CasaReclamaçõesSpinoli Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.
Spinoli Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.
Traduzido automaticamente:
Montante:
2.000 €
Spinoli Casino
Índice de Segurança:Baixo
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
12/10/2024
|
Caso encerrado : 04/12/2024
Caso encerrado
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
REJEITADO
Resumo do caso
há 3 semanas
Tradução
The player from Germany requested account closure due to gambling addiction on October 7, 2024, but the account remained open, allowing further deposits exceeding 3700 euros. Despite sending numerous emails and contacting customer service, she received no response. The Complaints Team communicated with the casino, which stated that the player's self-exclusion request had been processed after a technical delay and confirmed that she had a positive balance after her last deposit on October 13, 2024, with no further deposits made afterward. Due to the player's lack of response to inquiries regarding her winnings and withdrawal, the complaint was rejected.
A jogadora da Alemanha solicitou o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar em 7 de outubro de 2024, mas a conta permaneceu aberta, permitindo novos depósitos superiores a 3700 euros. Apesar de enviar vários e-mails e entrar em contato com o atendimento ao cliente, ela não recebeu resposta. A Equipe de Reclamações se comunicou com o cassino, que declarou que a solicitação de autoexclusão da jogadora havia sido processada após um atraso técnico e confirmou que ela tinha um saldo positivo após seu último depósito em 13 de outubro de 2024, sem mais depósitos feitos depois. Devido à falta de resposta da jogadora às perguntas sobre seus ganhos e saques, a reclamação foi rejeitada.
Olá, em 7 de outubro de 2024, informei ao cassino que eles deveriam bloquear minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Enviei vários e-mails e também entrei em contato com o atendimento ao cliente. Tenho todas as evidências. Hoje, 12 de outubro de 2024, a conta ainda está aberta. Consegui depositar mais de 3.700 euros desde 7 de outubro de 2024. Escrevi pelo menos 20 e-mails e pedi repetidamente no chat do cliente para bloquear a conta imediatamente devido ao vício em jogos de azar. Nenhuma resposta. Por favor, me ajude a recuperar o dinheiro.
Hello, on October 7, 2024, I informed the casino that they should block my account due to gambling addiction.
I’ve sent several emails and contacted customer service as well. I have all the evidence. Today, on October 12, 2024, the account is still open. I have been able to deposit over 3700 euros since October 7, 2024. I have written at least 20 emails and repeatedly asked in the customer chat to please block the account immediately due to gambling addiction. No response. Please help me get the money back.
Hallo ich habe am 07.10.2024 beim casino gesagt, dass Sie mich speeren sollen wegen Spielsucht.
Ich habe mehrere e Mails geschickt und auch den Kundenservice kontaktiert. Ich habe alle Nachweise. Heute der 12.10.2024 ist das Konto immer noch offen. Ich konnte über 3700 Euro seit dem 07.10.2024 einzahlen. Ich habe bestimmt 20 e mails geschrieben und mehrfach im kundenchat gesagt bitte sofort speeren wegen Spielsucht. Keine Reaktion. Bitte helfen Sie mir das Geld zurück zu bekommen.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de prosseguirmos, você poderia esclarecer com qual cassino você está tendo problemas? Você enviou esta reclamação para o Spinloco Casino, mas a captura de tela mostra o Spinoli Casino.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Alineb1991,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we move forward, could you clarify which casino you are having issues with? You submitted this complaint to Spinloco Casino, but the screenshot shows Spinoli Casino.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
- Por favor, aguarde até 10 dias úteis para processarmos as solicitações de autoexclusão.
- Para revogar uma restrição de autoexclusão, você pode entrar em contato com o Suporte ao Cliente.
- Reservamo-nos o direito de recusar a reativação da sua conta, após uma solicitação de autoexclusão, a nosso critério.
Eu entendi corretamente que você ainda tem acesso à sua conta do cassino? Você poderia encaminhar a(s) solicitação(ões) de autoexclusão para kristina.s@casino.guru ? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a também. Alternativamente, você pode postá-la aqui. Obrigado antecipadamente.
