O jogador da Alemanha recebeu um bónus de 200% da Rainha de Espadas, confirmou uma conversão máxima de 10.000€ e ganhou 12.000€ com limites de aposta adequados. Após as apostas, o saldo da sua conta foi reduzido para 2.000 € e o seu pedido de levantamento foi cancelado após uma alteração retroativa nos termos do bónus. Apesar de entrar em contato com o suporte várias vezes, o problema permanece sem solução.
Olá,
Comecei a jogar no Spades Queen há algum tempo e não depositei pela primeira vez neste site. No dia 31/07/2024 recebi um e-mail com uma oferta de 200% de bônus então depositei 100€ e ganhei 200€ de bônus. Depois disso fui direto para o Chat de Suporte e perguntei qual é o valor máximo de conversão desse bônus e da Maxbet. Disseram-me 10.000€ e a aposta foi de 5€ conforme indicado nas Regras. Perguntei especificamente pelo bônus que recebi para que ele verificasse e ele me disse novamente 10.000 €, eu estava transmitindo ao vivo naquela época e todos os meus espectadores ouviram isso. Depois fui para Zeus vs Hades e consegui uma vitória máxima depois de 20 Spins que foi de 12.000 €, precisava apostar 8.000 € o que fiz, nunca passei de 4,50 € Apostei e apostei e sobrou 11.700 €, depois disso eu falei novamente com o Suporte que eles precisavam para verificar o meu porque não fui rápido e depois perguntei novamente que eram 10.000 € e ele disse que sim. Depois fui levantar 5000€, esse levantamento não foi pago 6 dias, entre isso perguntei várias vezes ao Suporte quando chegaria e eles disseram que está na fila e preciso de esperar porque precisam de verificar se há fraude. O suporte disse-me que receberei 10.000 € conforme indicado nos termos e achei que estava tudo bem. Hoje dia 06.08 recebi um e-mail informando que meu saque foi cancelado e outro e-mail informando que meu saldo diminuiu para 2.000 €, fiquei em choque, eles alteraram os Termos de condições do bônus para 10x o valor do bônus e diminuíram meu saldo depois. Nunca ouvi algo assim e me sinto muito traído e acho que não se trata de ações judiciais. Quero dizer, quando eles mudam depois que eu recebo meus ganhos, tudo bem, mas não pago meus ganhos, então troco e depois de diminuir meu saldo é uma loucura. Preciso da vossa ajuda porque 10000€ é muito dinheiro e fiquei muito feliz por ganhar isso. Além disso, quando ganhei, ainda estava com dinheiro bruto, então, tecnicamente, não estava jogando com dinheiro de bônus, poderia cancelar o bônus e retirar meu saldo instantaneamente, mas isso é outro ponto. Estou em contacto com o Suporte mas eles dizem-me as mesmas respostas que precisavam de diminuir o saldo porque mudaram as regras e que se precisar de mais ajuda devo contactá-los mas não respondem correctamente nos meus Emails. Vou anexar todas as capturas de tela aqui e também tentar obter os registros do chat ao vivo onde eles disseram que tenho um saque máximo de 10.000 € desse bônus, mas é difícil de conseguir porque eles querem escondê-lo.
Atenciosamente Dário
Caro backage,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino online.
Para entender melhor sua situação e ajudá-lo de forma eficaz, você poderia fornecer os seguintes detalhes:
Sinta-se à vontade para encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá, todas as informações importantes foram enviadas por email com todas as capturas de tela e os emails foram encaminhados
Você recebeu todas as informações por e-mail? Enviei para este endereço de e-mail: petronela.k@casino.guru
Olá backage,
Verifiquei os termos e condições gerais do bônus ( aqui ) e foi isso que encontrei:
O valor máximo de ganhos usando fundos de bônus, incluindo quaisquer bônus de depósito, quaisquer bônus sem depósito, bônus de recarga semanal, bônus de giros grátis, bônus de cashback, compoints, ganhos de torneios, jackpots locais, bônus de fidelidade e outros é de 10.000 EUR, a menos que indicado de outra forma. Ganhos usando fundos de bônus que excedam esses valores não podem ser sacados e serão cancelados.
O saque máximo permitido de ganhos gerados usando fundos de bônus — incluindo bônus de depósito, bônus sem depósito, bônus de recarga semanal, bônus de giros grátis, bônus de cashback, ganhos de torneios, jackpots locais, bônus de fidelidade e outras promoções semelhantes — é limitado a dez vezes (x10) o valor do bônus inicial recebido, a menos que especificado de outra forma. Quaisquer ganhos usando fundos de bônus que excedam esse limite não são elegíveis para saque e serão perdidos.
