The player from Portugal had requested a €490 withdrawal on February 23rd, which had not been received. Despite making multiple successful deposits and having no verification requirements, all withdrawal attempts had failed, and customer support provided unhelpful scripted responses. After 15 days, the issue was resolved, and the withdrawal was successfully paid out. The Complaints Team confirmed the resolution and marked the complaint as resolved in their system.
O jogador de Portugal solicitou um saque de €490 em 23 de fevereiro, que não foi recebido. Apesar de fazer vários depósitos bem-sucedidos e não ter requisitos de verificação, todas as tentativas de saque falharam, e o suporte ao cliente forneceu respostas com script inúteis. Após 15 dias, o problema foi resolvido e o saque foi pago com sucesso. A Equipe de Reclamações confirmou a resolução e marcou a reclamação como resolvida em seu sistema.
Solicitei um saque de €490 em 23 de fevereiro e, até hoje, não recebi meus fundos. Fiz vários depósitos neste cassino sem problemas, mas quando se trata de saques, é uma história completamente diferente.
Eu sempre retiro em cripto, e minha conta nunca foi sujeita a nenhum requisito de verificação. No entanto, todas as tentativas de retirada falharam. A pior parte? A opção de cancelamento de retirada, que torna muito fácil acabar jogando os fundos em vez de realmente recebê-los. Parece que o cassino atrasa deliberadamente as retiradas, esperando que os jogadores cancelem e percam seu dinheiro.
Toda vez que entro em contato com o suporte ao cliente, eles apenas enviam respostas do tipo copiar e colar que não ajudam de fato. Nenhuma resposta real, nenhuma solução — apenas as mesmas mensagens com script repetidamente.
I requested a €490 withdrawal on February 23rd, and to this day, I haven't received my funds. I've made multiple deposits at this casino without any issues, but when it comes to withdrawals, it's a completely different story.
I always withdraw in crypto, and my account was never subject to any verification requirements. However, every single withdrawal attempt has failed. The worst part? The withdrawal cancellation option, which makes it too easy to end up playing the funds instead of actually receiving them. It feels like the casino deliberately delays withdrawals, hoping players will cancel and lose their money.
Every time I contact customer support, they just send copy-paste responses that don’t actually help. No real answers, no solutions—just the same scripted messages over and over.
Caro fbanza,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Cristina
Dear fbanza,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Quando questionei no chat a verificação de conta disseram me que a mesma não era necessária, assim como indica no site .
Via email no suporte não obtenho qualquer resposta.
When I asked in the chat about account verification I was told that it wasn't necessary, just as it says on the website.
Via email to support, I got no reply.
Quando questionei no chat a verificação de conta disseram me que a mesma não era necessária, assim como indica no site .
Via email no suporte não obtenho qualquer resposta.
Já se passaram 15 dias... obrigado
It's been 15 days.. thanks
Obrigado pela sua resposta, fbanza. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente.
Obrigado.
Thank you for your reply, fbanza. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Thank you.
Nunca fiz nenhum levantamento bem sucedido, só depósitos .
O estado do levantamento está "under review"
Sim, os ganhos foram através de bônus ativos .
I've never made any successful withdrawals, only deposits.
The withdrawal status is "under review"
Yes, the winnings were through active bonuses.
Nunca fiz nenhum levantamento bem sucedido, só depósitos .
O estado do levantamento está "under review"
Sim, os ganhos foram através de bônus ativos .
A resposta é sempre a mesma .. 
The answer is always the same.
A resposta é sempre a mesma ..
Está pago, passados 15 dias.
Obrigado pela ajuda .
It's paid for after 15 days.
Thank you for your help.
Está pago, passados 15 dias.
Obrigado pela ajuda .
Caro fbanza,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Cristina
Cassino.Guru
Dear fbanza,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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