SupaBet Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.

Good morning. On February 9th, 2025, I opened an account with Supabet, deposited €100 and played. Since I am addicted to gambling, I immediately informed the casino on the same day and asked them to close my account immediately and permanently. Nothing has happened since February 10th, 2025, despite many emails, and to date I have deposited another €2400. I urgently need help with closing my account and possibly getting my deposits refunded. Thank you very much!

Guten morgen. Am 09.02.2025 habe ich ein Konto bei Supabet eröffnet, 100€ eingezahlt und gespielt. Da ich spielsüchtig bin, habe ich das Casino umgehend, noch am selben Tag hier rüber informiert mit der Bitte, um sofortige und dauerhafte Kontoschließung. Seit dem 10.02.2025 ist trotz vieler E-Mails nichts passiert und bis heute habe ich weitere 2400€ eingezahlt. Ich bräuchte dringend Hilfe bei der Kontoschließung und eventueller Rückerstattung meiner Einzahlungen. Vielen Dank!

Hello Kora76,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with SupaBet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
• Did you mention gambling addiction to the casino in your request?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hallo Nick. Am 09.02. um 15.21h, habe ich folgende Email an das Casino geschickt:"Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin Spielsüchtig und bitte um sofortige und dauerhafte Kontoschließung! Ich schließe mich selbst aus. Bitte um Bestätigung

Mit freundlichen Grüßen XXX"

Am 09.02.25, 18:25 schrieb peachhelp <support@supabet.com>:

Your request (24047495) has been updated. To add additional comments, reply to this email.

Adara (Supabet)

9 Feb 2025, 19:25 EET

Dear XXX,

Thank you for contacting our support team.

We sincerely apologize, but at the moment, we do not have any native speakers available to respond to your message. In our effort to respond to you promptly, we will be addressing this reply in English. Thank you for your understanding.

We would like to inform you that, in conformity with our Terms and Conditions, any balance in your game account will be voided during the process.

Please, confirm your decision and acknowledgment by replying to this email.

Our Casino is fully committed to supporting Responsible Gambling initiatives and encourages you to find information about Responsible Gambling at the websites of the organizations below. Apart from professional help, you will also find applications, which, when downloaded, limit your access to gaming.

https://responsiblegambling.org/ 

https://www.gamblersanonymous.org.uk/

https://www.gamblingtherapy.org/

https://www.betfilter.com/

https://www.gamcare.org.uk/

If you have any additional questions, please, do not hesitate to let us know. 

Best Regards, 

Customer Service

Am 09.02. um 18.31h antwortete ich mit :"Ja. Ich bestätige. Bitte sofortige Kontoschließung ".

Seitdem habe ich trotz sehr vieler E-Mails nichts mehr vom Casino gehört. Mein Konto ist noch nicht verifiziert. Der letzte Kontakt von mir zum Casino war heute, 17.02. 10.44h:" Letztmalig fordere ich Sie auf, mein Konto mit sofortiger Wirkung und dauerhaft zu schließen! Ich bin Spielsüchtig!!

Ebenfalls fordere ich Sie auf, mir meine Einzahlungen in Höhe von 2500€ umgehend zu erstatten. Hier ist ein Bearbeitungszeitraum von 24 Stunden ab meiner 1. Aufforderung zur Kontoschließung berücksichtigt!

Mit freundlichen Grüßen

XXX

Hello Nick.

If you consider the 48 hour processing time, since I submitted the first request for self-exclusion on January 9th, to which the casino responded once (without closing the account 😡), my account is still not closed, I had deposits of €3160 from February 11th up to and including today. The casino still hasn't responded. My account is still open!

Hallo Nick.

Wenn man eine 48 Stunden Bearbeitungszeit bedenkt, da ich am 09.01. den ersten Antrag auf Selbstausschluss gestellt habe, worauf das Casino einmalig reagiert hat (ohne Kontoschließung 😡), mein Konto immer noch nicht geschlossen ist, hatte ich ab dem Zeitpunkt vom 11.02 bis einschließlich heute, Einzahlungen von 3160€. Das Casino hat immernoch nicht reagiert. Mein Konto ist immer noch geöffnet!

Deposited another 250€ today. So now 3410€....😬

Heute schon wieder 250€ eingezahlt. Also mittlerweile 3410€....😬

And another €700... Now we're at €4110 and my account is still not closed! I urgently need help closing the account!

Und schon wieder 700€... Jetzt sind wir bei 4110€ und mein Konto ist immer noch nicht geschlossen! Ich bräuchte dringend Hilfe bei der Kontoschließung!

Today, February 20th, I deposited another €750.... Please take action and contact the casino.....

Heute, 20.02., schon wieder 750€ eingezahlt .... Bitte regiert und nehmt Kontakt mit dem Casino auf.....

And I deposited another 200€. Now I have 5010€

Und wieder 200€ eingezahlt. Jetzt bin ich bei 5010€

550€ today is 5560€

550€ von heute sind 5560€

Plus 850€! 5860€!!!!!!!

Another 400€... 6260!!!!!

Nochmal 400€... 6260!!!!!

I received this feedback from the casino today.....

Christo (Supabet)

21 Feb. 2025, 13:15 OET

Hello Andrea,

I understand your concerns and would like to apologize again for your experience. It is very important to us that our players gamble responsibly and we take this issue very seriously. 🛑

As stated in our Terms and Conditions and on the Website, it is the responsibility of each player to monitor their own gaming activities. We offer various tools that can help players set their limits and gamble responsibly.

Regarding your request: Please note that if you close your account, any funds, pending withdrawals or open bets will be forfeited.

Please confirm whether we should close your account as requested. Your decision is important to us and we will of course respect it.

I remain available if you have any questions or need support.