As duas condições de bônus descritas dizem respeito aos limites de ganhos de fundos de bônus, mas diferem em sua abordagem e aplicação:
Primeira Condição: Quantidade Máxima de Ganhos
Descrição: Esta condição define um limite rígido para o valor total de ganhos que podem ser acumulados usando fundos de bônus. O limite é definido em 10.000 EUR para todos os tipos de bônus, incluindo depósito, sem depósito, recarga, giros grátis, cashback, pontos comp, ganhos de torneios, jackpots e bônus de fidelidade.
Implicação: Se você ganhar mais de 10.000 EUR usando quaisquer fundos de bônus, o valor excedente será perdido e não poderá ser sacado. Este limite se aplica aos ganhos totais em todos os bônus, a menos que seja declarado de outra forma.
Segunda Condição: Retirada Máxima Permitida
Descrição: Esta condição limita o valor que você pode sacar dos ganhos gerados pelos fundos de bônus a dez vezes (x10) o valor do bônus inicial recebido. Por exemplo, se você recebeu um bônus de 100 EUR, você pode sacar até 1.000 EUR (10 x 100 EUR) dos ganhos gerados com esse bônus.
Implicação: Quaisquer ganhos que excedam esse limite de retirada serão perdidos. Esta regra diz respeito especificamente a quanto pode ser retirado, em vez do valor total de ganhos que você pode acumular. Também se aplica, a menos que um limite diferente seja especificado.
Resumo das diferenças:
A primeira condição estabelece um limite máximo para os ganhos totais que você pode acumular com fundos de bônus, independentemente do valor do bônus inicial.
A segunda condição impõe um limite ao valor que você pode sacar com base em um múltiplo do valor do bônus inicial, em vez de um teto para os ganhos totais.
Ambas as condições restringem sua capacidade de acessar fundos ganhos por meio de bônus, mas o fazem de maneiras diferentes: uma limitando os ganhos totais e a outra limitando a quantidade de ganhos que podem ser sacados.
No entanto, não está muito claro quando cada regra se aplica e qual seria o saque máximo exato. Além disso, de acordo com o site, os termos foram atualizados pela última vez em 15 de janeiro de 2024.
Obrigado.
Olá,
Eu conheço as duas condições, mas eles adicionaram a segunda. Fiz o saque em 31 de julho de 2024, quando também tinha os ganhos e escrevi para o suporte. Antes mesmo de começar a jogar, perguntei explicitamente qual era o valor máximo do bônus que poderia ser pago e ele me enviou uma lista de todas as moedas com valores diferentes e abaixo de euros dizia € 10.000. Então pensei, ok, posso jogar isso e então ganhei. Quando isso aconteceu, escrevi para o suporte novamente porque realmente queria saber e ele me disse a mesma coisa novamente e também me disse que o valor máximo de dinheiro que posso ganhar por aposta é € 5 e que eu não deveria exceder isso, caso contrário meus ganhos expirariam. Eu me apeguei a isso e terminei a aposta para que não houvesse problemas e, como eu disse, havia atingido o máximo do pagamento e o suporte me disse especificamente que tudo parecia ótimo e que eu deveria esperar de vez em quando. Não perguntei quantos eram os pagamentos máximos por dia, semana, mês. O chat me disse € 5.000 por dia, € 10.000 por semana, € 30.000 por mês. OK, pensei, está tudo ótimo, faremos dois saques de € 2.500 cada porque não podíamos fazer mais e vamos esperar. Dois ou três dias se passaram e eu estava ficando preocupado, escrevi para o suporte e eles apenas responderam que eu não deveria me preocupar e que tudo daria certo e eles estavam apenas verificando para ter certeza de que não havia fraude. E então, no 6º dia, recebi um e-mail dizendo que meu saldo seria reduzido de € 11.700 para € 2.000 porque eles têm uma nova regra que adicionaram recentemente que diz que só posso sacar 10x o dinheiro do bônus???? Eu realmente me pergunto como essas pessoas conseguem dormir à noite quando tratam seus jogadores assim. É um Dama.nv com o qual sempre trabalho em casa. Eu sou um streamer no Twitch e tudo acontece ao vivo no stream. Também posso adicionar o arquivo VOD lá sem problemas. Eu não tinha ultrapassado a marca de € 5 + eu tinha perguntado no chat qual era o valor máximo de retirada. Claro que eu não tinha transmitido o chat ao vivo, eu o deixei aberto em uma segunda tela porque eu não queria vazar nenhum detalhe privado... bem, em todo caso, eu acho que é uma cara de pau que um cassino pode simplesmente mudar suas regras no meio de pessoas fazendo retiradas para que elas não precisem fazer isso. Eu também vi que não sou o único com essa reclamação. Além disso, eu também posso dizer que eu estava em contato com askgamblers e eles me disseram para contatar a Gambling Authority imediatamente e denunciá-los porque essas são atividades ilegais que não são permitidas no grupo dama.nv. Eu solicitei os registros do chat, mas ainda não recebi nenhum, obviamente porque eles não querem sobrecarregá-lo... Eu enviei a eles a captura de tela. Talvez eles possam obter os registros do chat de você para que você possa ver que eu estou certo!
