The player from New Zealand faces issues with his account at Spinbet.com, which is locked despite completing KYC verification. His attempts to withdraw his balance of $49,997.56 NZD are hindered by an unexplained "Take A Break" mode, and customer support provides vague responses without resolution.
O jogador da Nova Zelândia enfrenta problemas com sua conta no Spinbet.com, que está bloqueada apesar de concluir a verificação KYC. Suas tentativas de sacar seu saldo de $ 49.997,56 NZD são prejudicadas por um modo "Take A Break" inexplicável, e o suporte ao cliente fornece respostas vagas sem resolução.
Prezada equipe do Casino Guru,
Estou enviando esta reclamação sobre minha experiência com a Spinbet.com e sua falha em me permitir acesso à minha conta e retirada de fundos, apesar de terem concluído todas as verificações KYC solicitadas.
Resumo da questão:
Em 16 de outubro de 2024, tentei fazer um saque, mas minha conta foi bloqueada posteriormente. Depois de algum tempo, enviei meu passaporte da Nova Zelândia e minha conta de serviços públicos por e-mail em 26 de março de 2025 para concluir a verificação KYC. Mais tarde, fui informado de que minha conta estava totalmente em conformidade com KYC e seria desbloqueada.
No entanto, ao tentar efetuar login, recebi uma mensagem dizendo:
"Seu Modo 'Take A Break' está Ativo. O login não é possível no momento.
Hora de início: 18 de março de 2025, 14:50
Hora de término: Data inválida"
Tentativas de resolver o problema:
Nos últimos cinco dias, enviei vários e-mails ao suporte ao cliente, mas nenhum progresso foi feito. As respostas deles foram vagas, incluindo:
"Eu entendo completamente o quão frustrante essa situação deve ser para você, e eu realmente sinto muito pelo inconveniente que ela causou. Quero que você saiba que eu pessoalmente analisei sua preocupação e gostaria de poder resolvê-la para você imediatamente. Infelizmente, ainda estamos esperando a aprovação de nossa equipe especializada. Não há um prazo, mas não deve levar mais de 24 horas."
Apesar dessa garantia, 24 horas se passaram sem nenhuma resolução, nenhuma atualização e nenhuma resposta adicional.
Questões pendentes:
1. Acesso à conta: meu KYC foi aprovado há cinco dias, mas ainda não consigo fazer login devido a um modo "Take A Break" inexplicável.
2. Fundos retidos: Meu saldo de $ 49.997,56 NZD continua inacessível, e o cassino não forneceu um cronograma para retirada.
3. Falta de comunicação: o suporte forneceu apenas respostas genéricas, sem nenhuma ação ou resolução concreta.
Resolução Solicitada:
• Se minha conta for restrita, solicito o saque total do meu saldo para uma carteira BTC e o encerramento da minha conta.
• Se minha conta não estiver restrita, solicito a restauração imediata do acesso para que eu mesmo possa sacar meus fundos.
• Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual minha conta permanece bloqueada apesar da aprovação do KYC.
Agradeço seu tempo analisando minha reclamação e aguardo sua ajuda para resolver esse problema.
Atenciosamente,
André2406
Dear Casino Guru Team,
I am submitting this complaint regarding my experience with Spinbet.com and their failure to allow me access to my account and withdrawal of funds despite completing all requested KYC verification.
Issue Summary:
On October 16, 2024, I attempted to make a withdrawal, but my account was subsequently locked. After some time, I submitted my New Zealand passport and utility bill via email on March 26, 2025 to complete KYC verification. I was later informed that my account was fully KYC compliant and would be unlocked.
However, upon attempting to log in, I was met with a message stating:
"Your ‘Take A Break’ Mode is Active. Logging in is currently not possible.
Start time: March 18, 2025, 14:50
End time: Invalid Date"
Attempts to Resolve the Issue:
Over the past five days, I have engaged in multiple emails with customer support, but no progress has been made. Their responses have been vague, including:
"I completely understand how frustrating this situation must be for you, and I’m truly sorry for the inconvenience it’s caused. I want you to know that I’ve personally looked into your concern and wish I could resolve it for you right away. Unfortunately, we’re still waiting for approval from our specialized team. There is no time frame, but it should not take more than 24 hours."
Despite this assurance, 24 hours passed with no resolution, no update, and no further response.
Outstanding Issues:
1. Account Access: My KYC was approved five days ago, yet I am still unable to log in due to an unexplained "Take A Break" mode.
2. Withheld Funds: My balance of $49,997.56 NZD remains inaccessible, and the casino has not provided a timeline for withdrawal.
3. Lack of Communication: Support has only provided generic responses with no concrete action or resolution.
Requested Resolution:
• If my account is restricted, I request a full withdrawal of my balance to a BTC wallet and the closure of my account.
