O jogador da Alemanha se registrou no Spinz e depositou 25€, mas apenas 15€ foram creditados em sua conta devido a um "ajuste manual" de 10€, que foi deduzido sem consentimento. Após tentar cancelar um bônus indesejado e perder o saldo restante, o jogador busca assistência para o problema.
Olá,
Tenho uma reclamação contra o cassino online SPINZ.
https://www.spinz.de/de/
Nunca joguei lá antes e me registrei hoje, dia 02/12/24.
Hoje, dia 24/12/02 às 12:41,
Fiz um depósito de 25 € na Spinz.
Depositei usando TRUSTLY.
Os 25 € foram imediatamente deduzidos da minha conta bancária.
No entanto, em vez de 25 €, apenas 15 € foram creditados como dinheiro real.
10 € foram deduzidos como "ajuste manual" ( Manual adjustments ) do meu depósito.
Embora eu não quisesse nenhum bônus com este depósito, o cassino deu um bônus de 50 €.
15 € de saldo em dinheiro real + 50 € de bônus = 65 € na minha conta de jogador.
Como eu não queria o bônus, cancelei-o imediatamente.
Permaneceu no saldo de 15 € em dinheiro real.
Os 10 € simplesmente desapareceram.
Não consegui consultar no chat ao vivo porque houve um problema técnico e o chat ao vivo não pôde ser iniciado.
Acabei perdendo meu saldo de 15 € em dinheiro real.
Espero que o Casino.Guru possa me ajudar aqui.
Pode ser apenas 10 €, mas o que importa é o princípio.
Onde vamos parar se apenas 10 € forem deduzidos de um depósito!
Atenciosamente, R
Caro Rick60,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber sobre o problema que você está enfrentando. Para entender melhor sua situação e ajudá-lo efetivamente, gostaria de fazer algumas perguntas:
Suas respostas nos ajudarão a lidar com sua reclamação de forma mais eficaz. Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema rapidamente.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Olá Veronika,
1. Não vi nenhum aviso antes do depósito e não recebi nenhum aviso de que seriam cobradas taxas de 10€ (ajuste manual).
Não sei para onde foram os 10€ perdidos.
Só depois de fazer o depósito é que percebi que me faltavam os 10€.
Em vez de um depósito de 25€ em dinheiro real, apenas 15€ em dinheiro real foram creditados.
Também não encontrei nenhuma indicação nos termos e condições de que o dinheiro seria retido como taxas etc. ao fazer um depósito.
Termos e Condições ponto 6, depósitos na conta, ponto 6.8!
Diz que o depósito será creditado imediatamente (1 minuto), não há menção de ajuste manual/retenção de dinheiro real.
2. Tentei várias vezes entrar em contato com o chat ao vivo.
O suposto chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, estava tecnicamente indisponível.
O bate-papo carrega, carrega e carrega... e não funciona.
Não foi possível escrever para um funcionário do cassino.
Então escrevi um e-mail para
-
-
Mas não recebi nenhuma resposta do atendimento/suporte ao cliente até esta manhã.
Encontrei o endereço de e-mail no selo do cassino e nos termos e condições.
3. Entrei no cassino novamente esta manhã, mas não houve nenhuma alteração.
Os 10€ ainda não foram creditados.
Não foi possível conectar-se ao chat ao vivo.
Saudações R
Muito obrigado, Rick60, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro Rick60,
Meu nome é Katarina, e eu vou ajudar você a resolver esse caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.
Agora entrarei em contato com o Spinz Casino DE fora deste tópico de reclamações e informarei qualquer nova informação assim que a receber.
Olá Katarina,
Muito obrigado pela sua ajuda.
Atualização 09.12.2024:
Os 10 € ainda estão faltando.
Veja a foto!
Diz algo sobre um pagamento de 10 € em 02.12.24 às 12h41.
MAS, definitivamente nunca houve um pagamento.
Depositei 25€ e só pude jogar com 15€.
Escrevi (conforme relatado) para o cassino e a empresa Rootz, mas nem o cassino nem a Rootz responderam a esse problema até o momento.
Eles simplesmente me ignoram.