Muito obrigado, backage, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro backage ,
Eu sou Kubo e estarei lidando com sua reclamação daqui para frente. Se houver alguma atualização sobre este caso desde a última comunicação, por favor me avise. Além disso, você poderia confirmar se recebeu os logs de bate-papo solicitados do suporte do cassino? Se sim, por favor, encaminhe-os para meu endereço de e-mail em jakub.m@casino.guru .
Caro Spades Queen Casino ,
Você poderia fornecer informações mais detalhadas sobre esse caso? Especificamente, gostaria de esclarecimentos sobre o uso da palavra " recentemente " na reivindicação sobre a regra 10x, conforme mencionado no e-mail enviado pela sua equipe de suporte ao jogador:
"Esta regra foi adicionada aos termos e condições do nosso cassino recentemente , então o cassino opera apenas de acordo com as regras em nossa página inicial, e você aceitou essas regras quando registrou sua conta conosco."
Você poderia, por favor, fornecer a data exata em que esta regra foi adicionada aos Termos e Condições de Bônus , juntamente com qualquer evidência de suporte para verificar esta data? Além disso, se o jogador ainda não recebeu os logs de bate-papo solicitados, certifique-se de que eles sejam fornecidos a ele. Além disso, envie uma cópia desses logs para mim no endereço de e-mail acima mencionado.
Agradecemos antecipadamente sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kubo
O cassino não me enviou os registros do chat até hoje. Eles sabem exatamente que diz que são € 10.000 porque confirmaram várias vezes. Eu ainda estava ao vivo na transmissão quando mencionei o chat e o suporte me disse que também há VODs dele.
Caro backage ,
Obrigado pela atualização. Não tenho certeza de quanto isso vai ajudar, mas sinta-se à vontade para enviar o vídeo para o endereço de e-mail que forneci na minha mensagem anterior. Tenha em mente que o tamanho máximo de anexo para e-mail é 20 MB. Se o arquivo for maior, use o Google Drive ou outro serviço de nuvem para compartilhá-lo.
Obrigado.
Caro Backage!
Obrigado por entrar em contato conosco e compartilhar sua situação. Entendemos sua preocupação e gostaríamos de explicar em detalhes as circunstâncias que levaram ao ajuste do seu saldo, bem como fornecer esclarecimentos sobre os novos termos e condições.
Primeiramente, gostaríamos de chamar sua atenção para o fato de que em 30 de julho de 2024, fizemos alterações em nossos termos e condições, em particular na cláusula referente à retirada de ganhos recebidos de fundos de bônus. De acordo com essas alterações, os ganhos máximos que podem ser retirados do bônus são 10 vezes o valor do bônus. Esta regra foi implementada para garantir transparência e conformidade com nossos termos e condições gerais.
Infelizmente, após ganhar um valor que excedeu o limite estabelecido, tivemos que cancelar a solicitação de saque e ajustar seu saldo de acordo com as novas regras. Reconhecemos que essa situação pode ser frustrante e gostaríamos de garantir que fizemos o melhor para informar os jogadores sobre essas mudanças o mais rápido possível. No seu caso, notificamos você imediatamente sobre o ajuste de saldo para que você pudesse reagir adequadamente.
Vale a pena notar que todos os fundos restantes na sua conta após o ajuste estão disponíveis para saque de acordo com os termos e condições do nosso cassino. Você pode enviar uma nova solicitação de saque desses fundos a qualquer momento conveniente para você.
