Spinarium Casino - O pedido de retirada do jogador foi adiado.

Estou escrevendo para registrar uma reclamação sobre práticas desleais do cassino no tratamento da minha solicitação de saque.

Em 7 de janeiro, atingi um saldo de 985,80 USDT, solicitei um saque e me autoexcluí por um ano no mesmo dia. Pouco depois, recebi um e-mail do suporte solicitando documentação para fins de KYC. Enviei prontamente os documentos necessários em minutos.

Fui informado pelo suporte ao cliente que o saque poderia ser cancelado dentro de um prazo de 24 horas se o kyc ainda não tivesse sido concluído. Minha verificação KYC foi concluída com sucesso no início do dia seguinte, bem dentro desse período. No entanto, percebi mais tarde que minha solicitação de saque havia sido cancelada.

Para minha frustração, fui informado de que não posso mais solicitar um saque devido ao meu status de autoexclusão, e agora estou sendo informado de que devo esperar um ano inteiro para sacar meus fundos. Esta decisão é irracional e ilógica.

É claro que a gerência pode processar manualmente o pagamento sem atrasos indevidos, evitando complicações desnecessárias.

E para sua informação, eu já fiz um saque no dia 13 de dezembro sem nem mesmo verificar minha conta.

Peço gentilmente sua intervenção para garantir que a equipe de gerenciamento processe meu saque manualmente. Isso refletiria uma prática justa e evitaria um atraso prolongado e injustificado no recebimento dos meus fundos.

Agradeço sua atenção a este assunto e aguardo sua pronta resolução.

Caro rad234,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você poderia especificar quais documentos de identidade você enviou para o processo de verificação KYC? Além disso, algum dos seus documentos foi aprovado pelo cassino ou todos foram rejeitados?

Você também poderia esclarecer se sua solicitação de saque foi cancelada devido à verificação KYC malsucedida ou porque o departamento relevante do cassino não concluiu o processo KYC em 24 horas?

Você poderia gentilmente me encaminhar a solicitação de encerramento de conta que você enviou ao cassino, junto com a resposta do cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

A verificação KYC foi concluída com sucesso e aprovada pelo lado do cassino no dia 8 de janeiro de 2025 e nenhum dos meus documentos foi rejeitado. Os documentos solicitados foram RG, Selfie com RG e comprovante de endereço.

Eles alegaram que o saque foi rejeitado devido a uma sobrecarga no sistema, embora o funcionário de suporte ao cliente do cassino tenha declarado que o saque deveria ficar pendente por 24 horas como primeiro período e que a verificação KYC já havia sido feita dentro desse período.

Não há nenhum e-mail formal enviado ao cassino, pois tenho que solicitar a autoexclusão do meu perfil, então aqui está anexada a captura de tela provando que minha conta foi autoexcluída por um ano.

Agora, como a conta foi autoexcluída, não posso iniciar um saque do meu lado, onde recebo esse erro e o cassino não coopera comigo para um saque manual, dizendo que tenho que esperar um ano inteiro para solicitar um saque, o que não faz sentido algum.

Obrigado pela sua resposta. Você poderia me encaminhar a mensagem do suporte ao cliente informando que sua solicitação de saque foi cancelada devido a uma sobrecarga no sistema de pagamento deles?

aqui a mensagem do chat

você pode entrar em contato com o cassino, por favor, já que todos os atrasos que eles estão causando aqui são simplesmente injustificados!

Muito obrigado, rad234, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá rad234,

Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Caro Spinarium Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Caro Sami,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Entendemos que você iniciou recentemente uma solicitação de saque de $ 983,10 e se autoexcluiu por um ano. Agradecemos seus esforços para priorizar seu bem-estar e fazer escolhas responsáveis. Como parte do nosso procedimento padrão, solicitamos a verificação do saque, mas, infelizmente, durante esse processo, o sistema recusou automaticamente sua solicitação.

Dado o motivo da sua autoexclusão, que foi baseada em preocupações relacionadas ao vício em jogos de azar, não podemos restabelecer seu perfil neste momento. No entanto, sua saúde e paz de espírito são muito importantes para nós e, no espírito de apoiá-lo, gostaríamos de abrir uma exceção. Teremos prazer em ajudar a reabrir sua solicitação de retirada, mesmo que ela tenha sido inicialmente recusada, e trabalharemos juntos para garantir que tudo seja tratado adequadamente.

Informe-nos como você gostaria de prosseguir e faremos o melhor para atender às suas necessidades, mantendo seu bem-estar como prioridade.

Atenciosamente,

Equipe Spinarium

Caro Sami,

Por favor envie-nos sua mensagem anterior para nosso e-mail para que possamos iniciar o procedimento de retirada manual.

Obrigado pela sua cooperação!

Atenciosamente,

Equipe Spinarium

Caros representantes do Spinarium Casino,

O e-mail já foi enviado.

Ansioso para receber o ID de hash da transação.

Atenciosamente,

rad234

Caro rad234,

Você poderia me dar uma atualização sobre a situação?

Olá Michal,

ainda aguardando que o ID de hash da transação seja comunicado.

Caros Sami e Michal,

A retirada manual foi emitida. O hash foi enviado para o e-mail.

Atenciosamente,

Equipe Spinarium

Caros representantes do Spinarium Casino,

fundos foram recebidos.

obrigado pela sua cooperação

Atenciosamente,

rad234

Caro rad234,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Michal V

Cassino.Guru