E o chat ao vivo também não funciona (pelo menos não para mim. Nem no meu PC nem no meu smartphone, e não importa qual provedor ou navegador eu use).
Espero realmente que o cassino pelo menos se apresente aqui no Casino.Guru e tome uma posição.
saudações
Rick
Olá Rick60 e Katarina
Obrigado por entrar em contato. Como este é um fórum público, não podemos compartilhar detalhes específicos sobre sua conta por motivos de privacidade.
Geralmente, o Bônus de Boas-vindas Alemão oferece uma correspondência de depósito de 400% para um depósito de € 10. No seu caso, parece provável que você tenha depositado pelo menos € 10 e recebido a Oferta de Boas-vindas. Este tipo de bônus é um "bônus fixo", o que significa que seu depósito de € 10 foi adicionado aos fundos de bônus, criando um total de € 50 em sua carteira de bônus. A parte restante do seu depósito, € 15, teria permanecido em seu saldo de dinheiro real.
É possível que o valor total do bônus, incluindo os €10 do seu depósito, tenha sido perdido. Quando isso ocorre, oferecemos aos jogadores duas opções:
ou
Você poderia gentilmente verificar sua caixa de entrada de e-mail para ver se há alguma comunicação nossa sobre essas opções? Se você encontrar um e-mail nosso, confirme se já discutimos isso com você.
Se precisar de mais assistência, não hesite em nos avisar.
Atenciosamente,
Equipe Wildz
Olá,
outra vez:
Depositei € 25 em dinheiro real.
25 € foram debitados da minha conta bancária para o cassino.
E não 10 €!!!!
Posso provar que depositei € 25.
Eu não queria um bônus/bônus de boas-vindas e é por isso que cancelei imediatamente o bônus no cassino.
Você não pode me forçar a aceitar um bônus.
Só porque eu não queria o bônus do cassino, o cassino não tem o direito de simplesmente tirar meu depósito restante de € 10.
Depositei 25 €.
O cassino recebeu 25 € de mim.
E também quero receber um crédito de 25€ e não apenas de 15€.
Aparentemente o cassino embolsou meus € 10.
Desviou meus 10 €.
Isso é fraude!
Depositei € 25 e recebi € 50 em dinheiro de bônus.
Mas eu só tenho
Receba um depósito de 15 € em dinheiro real creditado e receba um bônus de 50 € em dinheiro.
Valor total 65 €!
Depois que cancelei o bônus de € 50, não tive um depósito de € 25 em dinheiro real na minha conta, mas apenas um depósito de € 15 em dinheiro real.
E eu só perdi os € 15 em dinheiro real do meu depósito de € 25.
Antes de começar a jogar, cancelei o bônus.
Isso significa que não perdi um único centavo (0,01 €) do bônus....
mas apenas meu próprio dinheiro, o que significa que dos € 25 que depositei, só consegui perder € 15 porque o cassino roubou € 10 de mim.
Só porque eu não queria o bônus, o cassino não sofreu nenhuma perda financeira.
O cassino recebeu € 25 de mim e só me deu € 15 para jogar.
Isso significa que meu depósito de € 10 em dinheiro real, que foi debitado de forma verificável da minha conta bancária, continua desaparecido.
O cassino pode distorcer os números o quanto quiser.
Se eu depositar € 25 em dinheiro real, eles terão que me creditar € 25 em dinheiro real e não menos, independentemente de eu ter um bônus ou não.
Nunca experimentei algo parecido em nenhum outro cassino, onde o dinheiro é simplesmente deduzido de um depósito em dinheiro real e mantido pelo cassino só porque o jogador não quer um bônus.
Isso é fraude!
E eu quero esses 10 € de volta em dinheiro real.
E NÃO tenha dinheiro de bônus adicional.
Nunca mais quero jogar neste cassino porque não quero jogar em cassinos onde você é enganado e perde seu depósito de dinheiro real.
Trapaceiro!
saudações
Caro Rick60,
Obrigado pela sua explicação.
Caro Spinz Casino DE,
obrigado pela atualização. Conforme a mensagem do jogador, ele recusou qualquer bônus oferecido pelo seu cassino. Você poderia restabelecer o saldo dele de volta ao valor inicialmente depositado, por favor?