Em relação à sua solicitação de logs, já fornecemos a você uma transcrição do chat para o período solicitado. Para a conveniência de processar sua solicitação, também enviamos esses arquivos para o endereço de e-mail do gerente do CasinoGuru especificado acima para que ele possa examinar pessoalmente as informações fornecidas.
Entendemos que mudanças nas regras podem ser inesperadas e pedimos desculpas por qualquer inconveniente. No entanto, nossas ações foram tomadas para garantir a conformidade com os termos e condições do cassino, o que ajuda a manter o jogo justo para todos os participantes.
Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de mais esclarecimentos, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte. Estamos sempre prontos para ajudar e fornecer as informações necessárias.
Obrigado pela sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Spades Queen Casino.
Ótimo. Você acabou de confirmar que alterou deliberadamente o valor máximo de ganho logo depois que eu ganhei para tirar o dinheiro de mim. Os registros de bate-papo até dizem que o suporte me disse que era € 10.000. Estou muito frustrado e quero meus € 10.000 completos, como prometido.
Você pode então bloquear minha conta ou fazer o que quiser, mas eu quero meu dinheiro primeiro.
Caro Dario,
Agradecemos a todos os jogadores que se depararam com essa regra sobre ganhos de bônus. De nossa parte, buscamos transparência e honestidade em nossas ações, então gostaríamos de fornecer a você uma explicação detalhada da situação.
Desde o período de tempo acima mencionado, nossos termos e condições foram alterados para incluir os ganhos máximos dos fundos de bônus. De acordo com essas novas regras, o valor máximo de ganhos que podem ser sacados do bônus é 10 vezes o valor do bônus. Isso significa que se você recebeu um bônus de € 200, o valor máximo que você pode sacar dos seus ganhos é € 2.000.
Essas mudanças foram introduzidas para garantir um campo de jogo nivelado para todos os jogadores e para proteger contra potencial abuso de ofertas de bônus. Elas foram feitas de acordo com os requisitos e regras gerais, e não como resultado de sua situação específica.
Entendemos que você ganhou uma quantia significativa que excede o novo limite, e lamentamos sinceramente que isso tenha lhe causado decepção. Após você ter enviado sua solicitação de saque, nossa equipe foi obrigada a ajustar seu saldo de acordo com as novas regras para atender às condições estabelecidas.
Em relação à sua menção à comunicação com nossa equipe de suporte, gostaríamos de enfatizar que nossos operadores agiram de acordo com as novas regras. Eles informaram você sobre o limite de saques de fundos de bônus, e estamos convencidos de que isso está refletido nas transcrições de bate-papo que já enviamos a você e ao gerente do fórum para verificação independente.
Entendemos que você pode ter ficado surpreso com as mudanças, mas queremos garantir que essas mudanças foram feitas exclusivamente no interesse de todos os jogadores. Foi uma decisão, um passo sistemático que visa manter a justiça no jogo.
Se você tiver alguma dúvida adicional ou precisar de esclarecimentos, estamos sempre felizes em ajudar. Agradecemos sua lealdade e nos esforçamos para garantir que sua experiência de jogo seja a mais confortável possível.
Você pode parar de mentir, por favor, o valor máximo de ganho é € 10.000 no momento em que ativei o bônus + pedi ao funcionário do suporte para me dizer, caso contrário, eu teria cancelado o bônus e jogado normalmente com dinheiro real!!! Você pode ver aqui na captura de tela!!! Eles nem mudaram a data nas regras, diz 15 de janeiro, as regras foram alteradas, por que você está mentindo, é óbvio que você simplesmente não quer me dar o dinheiro. Mas espero que o casinoguru resolva isso porque eles pertencem à lista negra, também entrarei em contato com seu provedor de licenciamento! 
Em vez de simplesmente admitir seu erro e assumir a responsabilidade por ele, você está arruinando seu cassino ao enganar seus jogadores. Você acha que as consequências para você aqui não são 100 vezes piores do que simplesmente pagar aqueles € 10.000 para que seus jogadores vejam que você é confiável?
Caro Spades Queen Casino ,
Obrigado por fornecer a declaração e os logs de bate-papo solicitados tanto para o jogador quanto para mim. No entanto, não posso aceitar sua posição pelos seguintes motivos:
Discrepância nos Termos e Condições do Bônus
Conforme observado anteriormente por minha colega Petronela, há uma clara contradição em seus Termos e Condições de Bônus. Especificamente:
e
Essa inconsistência cria confusão sobre qual regra deve ser aplicada.