Thank you for your reply, Alineb1991. I changed the casino name to the correct one. I checked the Self-exclusion Policy and I found this:
1.1. Self-Exclusion
- You have the option to self-exclude yourself from Spinoli.
- Please allow us up to 10 business days for actioning self-exclusion requests
- To revoke a self-exclusion restriction, you may contact Customer Support.
- We reserve the right to refuse to reactivate your account, following a self-exclusion request, at our discretion.
Do I understand correctly that you still have access to your casino account? Could you please forward the self-exclusion request(s) to kristina.s@casino.guru? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it as well. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muito obrigado, Alineb1991, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Alineb1991, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Spinoli Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Hello Alineb1991,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Spinoli Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Revisamos a solicitação do cliente, e a conta do jogador foi excluída de acordo com nosso procedimento padrão. O jogador enviou sua solicitação para nosso endereço de e-mail designado, e nossa equipe dedicada revisou e concluiu dentro do prazo descrito em nossos termos e condições.
Observe que é necessário um período de processamento técnico para atender à solicitação, pois uma equipe especializada cuida pessoalmente de cada caso.
Cumprimentos,
Cassino Spinoli
Dear Michal,
We have reviewed the customer’s inquiry, and the player's account has been excluded according to our standard procedure. The player submitted their request to our designated email address, and our dedicated team reviewed and completed it within the timeframe outlined in our terms and conditions.
Please note that a technical processing period is required to fulfill the request, as a specialized team personally handles each case.
Em 7 de outubro, escrevi vários e-mails solicitando que minha conta fosse bloqueada devido ao vício em jogo. Não houve resposta e consegui continuar a depositar e jogar. Gostaria de ter meu depósito reembolsado.
On October 7, I wrote several emails requesting that my account be blocked due to gambling addiction. There was no response and I was able to continue to deposit and play. I would like to have my deposit refunded.
Ich habe bereits am 7 Oktober Beweislich mehrere e Mails geschrieben mein Konto wegen Spielsucht zu sperren. Daraufhin wurde nicht reagiert und ich konnte weiterhin einzahlen und spielen. Ich möchte die Erstattung der Einzahlung wieder haben
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
A equipe dedicada recebeu o e-mail devidamente formatado em 08/10/2024. Após uma análise mais aprofundada da solicitação do jogador, ela foi concedida em 21/10/2024. Observe que, durante esse período, o jogador sacou mais do que depositou.
Além disso, o último depósito do jogador foi em 13/10/2024.
Cumprimentos,
Cassino Spinoli
Dear Michal,
The dedicated team received the properly formatted email on 08/10/2024. After further review of the player's request, it was granted on 21/10/2024. Please note that during this period, the player withdrew more than they deposited.
Additionally, the player's last deposit was on 13/10/2024.
Entendi corretamente que o jogador depositou pela última vez no dia 13 de outubro, obteve alguns ganhos com esse depósito e fez um saque, portanto ele tinha um saldo positivo?
Dear Spinoli Casino,
Do I understand correctly that the player deposited for the last time on the 13th of October, made some winnings from this deposit, and made a withdrawal, therefore they had a positive balance?
Correto, o saldo da jogadora era positivo após o último depósito em 13 de outubro, e ela sacou o valor inteiro. Não houve depósitos após essa data.
Cumprimentos,
Cassino Spinoli
Dear Michal,
Correct, the player's balance was positive after the last deposit on October 13th, and she withdrew the entire amount. There were no deposits after that date.
Você pode comentar sobre o fato de que você ganhou mais dinheiro do que perdeu durante esse período e que você também sacou o valor inteiro? Se esse for o caso, então não há reembolso a ser feito.
Dear Alineb1991,
Can you comment on the fact that you have made more money than you have lost during this period and that you also withdrew the entire amount? If that's the case, then there is no refund to be done.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Alineb1991,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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