CasaReclamaçõesSpace Casino - Os ganhos do jogador foram retidos e sua conta foi bloqueada.

Space Casino - Os ganhos do jogador foram retidos e sua conta foi bloqueada.

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Montante: 43.000 S/.

Space Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 18/02/2024 | Não resolvido : 18/10/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Aguardando decisão do regulador

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 2 semanas
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O jogador peruano depositou dinheiro em um cassino online e ganhou uma quantia substancial. Quando tentou levantar os seus ganhos, o casino exigiu documentos adicionais e posteriormente bloqueou a sua conta. Apesar de ter apresentado os documentos solicitados, a conta do jogador permaneceu bloqueada. O casino terminou a relação com o jogador, confiscando os seus ganhos sem fornecer um motivo claro. O jogador só jogou jogos de casino ao vivo e insistiu que cumpria todos os termos e condições do casino. Entramos em contato com o cassino para esclarecimentos, mas eles aconselharam o jogador a registrar uma reclamação junto ao serviço oficial de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). O jogador já o tinha feito e a reclamação aguardava então uma decisão do regulador.

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Público
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há 8 meses
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Bom Dia,

Meu nome é Federico RG No dia 3 de fevereiro depositei 10 mil PEN, nesse mesmo dia cheguei ao saldo de 43 mil PEN devido à fortuna que tive nos jogos que oferecem. Para isso, ele já havia passado na validação de identidade e endereço. Foi quando tentei sacar 20 mil PEN que me escreveram e solicitaram meu extrato bancário, pois as capturas de tela não eram suficientes. Para isso fecharam o acesso à minha conta (o que me pareceu estranho, pois nunca tinha acontecido comigo em nenhuma outra casa de apostas)

Procedi ao envio de toda a documentação solicitada e que pude obter (já que era domingo e meu banco não estava funcionando). Ao longo da semana enviei mais documentos porque o serviço de atendimento me disse que iriam entrar em contato comigo, mas não foi o caso. Perguntei se seria útil enviar mais documentos e eles disseram que sim. Envie um documento do banco onde foi enviado apenas o depósito. Esperei a semana toda por uma resposta e na sexta-feira, 9 de fevereiro, me disseram que estavam fechando relações comerciais comigo. Neste ponto acabei extremamente consternado, porque confiei neles, depositei o meu dinheiro e corri o risco de ganhar ou perder mas ganhei. A resposta não é clara, eles me mandam revisar os Termos e Condições. Preciso de uma solução para esta situação, sou um cidadão comum que teve sorte. Confio que você será capaz de fornecer uma solução para o meu problema e, se precisar de algum documento adicional, posso fornecê-lo. Obrigado

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 8 meses
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Prezado frgimagem,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Space Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Todos os seus documentos foram aprovados e verificados pelo casino?

Você poderia especificar quais tipos de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?

Você recebeu alguma explicação mais detalhada sobre o motivo pelo qual sua conta foi encerrada?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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Anexo sensível
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há 8 meses
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Olá Verônica,


Em primeira instância, validaram meu Documento de Identidade e meu recibo para confirmar meu endereço. Quando solicitei o saque de parte do meu saldo, pediram-me documentos bancários e ao mesmo tempo fecharam meu acesso à conta. Isso nunca aconteceu comigo em outros cassinos; Geralmente certas funções ficam restritas até que a verificação seja resolvida, mas o acesso não é fechado enquanto os documentos bancários são resolvidos, o que me pareceu excessivo.


Em resposta à sua pergunta, só faltou um departamento validar meus documentos bancários, mas demoraram para me dar uma resposta até chegar ao resultado conhecido. Enviei-lhes extrato bancário, transações bancárias, detalhes do meu banco sobre o depósito, um comprovante formal emitido pelo meu banco de que a conta me pertence e tudo o que for possível para recuperar o acesso à minha conta.


Joguei apenas no Live Casino.


Quanto à sua explicação, ela foi muito ampla e você não me apontou nenhum detalhe no capítulo 3.5 dos seus Termos e Condições, onde não tenho culpa de acordo com suas orientações. Minha forma de agir foi legal e em conformidade com tudo o que ali foi mencionado. Eles nunca me pediram coisas adicionais; Fui eu quem enviou informações adicionais para deixar os detalhes mais claros e ajudar no seu processo de verificação. A sua resposta final foi muito vaga e sem quaisquer detalhes (o rompimento da nossa relação comercial e o confisco do meu dinheiro de acordo com os seus termos e condições 3.5).

Tenho uma transcrição das minhas conversas com o atendimento onde não me dão nenhuma solução e me pedem para continuar aguardando a verificação bancária, e onde confirmam o saldo que eu tinha, mas o acesso à minha conta foi suspenso.