Informações falsas fornecidas ao jogador pelo suporte ao cliente
Os registros de bate-papo fornecidos demonstram claramente que o agente ao vivo informou ao jogador que o saque máximo para o bônus é conforme declarado na Regra 1 acima. Essa informação enganou o jogador.
Incapacidade de comprovar a data real da atualização dos termos e condições do bônus
O cabeçalho da página indica 15 de janeiro de 2024 como a data da última atualização dos termos, o que é evidentemente impreciso. Embora o cassino alegue que a atualização ocorreu em 30 de julho de 2024, nenhuma evidência foi fornecida para comprovar essa alegação.
Por essas razões, peço fortemente que o cassino reconsidere sua decisão. O tratamento deste caso foi injusto para o jogador, e nós do Casino Guru acreditamos que o jogador tem direito a receber seus ganhos integrais.
Aguardo sua resposta.
Caros Kubo e Dario,
Obrigado por sua resposta detalhada e por trazer essas questões à nossa atenção. Agradecemos a oportunidade de rever as questões levantadas e fornecer esclarecimentos adicionais sobre esse assunto.
Gostaríamos de esclarecer a aparente confusão em relação aos limites máximos de ganhos e saques associados aos nossos termos de bônus. É importante entender que esses são dois conceitos diferentes e que eles não se contradizem, mas sim trabalham juntos em nosso sistema de bônus.
Ganho máximo refere-se ao valor total que um jogador pode ganhar usando fundos de bônus. De acordo com nossos Termos e Condições de Bônus, o ganho máximo que um jogador pode receber usando fundos de bônus é € 10.000. Esse valor é o limite superior do prêmio total que pode ser obtido da atividade de bônus, incluindo quaisquer ganhos de jogo subsequentes, prêmios de torneio, recompensas VIP e outros benefícios derivados do bônus.
O saque máximo se refere ao valor máximo que pode ser sacado dos fundos de bônus para a conta de pagamento do jogador. De acordo com nossos termos e condições, o saque máximo permitido de ganhos gerados usando fundos de bônus é limitado a dez vezes (x10) o valor inicial do bônus recebido. Isso significa que se um jogador receber um bônus de € 200, o valor máximo que ele pode sacar é € 2.000.
As duas regras acima se relacionam a diferentes aspectos do processamento de bônus. A regra 1 define limites para ganhos totais de bônus, enquanto a regra 2 define limites de retirada. Elas não se contradizem, mas sim descrevem limites diferentes - um sobre o prêmio potencial e o outro sobre o limite de retirada.
Nós nos esforçamos para garantir a clareza e a consistência de nossos termos e condições. Reconhecemos a importância da comunicação transparente e tomamos medidas para melhorar nossos processos. Neste caso, o saque máximo do jogador foi corretamente limitado a dez vezes o valor do bônus, o que está de acordo com nossos termos estabelecidos.
Além disso, gostaríamos de enfatizar que os chats fornecidos declaram claramente ao jogador que os ganhos máximos que podem ser obtidos com fundos de bônus são € 10.000. Não há informações nos chats para indicar que o valor máximo de retirada também é € 10.000. Essa distinção confirma que nossa explicação do ganho máximo estava correta e qualquer mal-entendido sobre o limite de retirada não foi mencionado nos chats. Portanto, nossa interpretação e aplicação das condições máximas de retirada permanecem consistentes com nossas regras estabelecidas.
Esperamos que esta explicação esclareça a situação e resolva os problemas levantados. Agradecemos seu feedback e buscamos resolver este problema de forma justa. Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de mais esclarecimentos, não hesite em entrar em contato.
Obrigado pela sua atenção a esta questão.
Sinceramente,
Time Rainha de Espadas.
Não precisa se repetir, entendemos isso, não é sobre isso, é sobre o fato de que você mudou as regras para não poder me pagar, mesmo que essa regra não existisse na época, você me enganou conscientemente e ainda está aqui por isso.
Agora mudaram a data para 20 de agosto, ótimo!
Olá pessoal,
À medida que o prazo para minha resposta se aproxima, estou estendendo a discussão no Complaints Resolution Center por mais um dia para permitir uma revisão interna mais aprofundada deste caso. Fornecerei a decisão final em breve.
Obrigado por sua paciência e cooperação contínuas.
