O jogador da Alemanha teve sua conta bloqueada sem maiores explicações logo após completar a aposta do bônus e solicitar um saque. Mais tarde, ficou claro que o jogador havia criado várias contas no cassino para aproveitar as vantagens do bônus de boas-vindas. A reclamação do jogador foi rejeitada como 'injustificada'.
Olá,
Depositei € 50 no Casino Sunpura, caí no bônus e apostei € 3000 com um saldo final de € 550,00. Então eu os paguei. Depois de algumas horas, recebi um e-mail do cassino informando que meu saque havia sido cancelado. Em seguida, tentei entrar no cassino e vi que minha conta foi desativada. Em resposta ao meu pedido, um funcionário do chat ao vivo me disse por que isso aconteceu, apenas que eu não tinha mais permissão para jogar no cassino e estava banido. Não recebi mais respostas. Eu não violei nenhum dos termos e condições, mas o cassino não pode me dizer o que está acontecendo. Espero muito que você possa me ajudar ...
Muito, muito obrigado antecipadamente!
Caro Til,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer-lhe algumas perguntas, para que possa compreender toda a situação. Você já resgatou alguma outra oferta promocional neste cassino no passado? Até onde você sabe, havia a possibilidade de que alguém de seus familiares ou vizinhos tenha aberto uma conta com o mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Olá petronela,
Obrigado pelo feedback oportuno!
Não, nunca levei uma oferta promocional para o casino ou fiz um depósito antecipado. Também é impossível que outra pessoa tenha aberto outra conta com o meu IP.
A situação atual é a seguinte:
Falei com outro funcionário no chat ao vivo que, estranhamente, liberou minha conta e creditou meu depósito de € 50. No entanto, não tenho direito aos € 500 restantes, de acordo com o depoimento do funcionário. Sou acusado de ter criado 2 contas, o que não aconteceu. Acho surpreendente porque o casino bloqueia a conta depois que quero retirar e não quando a criei. Em qualquer caso, infelizmente ainda não tenho acesso ao dinheiro do bônus que ganhei. Também fiz screenshots mostrando que solicitei o pagamento de € 550.
Muito obrigado novamente pela ajuda.
Cumprimentos
Muito obrigado, Til, pela atualização. Encaminhe qualquer evidência de apoio junto com a comunicação relevante para petronela.k@casino.guru .
Muito obrigado, Til, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá petronela,
Obrigado pela confirmação.
Espero que possamos resolver o problema junto com o André.
Obrigado!
Olá Til,
Analisei sua reclamação e também as capturas de tela fornecidas e entendo a situação. Vou tentar o meu melhor para resolver o problema.
Gostaria de convidar o Sunpura Casino para participar desta conversa.
Caro Sunpura Casino,
Você poderia explicar o motivo por trás de sua decisão neste caso? Você pode encaminhar todas as provas relevantes para o meu endereço de e-mailandrej.p@casino.guru .
Olá Andrej,
Obrigado por lidar com minhas preocupações e por seu compromisso!
Espero que possamos encontrar uma solução.
Muitas felicidades
Caro Til ,
Infelizmente, ainda não recebemos nenhuma resposta do cassino.
Gostaríamos de pedir ao Sunpura Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Caro Til,
Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do casino, não posso continuar a resolver a sua reclamação e sou forçado a encerrá-la como 'não resolvida'.
Normalmente, para chegar a qualquer tipo de acordo, todas as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar estreitamente para chegar a um acordo mútuo. Infelizmente, esse não é o caso e fomos deixados sozinhos em nossa tentativa de resolver esse problema.
De qualquer forma, posso garantir que o tempo que você investiu neste tópico não será perdido, pois antes de registrar uma reclamação oficial junto à Autoridade de Licenciamento, você precisa entrar em contato com um negociador independente, o que você fez.
Informe-nos se decidir entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento e / ou se precisar de nossa ajuda. Meu endereço de e-mail é andrej.p@casino.guru.
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão justa.
Olá Til,
Meu nome é Victor e eu serei o representante do Sunpura Casino aqui no guru do cassino. Infelizmente, não tínhamos um representante do cassino aqui antes de hoje. Mesmo assim, investiguei o seu caso mencionado aqui. De acordo com todas as minhas investigações, ficou claro que você tinha uma conta duplicada. Como uma conta é rotulada como duplicada? Bem, isso depende de muitas coisas, algumas das quais são as seguintes:
Duplicar pode significar não apenas o uso dos mesmos dados pessoais, mas também o uso de
- mesmo dispositivo eletrônico
- mesmo endereço residencial
- mesmo endereço IP
- mesmo número de telefone
- mesmo endereço de e-mail
e uma certa quantidade de outros fatores que são avaliados profissionalmente como um todo.
De todas essas verificações, sua conta resultou como positiva para duplicatas, portanto, os ganhos foram confiscados de acordo com nossos T&C.
(Cada jogador pode criar apenas uma (1) conta de usuário pessoal. A criação de várias contas por um jogador ("Contas duplicadas") pode levar ao encerramento das contas e suspensão de todos os pagamentos. Quaisquer devoluções, ganhos ou bônus que o jogador tenha ganhos ou acumulados durante o tempo em que a Conta Duplicada estava ativa podem ser reclamados por nós, e os jogadores se comprometem a nos devolver quaisquer fundos que tenham sido retirados da Conta Duplicada.
Obrigado, representante do Sunpura Casino, pela sua resposta. Forneça evidências relevantes para provar essas acusações. Meu endereço de e-mail é andrej.p@casino.guru .
O e-mail com a comprovação é enviado agora. Pelo que a investigação provou é que o jogador criou uma segunda conta depois de perder os bônus de 2 depósitos com a primeira conta.
Obrigado, Sunpura Casino, por fornecer as provas relevantes por e-mail.
Caro Til,
Infelizmente, após reunir todas as informações necessárias, rejeitamos esta reclamação como injustificada.
Há evidências suficientes provando que você criou mais de uma conta no cassino. Como você deve saber, isso é considerado uma violação grave dos Termos e Condições. Você pode ler mais sobre nossa posição em situações como essas, bem como outras recomendações para jogadores em nosso Fair Gambling Codex .
Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas não hesite em contactar-nos no futuro se tiver problemas com este ou qualquer outro casino. Faremos o nosso melhor para ajudar.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
