A jogadora da Alemanha solicitou um saque de 250 euros da Sunmaker após ser verificada, mas enfrentou problemas quando o cassino pediu prova da fonte dos fundos após uma discrepância de login registrada em Gibraltar. Desde sua consulta sobre o saque, ela recebeu pouca comunicação, causando frustração sobre a incerteza de seus fundos. A Equipe de Reclamações fez várias tentativas de contato com o cassino para obter assistência, mas não obteve resposta.
Olá. Só uma breve nota: raramente jogo no Sunmaker. Mas quando jogo, realmente gosto. Gosto dos jogos, do design e, como foi o primeiro cassino em que me registrei anos atrás, sinto-me apegado a ele. 😀
Agora, em 30 de setembro, solicitei um saque de 250 euros. Fui verificado. No entanto, depois que perguntei no mesmo dia se havia mais alguma coisa que eu precisava fazer, a Sunmaker ainda pediu uma prova da origem dos fundos. Forneci isso à Sunmaker imediatamente. Cerca de dois dias depois, perguntei se havia algum problema com o saque e, além das garantias padrão, me disseram que havia uma discrepância — aparentemente, um login de Gibraltar foi registrado. Isso não é permitido. Eles perguntaram se eu tinha uma explicação para isso. Respondi que não tinha explicação, pois não havia usado uma VPN nem saído da Alemanha. No entanto, mencionei que ocasionalmente uso a internet doméstica/hotspot da Vodafone.
Desde então, tenho sido continuamente enganado. Disseram-me que é uma verificação de rotina conduzida por outro departamento. Desde quinta-feira, não recebi nenhuma resposta. Acredito que sempre fui educado. Alguém mais conhece um caso semelhante? É um pouco frustrante. Não é uma quantia enorme, mas você espera ansiosamente por ela e fica pendurado sem um prazo.
Cara TanjaKoe,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
O cassino especificou quantos logins de Gibraltar foram registrados na sua conta? Houve algum jogo jogado durante essas sessões?
Você poderia confirmar se o cassino aceitou seu documento de origem dos fundos durante o processo de verificação?
Por fim, quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente e qual foi o assunto da conversa?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Olá Veronika.
Fui verificado pelo sunmaker há muito tempo. Estou registrado há mais de 10 anos. O que era novo - mas sei que os cassinos licenciados às vezes pedem (precisam?) as coisas mais impossíveis - era que eles pediam prova da fonte do dinheiro (salário, etc.). E isso somente no ano seguinte, depois que eu sabiamente perguntei se tinha mais alguma coisa para mostrar. Em geral, tenho a sensação de que se não continuasse perguntando, não obteria nenhuma informação sobre o status quo. A prova foi aceita. No dia seguinte. E para ter certeza, perguntei ao suporte se mais alguma coisa era necessária. Isso foi negado. Tudo estava completo. Só descobri que havia um login do Grbralta dois dias após solicitar o saque, quando perguntei se havia algum problema. Desde então, só recebi respostas padrão de que era apenas uma verificação de rotina. Mas isso é feito por outro departamento ao qual o atendimento ao cliente não tem acesso. Minhas mensagens seriam encaminhadas para lá. Sempre fui amigável, mas deixei meu crescente ceticismo ser ouvido. Desde sexta-feira não recebi nenhuma resposta. Ontem escrevi novamente que enviei uma reclamação a vocês por causa da minha incerteza. Isso também ficou sem resposta.
Pelo que entendi, é um login da Gebralta. Não estou ciente de nenhuma falha. Sei que não pode falhar devido a uma conta duplicada ou algo parecido.
Estranhamente, não encontrei nada parecido em nenhum lugar na Internet.
Eu ficaria muito feliz se tudo fosse resolvido amigavelmente. Eu só queria me divertir um pouco na plataforma... e não tantos problemas.
Atenciosamente. E obrigado pela sua resposta
anos seguintes = dia seguinte
(Desculpe; erros no texto são devido ao reconhecimento de palavras no meu telefone)
Talvez você possa me ajudar a esse respeito: você tem experiência com casos semelhantes? É normal esperar 2,5 semanas e por mais de uma semana não ter respostas para minhas perguntas? Melhores votos e obrigado antecipadamente
Muito obrigado, TanjaKoe, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado TanjaKoe por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Sunmaker Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
OK. Muito obrigado. Não estou muito familiarizado com o procedimento para reclamações aqui.
De alguma forma, parece que não estou chegando a lugar nenhum.
Se você precisar de mais informações ou tópicos de e-mail, ficarei feliz em adicioná-los.
Caso contrário: Obrigado pelo seu interesse e tenha uma boa noite.
saudações
Tanja
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o eCOGRA - serviço de resolução alternativa de disputas ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) e envie uma reclamação a eles. Ele colabora com a MGA (Malta Gaming Authority) e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Por favor, me avise se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu, se você conseguir fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
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