CasaReclamaçõesStellare Casino - Os ganhos do jogador não foram pagos.
Stellare Casino - Os ganhos do jogador não foram pagos.
Traduzido automaticamente:
Pontos negros: 668
Montante:
1.400 €
Stellare Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
09/07/2024
|
Não resolvido : 12/08/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação, regulador passivo
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 3 meses
Tradução
The player from Italy had won around 1,400 euros but had not received the payout. Additionally, she reported an issue with the 'Gate of Olympus' game, where the expected 5 free spins were not credited correctly. Despite explaining the problem, the casino had not addressed it. The Complaints Team had attempted to contact the casino for assistance but received no response, which led to the complaint being marked as 'unresolved' due to the casino's lack of cooperation and absence of a valid license.
A jogadora da Itália ganhou cerca de 1.400 euros, mas não recebeu o pagamento. Além disso, ela relatou um problema com o jogo 'Gate of Olympus', onde as 5 rodadas grátis esperadas não foram creditadas corretamente. Apesar de explicar o problema, o cassino não o resolveu. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino para obter assistência, mas não recebeu resposta, o que levou a reclamação a ser marcada como 'não resolvida' devido à falta de cooperação do cassino e à ausência de uma licença válida. A jogadora foi aconselhada a considerar avaliações e classificações de cassinos no futuro para evitar problemas semelhantes.
Ganhei uma quantia de cerca de 1.400 euros, mas NUNCA me foi paga... Além disso, mencionei no chat que o jogo deles "Gate of Olympus" tem problemas... Especificamente, uma vez ativadas as rodadas grátis, é possível ganhar 5 rodadas grátis adicionais quando 3 faces do "Portão do Olimpo" aparecem nas bobinas. No entanto, apenas 4 giros são realmente creditados... Eu escrevi e expliquei isso, mas eles não entendem italiano ou não querem entender... Existe alguma maneira de receber meu dinheiro de volta? PARA MIM, SÃO TRAPACEIROS.
I won a sum of around 1,400 euros, but it has NEVER been paid out to me... Additionally, I mentioned in the chat that their game "Gate of Olympus" has issues... Specifically, once the free spins are activated, it is possible to gain 5 additional free spins when 3 "Gate of Olympus" faces appear on the reels. However, only 4 spins are actually credited... I wrote and explained this, but they either do not understand Italian or do not want to understand... Is there any way I can get my money back? TO ME, THEY ARE CHEATERS.
Ho vinto la somma di circa 1.400 euro non mi è MAI stata pagata...inoltre ho fatto presente in chat che il loro gioco Gate of Olympus presenta delle criticità...nella fattispecie una volta attivati i free spins si possono riattivare 5 ulteriori free spins quando appaiono sui rulli 3 visi del gate of Olympus ma in realtà ne accreditano solo 4....ho scritto e spiegato MA non capiscono l italiano o non vogliono capire...c e modo di poter riavere i miei soldi? PER ME SONO TRUFFATORI
Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando com seus ganhos e dos problemas com o jogo "Gate of Olympus". Para ajudá-lo de forma mais eficaz, você poderia nos fornecer algumas informações adicionais?
Quando ganhou os 1.400 euros e quando solicitou o levantamento?
Você poderia fornecer capturas de tela ou registros de suas sessões de jogo, mostrando principalmente o problema com as rodadas grátis do "Gate of Olympus"?
Você recebeu alguma comunicação do cassino sobre o status do seu saque ou sobre o problema do jogo? Se sim, você poderia compartilhar esses detalhes?
O casino forneceu algum motivo para não processar o seu levantamento?
Você já teve problemas semelhantes com este ou outros jogos no mesmo cassino no passado?
Além disso, você pode encaminhar qualquer comunicação ou evidência relevante para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Michelabo,
Thank you very much for submitting your complaint.
I'm sorry to hear about the difficulties you're experiencing with your winnings and the issues with the game "Gate of Olympus." To assist you more effectively, could you please provide us with some additional information?
When did you win the 1,400 euros, and when did you request the withdrawal?
Could you provide any screenshots or records of your game sessions, particularly showing the issue with the "Gate of Olympus" free spins?