• If my account is not restricted, I request immediate access restoration so I can withdraw my funds myself.
• A formal explanation as to why my account remains locked despite KYC approval.
I appreciate your time in reviewing my complaint and look forward to your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Andrew2406
Caro andrew2406,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor sua situação, gostaria de fazer algumas perguntas esclarecedoras.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear andrew2406,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand your situation, I would like to ask a few clarifying questions.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Cara Veronika,
Obrigado por analisar este assunto. Abaixo estão as respostas para suas perguntas, junto com um resumo da minha experiência com Spinbet.com.
Cronologia dos eventos:
• 16 de outubro de 2024: Tentei meu primeiro saque.
• 18 de outubro de 2024: Minha verificação foi negada, provavelmente porque enviei meu passaporte do Reino Unido em vez do da Nova Zelândia. (Tenho multicidadania por causa dos meus pais, mas moro na Nova Zelândia.)
• Após a rejeição, minha conta foi suspensa, impedindo-me de fazer login.
• 26 de março de 2025: Tentei verificar minha conta novamente. Como fui suspenso, não consegui enviar documentos pelo site, conforme instruído pelo suporte. Em vez disso, enviei meu passaporte da Nova Zelândia e uma conta de serviços públicos por e-mail.
• Pouco depois, recebi um e-mail de confirmação do suporte informando:
"Sim, seu endereço e documento de identidade foram aprovados."
• Após receber essa aprovação, tentei fazer login e recebi uma mensagem informando que o modo "Take A Break" estava ativo:
Hora de início: 18 de março de 2025, 14:50
Hora de término: Data inválida
• A data coincide com quando minha verificação foi inicialmente rejeitada.
Resposta do suporte:
Desde então, entrei em contato com o suporte várias vezes, apenas para receber respostas genéricas e inúteis que andam em círculos. Alguns exemplos incluem:
"Nisso, vou encaminhar isso para nossa equipe para verificar se podemos reabrir a conta agora. Assim que receber uma resposta da equipe, enviarei um e-mail para você."
"Não há um prazo, mas não deve ser maior que 24 horas. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de assistência, não hesite em entrar em contato com nossa simpática equipe de suporte. Estamos sempre felizes em ajudar!"
"Entendo a urgência, não se preocupe, faremos o melhor para agilizar as coisas. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de assistência, não hesite em entrar em contato com nossa simpática equipe de suporte. Estamos sempre felizes em ajudar!"
"Peço desculpas pela demora, mas após analisar seu problema escalado, lamento informar que não há nenhuma atualização disponível no momento. No entanto, saiba que nossa equipe está trabalhando diligentemente para resolver o problema. Obrigado por sua paciência e compreensão. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de assistência, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte amigável. Estamos sempre felizes em ajudar!"
"Obrigado por entrar em contato conosco. Eu entendo você sobre isso. Por mais que eu adoraria consertar isso para você agora, eu faria. No entanto, minhas mãos estão atadas neste assunto, pois nossa equipe está conduzindo este assunto. Mas não se preocupe, eu já fiz um relatório de acompanhamento e tome nota de que você está perseguindo este assunto há muito tempo para acelerar o processo. Aguarde gentilmente o e-mail de nossa equipe com relação ao seu problema."
"Peço desculpas pela frustração que você está sentindo. Entendo suas preocupações e quero garantir que nossa equipe ainda está trabalhando ativamente em seu caso. Infelizmente, estamos aguardando uma atualização do nosso departamento financeiro para prosseguir."
"Eu entendo completamente sua frustração com esse assunto. Se eu estivesse no seu lugar, eu me sentiria da mesma forma. No entanto, por favor, não se preocupe, eu monitorarei a situação de perto e o manterei atualizado assim que eu tiver notícias deles. Se houver algo mais em que eu possa ajudá-lo, por favor, não hesite em entrar em contato."
"Desculpe pela confusão, pois revisei seu problema cuidadosamente mais uma vez e acompanhei adequadamente. Nossa equipe financeira ainda está trabalhando para resolvê-lo. No entanto, neste momento, não há atualizações para fornecer. Agradecemos sua paciência e o manteremos informado assim que houver progresso."
"Nossa equipe ainda está conduzindo uma revisão completa e, embora não possamos compartilhar detalhes específicos ainda, saiba que estamos trabalhando diligentemente para resolver isso o mais rápido possível. Atualizaremos você pessoalmente assim que tivermos mais informações. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência no futuro, não hesite em entrar em contato conosco."
"Os detalhes da investigação não foram divulgados, mas pedimos gentilmente sua paciência durante o processo.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência no futuro, não hesite em entrar em contato conosco."
Já se passaram cinco dias desde que meu KYC foi aprovado, mas minha conta continua inacessível e não consigo sacar meus NZD $ 49.997,56.