Caro Spades Queen Casino ,
Após uma revisão interna e discussão no Casino Guru, concluímos que o tratamento do caso envolvendo o jogador backage pelo Spades Queen Casino levanta preocupações significativas em relação à transparência e justiça. Especificamente, sua alegação de que os termos do bônus foram atualizados em 30 de julho de 2024 - apenas um dia antes do jogador reivindicar o bônus - parece altamente suspeita. Até o momento, nenhuma evidência concreta foi fornecida para comprovar essa alegação. Nossos registros indicam que a última atualização dos Termos e Condições do Bônus foi em 15 de janeiro de 2024 e permaneceu inalterada até nosso envolvimento, momento em que a atualização foi feita em 20 de agosto de 2024. - Essa inconsistência não reflete bem a confiabilidade do seu cassino.
Além disso, a comunicação fornecida ao jogador pela sua equipe de suporte ao cliente era pouco clara e ambígua. O uso de termos como " ganho máximo ", " saque máximo " e " saque máximo do bônus " deveria ser direto e facilmente compreensível, mas eles foram apresentados de uma forma que parece intencionalmente projetada para confundir. Diferenciar esses termos dessa forma parece servir como um meio de ofuscar as regras, potencialmente permitindo que o cassino anule os ganhos a seu critério.
Em sua postagem anterior, você mencionou seu compromisso em garantir a clareza e a consistência de seus termos e condições. Infelizmente, os termos neste caso não são claros nem consistentes. Em vez disso, eles parecem feitos sob medida para enganar os jogadores. Além disso, a alegação de comunicação transparente também é questionável, pois o jogador nunca recebeu uma resposta direta à sua pergunta. Quando um jogador pergunta sobre o valor máximo de ganho de um bônus, é razoável supor que ele esteja perguntando sobre o valor que pode sacar ou transferir para seu saldo real. Nenhum jogador estaria interessado em saber um valor que está sujeito a reduções adicionais pelo cassino.
À luz dessas questões, nossa posição permanece inalterada . Acreditamos firmemente que o jogador tem direito a receber seus ganhos integralmente.
Esperamos ver uma resolução rápida e justa para esta questão.
Caros Kubo e Dario,
Obrigado pelo seu feedback e por destacar suas preocupações em relação ao tratamento da reclamação do jogador no Spades Queen Casino. Entendemos a importância de manter a transparência e a justiça em nossas operações e apreciamos a oportunidade de abordar essas questões.
Em relação à data de atualização em nosso site, gostaríamos de esclarecer que a data exibida reflete principalmente atualizações técnicas significativas em nossa plataforma. No passado, ajustes nos termos e condições de bônus não eram considerados um gatilho para atualizar esta data, pois não eram categorizados em mudanças técnicas críticas. No entanto, reconhecemos que isso levou a mal-entendidos e, daqui para frente, garantiremos que a data dos termos e condições seja atualizada com cada modificação, não importa quão pequena seja. Isso garantirá uma comunicação mais clara e alinhamento com as expectativas do setor.
Para fornecer mais clareza, enviamos ao gerente do Casino Guru capturas de tela do nosso sistema interno por e-mail, confirmando a adição dos termos de bônus específicos em 30 de julho de 2024. Esta documentação demonstra claramente o cronograma de nossas atualizações, conforme declarado em nossa correspondência anterior. Valorizamos a transparência e estamos comprometidos em ser totalmente cooperativos neste assunto.
Em relação à terminologia usada em nossas comunicações com o jogador, entendemos que nossa linguagem pode ter sido confusa. Levamos seu feedback a sério e estamos revisando como apresentamos esses termos para garantir que sejam o mais claros e diretos possível. Nosso objetivo nunca é enganar nossos jogadores, e estamos trabalhando ativamente para refinar nossa comunicação de suporte para evitar qualquer ambiguidade no futuro.
Agradecemos sua paciência e compreensão contínuas enquanto trabalhamos para melhorar nossos processos e garantir que nossos jogadores tenham a melhor experiência possível. Fique tranquilo, estamos comprometidos em manter os mais altos padrões de justiça e transparência em todas as nossas operações.
Obrigado mais uma vez por trazer essas questões à nossa atenção. Esperamos que esta resposta forneça a clareza necessária para seguir em frente e chegar a uma resolução justa para o jogador.