Olá,
Infelizmente, não consegui entrar em contato antes.
Atualização 20.12.24:
A empresa Rootz ( ), a Sra. Sophie entrou em contato comigo por e-mail.
O Casino Spinz não respondeu ao meu e-mail até o momento.
Estou enviando o e-mail oculto (meus dados) que a empresa Rootz me enviou.
Não reivindiquei nenhum dos bônus oferecidos.
Quando vi o bônus depois de fazer o depósito, cancelei-o imediatamente.
Se eu cancelar imediatamente um bônus que me foi imposto involuntariamente, o cassino não pode simplesmente ficar com meus € 10.
Sim, eles ofereceram um bônus: deposite € 10 e jogue com € 50!
No entanto, não depositei € 10 para receber o bônus de boas-vindas, mas depositei € 25 em dinheiro real e queria jogar com € 25 SEM bônus.
Mas eu não queria o bônus e não joguei com ele.
Depositei €25 e queria jogar com €25 e não apenas €15 e certamente não com o bônus!
Esta mulher, Sophie von Rootz, escreve:
"Depois de verificar sua conta de jogador, vejo que você fez um depósito de € 25 e reivindicou nosso bônus de boas-vindas.
O bônus é: >pague 10 € e nós lhe daremos 40 €<
Então €10 do seu depósito foram creditados no bônus.
Você então perdeu o valor restante, ou seja, 15 €.
Parece também que você cancelou todo o valor do bônus depois disso"
Uma impertinência e uma mentira.
Quando vi que o cassino me deu um bônus sem pedir, cancelei IMEDIATAMENTE e NÃO DEPOIS, como esta Sophie escreve aqui!
E quando cancelei o bônus, restaram apenas €15 do meu depósito de €25!
Agora, a empresa Rootz/o cassino está distorcendo os fatos apenas para justificar o fato de que eles injustificadamente deduziram meus € 10 da minha conta.
Isso é fraude!
Nunca experimentei algo parecido em nenhum outro cassino online, onde se você não quiser o bônus, € 10 são simplesmente deduzidos do seu depósito em dinheiro real.
Se eu depositar € 25 em outro cassino online e eles me derem um bônus e eu o cancelar, então terei € 25 novamente depois, e não menos.
No Casino Spitz, você é obviamente forçado a aceitar um bônus e, se não aceitar, € 10 são deduzidos do seu depósito... obviamente como uma "punição" porque você não quer o bônus deles.
Hoje escrevi um e-mail de volta para o Rootz e o Casino Spinz (e seu departamento de reclamações) dizendo que eu queria que os € 10 fossem creditados na minha conta OU que os € 10 fossem creditados de volta na minha conta bancária!
Também enviei este e-mail, para informação, para Katarina
O depósito foi feito em 2 de dezembro de 2024 e até hoje, 20 de dezembro de 2024, o cassino não conseguiu creditar esses € 10 de volta em dinheiro real (sem um bônus adicional)!
Saudações R
Caro Rick60,
obrigado pela atualização. O Spinz Casino tem mais alguns dias para fornecer sua resposta. Vamos aguardar o feedback deles.
Olá Rick60 e Katarina,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Temos o prazer de informar que o saldo de 10 EUR que foi usado para reivindicar a oferta de boas-vindas foi adicionado novamente ao seu saldo.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
Equipe Spinz
Olá Katarina,
Atualização 26.12.2024, 16:30 :
Confirmo por meio deste o pagamento de 10 € do Spinz Support para minha conta
Ver fotos
Estou muito feliz que esse assunto esteja resolvido.
É ultrajante que o Casino Spinz tenha demorado tanto para resolver esta reclamação.
Enquanto isso, joguei fora esses 10€ e, posteriormente, excluí/encerre minha conta de jogador.
Nunca mais vou jogar no Spinz!
Muito obrigado à equipe do Casino.Guru e desejo a todos um feliz e tranquilo Natal 🎄 e um feliz ano novo de 2025!
saudações
R.
Caro Rick60,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Catarina Duboak
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