Have you received any communication from the casino regarding the status of your withdrawal or the game issue? If so, could you share those details?
Did the casino provide any reasons for not processing your withdrawal?
Have you had similar issues with this or other games at the same casino in the past?
Additionally, you can forward any relevant communication or evidence to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Michelabo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ainda estou aguardando sua resposta... ou seja, você entrou em contato com o Stellar Casino para explicar o problema? Repito... sinceramente escrevi tudo o que tinha para escrever... mesmo com uma captura de tela dos ganhos... não entendo o que mais tenho para escrever 🤷
Good morning Petronela
I'm still waiting for your response... that is, have you contacted Stellar Casino to explain the problem? I repeat myself... I honestly wrote everything I had to write... even with a screen shot of the winnings... I don't understand what more I have to write 🤷
Buongiorno Petronela
Sto ancora attendendo una vostra risposta... cioè avete contattato casino stellare per esporre il problema? Mi ripeto...onestamente ho scritto tutto quello che dovevo scrivere...anche con screen shot della vincita...non capisco cosa devo scrivere in più 🤷
Na minha primeira resposta, fiz cinco perguntas. Você poderia revisá-los e fornecer respostas mais detalhadas? Sem a sua cooperação, não poderemos prosseguir com o caso ou compreender totalmente o problema.
Obrigado.
Hi Michelabo,
In my first reply, I asked five questions. Could you please review them and provide more detailed responses? Without your cooperation, we cannot proceed with the case or fully understand the issue.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Michelabo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Encontrei a captura de tela da vitória...era 18 de junho...Escrevi um e-mail para você com todas as outras informações solicitadas...Gostaria de poder receber meu dinheiro de volta...Os jogos do Stellar Casino são controlado... portão do Olimpo quando você ganha as 15 rodadas grátis e dá mais (mais 5) não são 5 rodadas grátis, mas sim 4... Eu jogo no meu celular e não consigo tirar foto porque o o jogo está se movendo.
Espero ter boas notícias suas em breve... Escrevi-lhe todas as informações que tenho em minha posse... mas gostaria dos 1.400 euros que ganhei e que nunca recebi
Obrigado
Michela
Boa noite Petronela,
Eu respondo suas perguntas:
Infelizmente não me lembro da data da minha vitória de 1.400 euros no Stellar Casino...Junho com certeza, mas não me lembro do DD exato...Só tenho a captura de tela que mostra meu crédito de mais de 1.400.. .
-Não tenho uma captura de tela para confirmar que as rodadas grátis não são o que dizem...Eu jogo com meu celular, o jogo está andando e mesmo que eu quisesse não conseguiria tirar a foto ...
- Não tenho comunicações do casino, portanto não posso fornecê-las
- nenhuma comunicação do cassino para receber meu dinheiro
- Sempre joguei apenas no casino estelar e em nenhum outro casino online....
Esta é toda a informação que tenho. .Eu honestamente não entendo quanto tempo leva para receber meu dinheiro de volta..os jogos são controlados...tenho certeza disso..quando eles têm que tirar o dinheiro do cartão eles são muito rápidos se tiverem pagar muito menos os ganhos... há alguma esperança de conseguir meu dinheiro?
Obrigado
Michela
Obrigado
Additional comments from the player:
Good morning Petronela
I found the screen shot of the win...it was June 18th...I wrote you an email with all the other information requested...I would like to be able to get my money back...Stellar Casino games are controlled... gate of Olympus when you win the 15 free spins and give them more (5 more) they are not 5 free spins but rather 4... I play from my mobile phone and I can't take a photo because the game is moving.
I hope to have good news from you soon... I have written you all the information I have in my possession... but I would like the 1,400 euros that I won and which I have never been paid
Thank you
Michela
Good evening Petronela,
I answer your questions:
Unfortunately I don't remember the date of my win of 1,400 euros on Stellar Casino...June for sure but I don't remember the exact DD...I only have the screen shot which shows my credit of over 1,400...
-I don't have a screen shot to confirm that the free spins are not what they say...I play with my mobile phone, the game is moving and even if I wanted to I wouldn't be able to take the photo...
- I have no communications from the casino therefore I cannot provide them
- no communication from the casino to receive my money
- I have always and only played with stellar casino and with no other online casino....