Você não pode inventar mais desculpas, não faz diferença se você tentar minimizar tudo aqui. O fato é que você roubou dinheiro de mim, e não uma quantia pequena. Não é só culpa da equipe de suporte, mas também daqueles por trás disso. Os termos e condições do bônus NÃO foram alterados no momento em que ganhei e saquei, e diziam apenas € 10.000 , e é por isso que o suporte confirmou para mim porque eu queria verificar duas vezes. Eu estava ao vivo durante isso e orgulhosamente disse a todos e todos ouviram. Você deveria pagar seus jogadores, isso só joga uma luz ainda pior sobre você. Tenho a sensação de que você quer explorar o cassino um pouco mais e depois fechá-lo de qualquer maneira, porque nenhum cassino é tão pouco cooperativo quando há tanto em jogo.
Olá pessoal ,
Peço desculpas pela demora na minha resposta.
Primeiramente, gostaria de agradecer ao Spades Queen Casino por suas respostas detalhadas e abrangentes durante esta discussão. Agradeço as capturas de tela fornecidas pelo seu sistema, que confirmam que os Termos e Condições de Bônus foram atualizados um dia antes de o jogador reivindicar o bônus. No entanto, ainda há vários pontos que precisam de mais consideração.
Embora você afirme que a data de atualização reflete melhorias técnicas significativas em sua plataforma, eu argumentaria que uma regra tão importante — uma que impacta profundamente os ganhos de um jogador com um bônus — deveria ter sido tratada como uma mudança crítica. A combinação de termos como " ganho máximo " e " saque máximo " pode ser confusa para os jogadores. Uma regra com implicações tão significativas deveria ter sido comunicada de forma mais clara e eficaz aos usuários. Para um cassino que se orgulha de transparência, lidar com as coisas dessa maneira é simplesmente inaceitável.
Entendo que o Spades Queen Casino é uma marca relativamente nova, ainda refinando seus processos, e que pode haver limitações impostas pelo provedor da plataforma. No entanto, há espaço significativo para melhorias. Caso tenha interesse, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo por e-mail em jakub@casino.guru , e ficarei feliz em oferecer orientação sobre como redigir termos de bônus claros e transparentes.
Em segundo lugar, devo reiterar que o suporte ao cliente do cassino enganou o jogador ao fornecer apenas informações parciais sobre os ganhos potenciais do bônus. Isso também é inaceitável. O suporte ao cliente deve ser totalmente informado sobre quaisquer novas regras adicionadas ao sistema e deve comunicá-las com precisão quando os jogadores perguntarem. Neste caso, enquanto o primeiro limite de ganhos foi explicado, o segundo - limite mais crítico, que levou à anulação de 80% dos ganhos do jogador - nunca foi mencionado.
Dadas essas circunstâncias, devo ficar do lado do jogador , e só vejo duas soluções justas. Primeiro, o cassino poderia pagar os ganhos do jogador integralmente, reconhecendo o descuido. Alternativamente, o cassino poderia chegar a um acordo com o jogador e concordar com uma compensação razoável pelo mal-entendido, que foi causado em grande parte pela falta de transparência do cassino.
Se nenhuma resolução for alcançada, serei forçado a encerrar esta reclamação como " não resolvida " e atribuir pontos negros ao cassino, o que afetará o índice de segurança exibido em sua avaliação em nosso site.
Espero ouvir de você em breve.
PS: Ajustei o valor contestado para € 10.000 de acordo com os ganhos máximos possíveis deste bônus, que o jogador comprovadamente alcançou.
Estou muito grato por você estar do meu lado e podermos obter uma boa solução para esse problema. Além disso, quero saber o que eles enviaram a você, quando foi a mudança da regra? Porque eu depositei em 30.07.2024. 
às onze horas como você pode ver e 2 horas depois em 31.07 1 da manhã eu fiz o Cashout então, eles mudaram a regra da noite 30.07.2024 para 31.07? Se sim é autoexplicativo certo.
Caro Dario e equipe do Casino Guru,
Obrigado pela sua resposta.
Gostaríamos de esclarecer que a regra referente ao limite máximo de retirada de x10 o valor do bônus foi introduzida pouco antes do lançamento da campanha oferecendo aos jogadores um bônus de 200% em seus depósitos. Portanto, não há nada de incomum em seu momento.