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Anexo sensível
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há 8 meses
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Olá Veronika, desde já muito obrigado. Aqui estão duas Casas de Apostas (Marathon Bet e Bet Safe) onde aprovam minha verificação sem nenhum problema e onde tenho feito depósitos e saques sem nenhum problema. Na verdade na Marathon Bet fiz um saque e chegou hoje.


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Público
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há 8 meses
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Muito obrigado, frgimagen, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há 8 meses
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Olá,

Obrigado frgimagen por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Space Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber porque é que os fundos do jogador foram confiscados e a conta bloqueada.

Obrigado!

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Público
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há 8 meses
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Muito obrigado Pedro! Espero que isso possa ser resolvido de forma justa. Não peço nada que outras casas de apostas não tenham cumprido ou que atualmente cumpram comigo. Bom dia

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há 8 meses
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Prezado frgimagen , Entrei em contato com um representante do cassino e, infelizmente, eles não podem discutir a reclamação diretamente conosco. Eles recomendaram que você registrasse uma reclamação junto ao ADR oficial e eu concordo. Você pode entrar em contato com o EADR – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://eadr.org/eadr-form/ ) e enviar uma reclamação a ele. Colabora com a Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-nos se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

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Público
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há 8 meses
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Muito obrigado Peter, o Space Casino me trata como se eu tivesse cometido algum crime ou contravenção que não cometi. Realizei a mesma dinâmica de outros Casinos Online em que jogo atualmente e não tenho problemas. A falta de clareza e sigilo com que me respondem é a mesma que acontece com você. Mas o mais importante é que não digam que foi exatamente isso que aconteceu.

Infelizmente, com pouca esperança e muito desgastado por toda essa experiência, aconselho que ninguém passe por isso como eu, que minha experiência sirva de exemplo e não utilize o Space Casino. Irei a estas instituições, primeiro à EADR e depois à Malta Gaming Authority, ou em paralelo? Bom dia

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Público
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há 8 meses
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Eu recomendaria começar pelo Centro Europeu de Resolução Alternativa de Litígios. Alguns casinos são obrigados a resolver as suas reclamações através de ADRs devido à sua licença, como é o caso do Space Casino. Informe-nos se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu. Obrigado pela sua cooperação!

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Público
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há 8 meses
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Obrigado!

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 8 meses
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Obrigado Pedro, eu fiz isso. Seja qual for o resultado (não tenho muitas esperanças), jogo em plataformas diferentes há muitos anos e isso nunca aconteceu comigo. Espero que esta informação seja pública e ninguém tenha que passar pelo que passei. O tratamento que o Space Casino me deu e os maus momentos, juntamente com o esgotamento emocional, não desejo a ninguém. Quer meu problema seja resolvido ou não, isso cria desconfiança em jogar online. O que posso fazer do Peru? Quando tudo é tratado em Malta? ou Londres? A partir daqui me sinto impotente e enganado. Não use esta plataforma. Como eles vão manter seu depósito? Os lucros são irrelevantes neste momento. Manter seu depósito é roubo

Editado
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Público
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há 8 meses
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Caro frgimagen , obrigado pela sua cooperação. Encerrarei a reclamação como "aguardando decisão do regulador". Por favor, deixe-me saber como o ADR respondeu ao meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter

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Público
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há 3 semanas
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Caro(a) frgimagen,
Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
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Público
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há 3 semanas
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Olá Peter, nem o centro de resolução de disputas nem a autoridade de licenciamento entraram em contato comigo. Desde a última comunicação, o Casino fechou minha conta e manteve meus depósitos, assim como meus ganhos. Eu pelo menos esperava que eles devolvessem meus depósitos em vez de meus ganhos. Espero que ninguém passe pelo que eu passei. Obrigado pelo seu interesse em me ajudar e por reabrir o caso.

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Público
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há 2 semanas
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Caro frgimagen , Lamento saber da sua experiência, infelizmente, você não está sozinho, pois o regulador sob o qual o cassino opera é o que consideramos passivo. Felizmente, devido às mudanças na legislatura em Curaçao a partir do ano que vem, haverá um novo órgão regulador singular operado pelo governo de Curaçao em vez de terceiros. Eu recomendaria entrar em contato com este regulador assim que o cassino mudar para esta nova licença e contatá-los lá. Vou fechar esta reclamação mais uma vez por enquanto e assim que o formulário de reclamação da nova licença estiver disponível, ele será reaberto e eu o ajudarei a contatá-los. Obrigado pela sua paciência durante este tempo!

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