Minhas perguntas:
1. Por que minha conta ainda está bloqueada no modo "Faça uma pausa" quando minha suspensão foi suspensa?
2. Que "investigação" está sendo conduzida e por que não fui informado de nenhum problema quando meu KYC foi aprovado?
3. Se minha conta não puder ser restaurada imediatamente, por que não posso simplesmente sacar meu saldo total para uma carteira BTC e fechar minha conta?
Essa situação é inaceitável. Enviei tudo o que era necessário, concluí a verificação e, ainda assim, estou bloqueado sem nenhuma explicação razoável. Agradeço sua ajuda em pressionar por uma resolução real em vez de apenas outra resposta de suporte vaga.
Atenciosamente,
André
Dear Veronika,
Thank you for looking into this matter. Below are the answers to your questions, along with a summary of my experience with Spinbet.com.
Timeline of Events:
• October 16, 2024: I attempted my first withdrawal.
• October 18, 2024: My verification was denied, likely because I uploaded my UK passport instead of my New Zealand one. (I have multi-citizenship because of my parents but I live in New Zealand.)
• Following the rejection, my account was suspended, preventing me from logging in.
• March 26, 2025: I attempted to verify my account again. Since I was suspended, I couldn’t upload documents via the website as instructed by support. Instead, I submitted my New Zealand passport and a utility bill via email.
• Shortly after, I received a confirmation email from support stating:
"Yes, your address and ID are approved."
• After receiving this approval, I attempted to log in and was met with a message stating that ‘Take A Break’ mode was active:
Start time: March 18, 2025, 14:50
End time: Invalid Date
• The date coincides with when my verification was initially rejected.
Response from Support:
Since then, I have contacted support multiple times, only to receive generic, unhelpful responses that go in circles. Some examples include:
"In this, I will escalate this to our team to check if we can reopen the account now. Once I heard back from the team I will send you an email."
"There is no time frame, but it should not more than 24 hours. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"I understand the urgency, no worries we will do our very best to speed things up. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"I apologize for the delay, but after reviewing your escalated issue, I regret to inform you that there is no update available at this time. However, please know that our team is diligently working to resolve the issue. Thank you for your patience and understanding. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"Thanks for reaching out to us. I understand you on this. As much as I would love to fix this for you right now, I would. However, my hands are tied on this matter as our team whose conducting this matter. But no worries, I already made a follow up report and take note that you've been chasing this matter for a long time now to speed up the process. Kindly wait for the email from our team with regards to your issue."
"I apologize for the frustration you are experiencing. I understand your concerns, and I want to assure you that our team is still actively working on your case. Unfortunately, we are currently awaiting an update from our finance department in order to proceed."
"I completely understand your frustration with this matter. If I were in your shoes, I would feel the same way. However, please don't worry, I will closely monitor the situation and keep you updated as soon as I hear back from them. If there is anything else I can assist you with, please do not hesitate to reach out."
"Sorry for the confusion as I have thoroughly reviewed your issue once again and have followed up accordingly. Our finance team is still working on resolving it. However, at this moment, there are no updates to provide. We appreciate your patience and will keep you informed as soon as there is progress."
"Our team is still conducting a thorough review, and while we can’t share specific details just yet, please know we’re working diligently to resolve this as quickly as possible. We’ll update you personally as soon as we have more information. If you have any questions or need further assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us."
"The details of the investigation have not been disclosed, but we kindly ask for their patience during this process.
If you have any questions or need further assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us."
It has now been five days since my KYC was approved, yet my account remains inaccessible, and I am unable to withdraw my NZD $49,997.56.
My Questions:
1. Why is my account still locked under ‘Take A Break’ mode when my suspension was lifted?
2. What "investigation" is being conducted, and why was I not informed of any issue when my KYC was approved?
3. If my account cannot be restored immediately, why can’t I simply withdraw my full balance to a BTC wallet and close my account?
This situation is unacceptable. I submitted everything required, completed verification, and yet, I am still locked out with no reasonable explanation. I appreciate your help in pushing for a real resolution rather than just another vague support response.
Best regards,
Andrew
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Muito obrigado, andrew2406, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, andrew2406, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Caro andrew2406 ,
Eu sou o Kubo e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Se houver alguma atualização sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do SpinBet Casino para participar desta discussão e fornecer todas as informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Caro SpinBet Casino ,
Você poderia fornecer uma explicação abrangente deste caso, incluindo os motivos do bloqueio da conta do jogador?
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Dear andrew2406,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the SpinBet Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear SpinBet Casino,
Could you please provide a comprehensive explanation of this case, including the reasons behind the blocking of the player's account?
Thank you in advance for your response!
Best Regards,
Kubo
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