O jogador da Alemanha estava enfrentando dificuldades para sacar os ganhos desde que seu país se tornou uma jurisdição restrita. O jogador confirmou que recebeu o pagamento do saldo restante aproximadamente 2 semanas após o envio da reclamação. A reclamação está resolvida.
Eu me inscrevi há alguns dias e agora o serviço parou no meu país, então não consigo mais acessar o site. No entanto, ainda tinha € 700 na minha conta. O cassino se recusa a pagar meu dinheiro.
Caro wuhu93,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Você poderia informar se sua conta foi verificada com sucesso no passado? Esses fundos retidos são seus ganhos ou apenas um depósito? Você foi avisado de que o site ficará inacessível na sua região?
Enquanto isso, atualizei nossa revisão e adicionei a Alemanha como um país restrito em nosso sistema.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente por sua resposta e realmente apreciamos que você tenha nos contatado com esta atualização.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela,
Muito obrigado pela resposta rápida. Vou tentar responder às perguntas o mais detalhadamente possível.
Minha conta foi verificada?
Minha conta é totalmente verificada, incluindo o método de pagamento.
O dinheiro retido é ganho ou depósito?
São exatamente € 200 de um bônus totalmente apostado, cerca de € 300 em dinheiro real de um depósito com o qual venho jogando há algum tempo (não posso dizer exatamente sem acessar o site) e cerca de € 200 de bônus parcialmente apostado. O valor em disputa deveria rondar os 500€, excluindo o bónus.
Na verdade, já queria que os 200€ fossem pagos, mas o pagamento foi cancelado por alegados motivos técnicos algumas horas antes de o serviço em DE ser interrompido com a mensagem de que deveria voltar a solicitá-lo. O fato de terem sido mencionados motivos técnicos também é prova de que a conta é verificada, pois caso contrário o motivo teria sido a falta de verificação. Suspeito que isso tenha sido feito de propósito para atrasar o saque (o cassino se dá 36 horas para processar um saque e as 36 horas já haviam expirado) para poder ficar com os € 200. Vou anexar uma captura de tela do e-mail.
Então, para evitar que um bônus disponível expirasse, depositei € 350 em vez de fazer uma nova solicitação (os bônus ativos cancelam automaticamente os pedidos de saque) e, após algumas horas de jogo, o acesso do DE foi bloqueado e os € 200 + aprox. € 300 retidos do último depósito.
Fui avisado de que o site não estará mais acessível na minha região?
Não, eu não estava. Claro, pode haver uma pista escondida em algum lugar do site, mas se houver, não é muito visível. No entanto, não se pode esperar que os clientes procurem nos últimos cantos do cassino pistas sobre se o serviço será descontinuado nos próximos dias.
O cassino atribui aos clientes um consultor pessoal e eu liguei para o meu um ou dois dias antes (o que faz um bom cassino para mim, que tipo de bônus são meus favoritos etc.). Se o casino estivesse interessado em avisar os clientes com antecedência, então o aviso teria vindo nesta conversa, mas não foi mencionado de todo, caso contrário é claro que não teria feito um depósito no dia em que o serviço foi interrompido. O cassino também tem um serviço de atendimento ao cliente alemão, então o agente sabia que eu seria afetado, mas não me avisou e me creditou um bônus extra um ou dois dias antes da proibição do DE.
Na minha opinião, o pagamento abortado devido a alegados problemas técnicos e a omissão do aviso no telefonema para o consultor pessoal de clientes foi deliberadamente enganoso para poder reter o dinheiro. Se isso é verdade, é especulação, mas a recusa do cassino em pagar o dinheiro é definitivamente roubo.
Atenciosamente,
wuhu93
Muito obrigado, wuhu93, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá queridos todos)
Obrigado por contactar. O fechamento do cassino se deve à exigência do licenciado local.
Permanecemos em contato com nossos jogadores até que todas as nossas funções sejam concluídas.
A captura de tela mostra a conta pessoal e o valor no saldo. Valor do saldo - 489,60 euros.
Além disso, o jogador pediu para devolver o dinheiro que foi acumulado como bônus.
Caro jogador, só podemos devolver o dinheiro que você tem em seu saldo. Sua solicitação está sendo considerada.
Lamentamos que você não tenha tido tempo de usar o bônus.
Prezado wuhu93, por favor, entre em contato conosco e resolveremos rapidamente sua solicitação.
Atenciosamente,
Cassino SpinBounty
Obrigado pela resposta. Pena que o suporte ao vivo se recusou duas vezes a me ajudar quando pedi que meu saldo em dinheiro real fosse devolvido. Espero que o valor restante em dinheiro real esteja em minha conta nos próximos dias e, se for o caso, entrarei em contato para que a reclamação seja encerrada.
Já se passaram 4 dias desde que minha solicitação de devolução de saldo em dinheiro real foi enviada por meu consultor pessoal.
Já se passaram 2 dias desde que o cassino postou nesta página.
O tempo de processamento para tais aplicações é normalmente de no máximo 36 horas.
Quando enviei um e-mail para o atendimento ao cliente novamente, não recebi resposta.
Portanto, não presumo que o cassino ainda esteja cumprindo seu dever.
Saudações a todos,
Caro wuhu93,
Lamento saber de sua experiência negativa. A partir de agora, vou ajudá-lo com o seu problema. Como o cassino já respondeu, continuarei a discuti-lo diretamente com o representante do cassino.
Prezada equipe SpinBounty Casino,
Obrigado pela sua explicação. Permita-me, por favor, fazer-lhe algumas perguntas para esclarecer a situação.
Eu verifiquei os Termos e Condições do cassino há um tempo atrás. Entendi corretamente que, ao jogar com um bônus ativo, o jogador primeiro joga com dinheiro real e, somente depois de perder o saldo em dinheiro real, joga com os fundos do bônus?
Wuhu93 jogou apenas com seu saldo de dinheiro real antes de o cassino parar de fornecer serviços aos jogadores alemães? Se ele jogou apenas com um saldo de dinheiro real depositado, as apostas foram deduzidas e os ganhos creditados de/para o saldo de dinheiro real? Ele também jogou com o dinheiro do bônus ou esses fundos permaneceram intocados?
Qual é o prazo estimado para processar a retirada do saldo remanescente do jogador?
Olá,
na verdade, eu mesmo posso responder às perguntas. Em primeiro lugar, em 16.03. informei que o pagamento para minha carteira jeton verificada não estava funcionando, após o que verifiquei minha conta bancária e, em seguida, solicitei um retorno. No entanto, o dinheiro ainda não foi recebido.
Eu mesmo posso responder às perguntas do cassino. Os jogadores jogam primeiro com dinheiro real, ganhos e perdas são creditados ao dinheiro real até que seja usado. O dinheiro do bônus (€ 175 parcialmente apostados neste caso) permanece inalterado até que não haja mais dinheiro real na conta ou os requisitos de apostas sejam atendidos e o valor do bônus se torne dinheiro real.
O tempo de processamento para saques é de no máximo 36 horas, o que também é declarado nos termos e condições gerais.
O dinheiro chegou hoje, então o caso pode ser encerrado.
Obrigado à equipe do CasinoGuru.
Obrigado, wuhu93, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Obrigado, equipe SpinBounty Casino, por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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