manter seu depósito é roubo
Thanks Peter, I did that. Whatever the result (I don't have much hope), I have been playing on different platforms for many years and this has never happened to me. I hope this information is public and no one has to go through what I have gone through. The treatment that Space Casino has given me and the bad times, along with the emotional exhaustion, I wouldn't wish on anyone. Whether my issue is resolved or not, it creates distrust in playing online. What can I do from Peru? When everything is handled in Malta? or London? From here I feel helpless and cheated. Do not use this platform. How are they going to keep your deposit? Profits are irrelevant at this point. Keeping your deposit is theft
Gracias Peter, eso hice. Sea cual sea el resultado (que no tengo mucha esperanza), vengo muchos años jugando en distintas plataformas nunca me había pasado esto. Espero que esta información sea publica y nadie tenga que pasar por lo que he pasado yo. El trato que me ha dado Space Casino y lo malos momentos, junto con el desgaste emocional no se lo deseo a nadie. Sea que mi tema se resuelva o no, genera desconfianza en jugar en linea. Que puedo hacer desde Perú?cuando todo se maneja en Malta? o Londres? Desde aquí me siento impotente y estafado. No usen esta plataforma. ¿Cómo se van a quedar con tu depósito? Las ganancias son irrelevantes a estas alturas. Quedarse con tu depósito es robo
Caro frgimagen , obrigado pela sua cooperação. Encerrarei a reclamação como "aguardando decisão do regulador". Por favor, deixe-me saber como o ADR respondeu ao meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Dear frgimagen, thank you for your cooperation. I will close the complaint as "waiting for a decision from the regulator". Please let me know how the ADR responded to my email. (peter.c@casino.guru) I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Caro(a) frgimagen, Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação. Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa. Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador. Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós. Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
Dear frgimagen, We hope this finds you well. We would like to ask you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been automatically reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication. If the ADR or the Licensing Authority has resolved things in your favor, please update the thread and send over the official statement to my email. Alternatively, if the ruling favored the casino, your insights are just as crucial. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the authority supports the operator. We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Olá Peter, nem o centro de resolução de disputas nem a autoridade de licenciamento entraram em contato comigo. Desde a última comunicação, o Casino fechou minha conta e manteve meus depósitos, assim como meus ganhos. Eu pelo menos esperava que eles devolvessem meus depósitos em vez de meus ganhos. Espero que ninguém passe pelo que eu passei. Obrigado pelo seu interesse em me ajudar e por reabrir o caso.
Hi Peter, neither the dispute resolution centre nor the licensing authority have contacted me. Since their last communication, the Casino has closed my account and kept my deposits, as well as my winnings. I at least hoped that they would return my deposits rather than my winnings. I hope that no one goes through what I have gone through. Thank you for your interest in helping me and for reopening the case.
Hola Peter, ni el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria se han comunicado conmigo. El Casino desde su última comunicación cerró mi cuenta y se quedó con mis depósitos, tanto como ganancias. Yo al menos tenía la esperanza que me devolvieran mis depósitos mas que mis ganancias. Espero que nadie pase por lo que yo he pasado. Gracias por tu interés en ayudarme y por reabrir el caso.
Caro frgimagen , Lamento saber da sua experiência, infelizmente, você não está sozinho, pois o regulador sob o qual o cassino opera é o que consideramos passivo. Felizmente, devido às mudanças na legislatura em Curaçao a partir do ano que vem, haverá um novo órgão regulador singular operado pelo governo de Curaçao em vez de terceiros. Eu recomendaria entrar em contato com este regulador assim que o cassino mudar para esta nova licença e contatá-los lá. Vou fechar esta reclamação mais uma vez por enquanto e assim que o formulário de reclamação da nova licença estiver disponível, ele será reaberto e eu o ajudarei a contatá-los. Obrigado pela sua paciência durante este tempo!
Dear frgimagen, I'm sorry to hear about your experience, unfortunately, you are not alone as the regulator which the casino operates under is what we consider a passive one. Fortunately, due to changes in the legislature in Curacao beginning next year, there will be a new singular regulatory body operated by the government of Curacao instead of third parties. I would recommend contacting this regulator once the casino moves over to this new license and contact them there. I will close this complaint once again for now and once the new license's complaint form is available it will be reopened and I will assist you in contacting them. Thank you for your patience during this time!
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