Em relação à complexidade percebida na compreensão da distinção entre as regras sobre ganhos máximos - € 10.000 e o limite máximo de retirada de x10 o valor do bônus:
Os ganhos máximos do bônus são limitados a € 10.000 porque, após cumprir os requisitos de apostas, o jogador pode continuar jogando. Isso permite que eles aumentem potencialmente seu nível VIP por meio de mais apostas, o que, por sua vez, fornece acesso a maiores porcentagens de cashback e rakeback no futuro.
Quanto ao limite de retirada de x10 o valor do bônus, como mencionado anteriormente, essa regra foi implementada logo antes do lançamento da campanha de bônus de depósito de 200%.
No entanto, reconhecemos e respeitamos sua perspectiva sobre esse assunto. Concordamos que, durante a comunicação do jogador com nossa equipe de suporte, o gerente forneceu informações sobre os ganhos máximos em vez do saque máximo. À luz disso, estamos preparados para chegar a um acordo.
Estamos preparados para pagar ao jogador o valor mencionado anteriormente de € 2.000, juntamente com uma compensação adicional de € 2.000 pelo mal-entendido. Gostaríamos de ouvir suas opiniões sobre esta proposta.
Aguardamos uma resposta à nossa oferta.
Caro Spades Queen Casino ,
Obrigado por sua assistência contínua com este assunto. Após discutir sua proposta de compensação com o jogador, concluímos que os 20% oferecidos não abordam adequadamente a situação. O mal-entendido decorre em grande parte do anúncio insuficiente do cassino de atualizações de termos significativos, informações enganosas do suporte ao cliente e a natureza pouco clara dos termos de bônus.
O jogador fez esforços substanciais para entender e esclarecer os termos do bônus entrando em contato com o suporte, o que destaca ainda mais a necessidade de uma resolução mais justa. Considerando esses fatores, acreditamos que uma compensação de pelo menos 80% do valor disputado seria um ajuste justo e razoável.
Uma resolução justa não apenas aborda as preocupações do jogador, mas também ajuda a manter um relacionamento positivo com ele. Pode impactar positivamente a reputação do cassino ao demonstrar um comprometimento com a satisfação do cliente e transparência.
Agradeço sua consideração a esta solicitação e espero uma resolução rápida e satisfatória.
Aguardo sua resposta.
Caro Dario e equipe do Casino Guru,
Obrigado pelo seu feedback e por discutir esse problema em detalhes com o jogador. Agradecemos sua abordagem e entendemos completamente as preocupações que você levantou sobre a transparência dos termos de bônus e as informações fornecidas por nossa equipe de suporte.
Para esclarecer nossa posição, gostaríamos de enfatizar mais uma vez que a regra referente ao limite máximo de retirada de x10 do valor do bônus foi introduzida antes do lançamento da campanha de bônus de depósito de 200%. Esta regra é uma prática padrão em muitos cassinos para garantir transparência e proteger contra abusos. Entendemos que pode ter havido alguns mal-entendidos durante a comunicação com nosso suporte quando as informações foram fornecidas apenas sobre os ganhos máximos e não sobre o limite de retirada.
Diante disso, estamos prontos para encontrar um compromisso justo e mutuamente benéfico.
Oferecemos uma compensação no valor de 60% do valor contestado, que é de 6.000 euros. Hoje, o jogador tem 2.000 euros em seu saldo, então estamos prontos para adicionar outros 4.000 euros para trazer o valor total em seu saldo para 6.000 euros.
Esta proposta está em linha tanto com nossas regras internas quanto com os princípios de justiça para o jogador, dada sua situação. Estamos confiantes de que esta é uma solução equilibrada que leva em conta os interesses de ambas as partes.
Gostaríamos também de enfatizar que a aceitação desta proposta ajudará a resolver a situação o mais rápido possível, manter um relacionamento positivo entre o cassino e o jogador e enfatizar nosso compromisso com a transparência e a satisfação do cliente. Isso pode ter um impacto positivo no relacionamento futuro do jogador com nosso cassino e seu status VIP.
Estamos prontos para creditar esta compensação imediatamente após sua confirmação. Por favor, deixe-nos saber se esta oferta é aceitável para o jogador e estamos prontos para finalizar o processo.
Eu ficaria bem com € 6.000, mas teria preferido € 7.000 e ficaria grato por isso. Ficarei surpreso ao ver qual é meu saldo então. Espero que eles paguem o mais rápido possível.
Alternativamente, além dos €6000 que eu quero sacar, você também pode me dar um bônus de €1000 com o qual eu poderia jogar; isso também seria uma opção. Obrigado pela sua cooperação.
Kubo está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
