O jogador da Alemanha teve seus ganhos limitados como se tivessem sido gerados apenas por rodadas grátis. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Posteriormente, após receber uma atualização do jogador, a reclamação foi reaberta e reclassificada para 'resolvida'. O jogador confirmou que os ganhos confiscados foram devolvidos e já os retirou com sucesso.
Olá, jogo neste cassino há algum tempo e nunca tive problemas lá.
Depois que o cassino me enviou um bônus por e-mail oferecendo, entre outras coisas, 90 rodadas grátis para meu próximo depósito, aproveitei a oferta e fiz um depósito.
Não tive nenhum lucro com Raw e Bonus Money, então fiquei com as 90 rodadas grátis que foram divididas em 3 dias de 30 rodadas grátis cada.
No 2º dia das rodadas grátis tive sorte e consegui pagar 150€ de acordo com os termos e condições.
Após 2 dias, recebi um e-mail informando que meu pagamento foi cancelado e os € 150 foram reduzidos para € 50. A razão para isso é que as rodadas grátis vêm de um não depósito, o que definitivamente não é o caso. Anexei o banner para o depósito e um histórico de bate-papo como capturas de tela.
Espero sua ajuda e desde já agradeço scjonmal pelo seu tempo e esforço. 🙂
Atenciosamente
Caro FlashFX,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação para resolver este problema, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar seu caixa e históricos de bônus junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Enviei as capturas de tela por e-mail.
Atenciosamente
Muito obrigado, FlashFX, pelo seu e-mail. Eu entendi corretamente que você ativou um bônus de 500% + 9 FS?
O saldo do bônus de jogo e o saldo do FS foram separados na sua conta do cassino?
Eu verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei (aqui ):
1.14. Ao jogar um bônus ativo, seus fundos serão usados na seguinte ordem: Fundos necessários para acionar o bônus, Fundos de bônus e Quaisquer fundos restantes.
Existe alguma chance de você poder encaminhar todo o seu histórico de jogo da sua sessão de jogo bônus?
Olá, o depósito disponibilizou o valor total, depósito mínimo/máximo de € 10 = € 60 + 30 rodadas grátis cada nos 3 dias seguintes
Não sei se consigo ver o gameplay, vou dar uma olhada.
Atenciosamente
@petronela
Eu escrevi um e-mail para você
Atenciosamente
Obrigado, Marc, por seu e-mail.
Verifiquei os termos e condições gerais mais uma vez, e foi isso que encontrei (aqui ):
2.1. Bônus de giro grátis
...
2.1.4. Para Rodadas Grátis oferecidas sem exigência de depósito, o valor máximo de ganhos que pode ser sacado é de 50 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda)
2.1.5. Outras rodadas grátis com requisitos de depósito que não estão no bônus de boas-vindas têm um pagamento máximo possível de 150 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda), com exceção das rodadas grátis de uma campanha ou oferta, onde se aplicam as regras da campanha específica .
2.1.6. Para Rodadas Grátis no Jogo da Semana, o pagamento máximo possível é de 150 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda).
Como suas rodadas grátis faziam parte do bônus de depósito e não era um bônus de boas-vindas, acreditamos que o saque máximo de € 150 deve ser aplicado, em vez de € 50.
Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Obrigado pelo seu trabalho @Petronela 🙋🏼♂️
Olá Flash FX,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Sugar Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Sugar Casino,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que seus ganhos foram reduzidos? O cassino pode consultar o histórico do jogo, investigar o problema e nos informar sobre o resultado?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Caro FlashFX,
Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida', o que influenciará a classificação do cassino de forma negativa.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento e você será notificado sobre isso por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) e envie uma reclamação a eles. Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, detalhes do cassino, detalhes de login no cassino, descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Em alternativa, também é possível apresentar reclamação à Resolução Alternativa de Litígios - EADR .
Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo por e-mail (branislav.b@casino.guru).
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Saudações a todos,
Após receber uma atualização do jogador, a reclamação foi reaberta e reclassificada para 'resolvida'.
Muito obrigado, FlashFX, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