This is all the information I have. .I honestly don't understand how long it takes to get my money back..the games are controlled...I'm sure of this..when they have to take the money on the card they are very quick if they have to pay the winnings much less... is there any hope of getting my money?
Thank you
Michela
Thank you
Additional comments from the player:
Buongiorno Petronela
Ho trovato lo screen shot della vincita...era il 18 Giugno ...le ho scritto una mail con tutte le altre informazioni richieste...vorrei poter riavere i miei soldi...i giochi di casino stellare sono pilotati...gate of Olympus quando si vincono i 15 free spins e durante ne da ancora (5 ulteriori) non sono 5 free spins ma bensì 4...io gioco dal cellulare e non riesco a fare la foto perché il gioco è in movimento.
Spero di avere presto notizie buone da voi...vi ho scritto tutte le informazioni che ho in mio possesso ..ma vorrei i 1.400 euro che ho vinto e che nn mi hanno mai pagato
Grazie
Michela
Buonasera Petronela,
Rispondo alle sue domande:
Purtroppo non ricordo la data della mia vincita dei 1.400 euro su Casino stellare ..Giugno di sicuro ma nn ricordo il GG esatto ..ho solo lo screen shot che evince il mio credito di oltre 1.400...
-non ho screen shot per poter confermare che i free spins non sono quelli che dicono..gioco col il mio telefonino, il gioco è in movimento e anche volendo non riuscirei a captare la foto ..
- non ho comunicazioni dal casino pertanto non posso fornirle
- nessuna comunicazione da parte del casinò x poter ricevere i miei soldi
- ho sempre e solo giocato con stellare casino e con nessun altro casino on line....
Queste sono tutte le informazioni che ho. .non capisco onestamente quanto tempo ci vuole per poter riavere i miei soldi ..i giochi sono pilotati...di questo sono sicura ..quando devono prendere i soldi sulla carta sono velocissimi se devono pagare le vincite un po' tanto meno ..c è speranza di avere i miei soldi?
La mia vincita è stata accumulata senza bonus (come sa ho vinto cerca de 1400 euros)
Minha conta foi verificada.
Vorrei capire se avete contatou o cassino...ho letto poco fa di un reclamo non andato a buon fine ..posso sapere se riavrò i miei soldi? Porque eu escrevi um saco de informações mas vou receber uma notificação. ..
Grazie mil
Michela
Obrigada.
Additional comments from the player:
Good evening Petronela
I answer your questions:
My winnings were accumulated without bonuses (as you know I won around 1400 euros)
My account has been verified.
I would like to know if you have contacted the casino...I just read about an unsuccessful complaint...can I know if I will get my money back? Because I wrote you a lot of information but I don't receive any news from you. ..
A thousand thanks
Michela
Thank you.
Additional comments from the player:
Buonasera Petronela
Rispondo alle sue domande:
La mia vincita è stata accumulata senza bonus (come sa ho vinto circa 1400 euro)
Il mio account è stato verificato.
Vorrei capire se avete contattato il casino...ho letto poco fa di un reclamo non andato a buon fine ..posso sapere se riavrò i miei soldi? Perché vi ho scritto un sacco di informazioni ma da voi nn ricevo notizie. ..
Muito obrigado, Michelabo, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
PS: Michelabo, responda dentro do tópico em vez de enviar e-mails. Você pode acessar o tópico a partir do e-mail de notificação enviado para o seu endereço de e-mail registrado. Basta clicar no botão "LINK" e você será redirecionado para sua reclamação.
Obrigado.
Thank you very much, Michelabo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
PS: Michelabo, please reply within the thread instead of sending emails. You can access the thread from the notification email sent to your registered email address. Just click the "LINK" button, and you will be redirected to your complaint.
Obrigado Michelabo por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Stellare Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber porque é que o levantamento do jogador não foi pago e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber os seus ganhos.
Obrigado!
Hello there,
Thank you Michelabo for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Stellare Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why wasn't the player's withdrawal paid out and what can we do to help the player receive their winnings.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas não obtive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Como o cassino opera sem uma licença válida e não faz referência a nenhum serviço ADR, não há nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos por suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Traduzido automaticamente:
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