Best regards,

Christos

VIP team

I just wonder which gambling addict sets a limit??

Diese Rückmeldung habe ich heute vom Casino erhalten.....

Christo (Supabet)

21. Feb. 2025, 13:15 OEZ

Hallo Andrea,

ich verstehe deine Bedenken und möchte mich nochmals für deine Erfahrung entschuldigen. Es ist uns sehr wichtig, dass unsere Spieler verantwortungsbewusst spielen, und wir nehmen dieses Thema sehr ernst. 🛑

Wie in unseren AGBs und auf der Website angegeben, liegt es in der Verantwortung jedes Spielers, seine Spielaktivitäten selbst zu überwachen. Wir bieten verschiedene Werkzeuge an, die den Spielern helfen können, ihre Limits zu setzen und verantwortungsvoll zu spielen.

Bezüglich deiner Anfrage: Bitte beachte, dass bei der Schließung deines Kontos jegliches Guthaben, ausstehende Auszahlungen oder offene Wetten verfallen.

Bestätige uns bitte, ob wir dein Konto wie gewünscht schließen sollen. Deine Entscheidung ist uns wichtig, und wir respektieren diese natürlich.

Ich stehe dir weiterhin zur Verfügung, falls du Fragen hast oder Unterstützung benötigst.

Beste Grüße,

Christos

VIP-Team

Ich frage mich nur, welcher spielsüchtige Spieler sich ein Limit setzt??

Hello Kora76,

Firstly, I would like to ask you not to spam the complaint as it only prolongs the processing time.

I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello Kora76,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear SupaBet Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.  

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Hello Michal, thank you for your summary, unfortunately it is not just €2400. Since the request to close the account on February 9, 2025, it is a total of €6260! I have taken screenshots of the deposits and could provide them as proof.

Kind regards, Kora76

Hallo Michal, danke für deine Zusammenfassung, leider sind es nicht nur 2400€. Seit dem Antrag auf Kontoschließung am 09.02.2025 sind es insgesamt 6260€! Screenshots der Einzahlungen habe ich gemacht und könnten als Beweis vorgelegt werden.

Liebe Grüße Kora76

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I feel like this casino is not interested in finding a solution.....

Ich habe das Gefühl, dass dieses Casino nicht an einer Lösungsfindung interessiert ist.....

The casino will not comment. The response from February 21st (see above) did not give the impression that they were interested in finding a solution

Das Casino wird sich nicht äußern. Die Antwort vom 21.02 (siehe oben) machte schon nicht den Eindruck, dass man an einer Lösungsfindung interessiert ist

Far too arrogant to give in....

Viel zu arrogant um einzulenken....

Dear Kora76,

I have contacted the casino outside of this thread. That's why I am setting one last timer. Thank you for your patience.

Dear Michal.

Thank you for your effort!

Lieber Michal.

Ich danke dir für deine Mühe!

Hello Michal. Is something happening or is the casino not ready for communication? Best regards Kora76

Hallo Michal. Tut sich was oder ist das Casino nicht bereit für eine Kommunikation? Liebe Grüße Kora76

Hi Michal. Still haven't heard anything? Best regards, kora76

Hallo Michal. Immer noch nichts gehört? LG kora76

Dear Kora76,

I have received a reply from the casino, so I believe that things will start to move from here. I will be informing you of any developments. Your patience is greatly appreciated.

Dear all,

Thank you for reaching out to us.

We would like to kindly inform you that the case is being reviewed by the relevant team, and you will be notified as soon as there is an update.

Best regards,

Supabet Casino Team

Dear Supabet Casino Team, how long do you have to keep checking? Another 14 days? Best regards, Kora76

Liebes Supabet Casino Team. Wie lange soll denn noch geprüft werden? Erneut 14 Tage? LG Kora76

Dear SupaBet Casino,

We will be waiting to hear from you.

Good morning everyone.

Are you now waiting for the time to run out again and then telling them you're still checking and need a little more time? That's really just a waste of time! Sorry, but there really doesn't seem to be any interest in finding a solution...

Kind regards, Kora76

Guten morgen zusammen.

Wartet man jetzt wieder einmal darauf, dass die Zeit abgelaufen ist um dann mitzuteilen, dass man noch prüft und noch ein bisschen Zeit braucht? Das ist doch wirklich nur reine Zeitschinderei! Sorry, aber an einer Lösungsfindung scheint wirklich kein Interesse.....

Liebe Grüße Kora76

Dear all,

We apologize for any inconvenience this may have caused.

Please be assured that we are committed to resolving this situation.

We would kindly request that you remain patient as we endeavor to complete the verification as soon as possible.

Best regards,

Supabet Casino Team

Dear Supabet Casino team.

This is really just a waste of time! And it's delayed for at least seven days again. I'm running out of patience...

Best regards

Liebes Supabet Casino Team.

Das ist doch jetzt wirklich nur Zeitschinderei! Und wieder mal mindestens 7 Tage verzögert. Geduld habe ich langsam nicht mehr...

Mit freundlichen Grüßen

Dear SupaBet Casino,

I hope that this following timer will be sufficient enough for you to complete the verification. We will be waiting to hear from you.

Hello Michal. Could you possibly adjust the amount in dispute for my complaint? By ignoring my self-exclusion for several days, the amount in dispute had increased to €6,260 by the time the account was closed.

Thank you

Kind regards, Kora76

Hallo Michal. Könntest du gegebenenfalls den Streitwert meiner Beschwerde anpassen? Durch Ignorieren meines Selbstausschlusses über mehrere Tage hat sich der Streitwert bis zur Kontoschließung auf 6260€ erhöht.

Vielen Dank

Liebe Grüße Kora76

Dear Kora76,

We would like to kindly request to check the information provided via e-mail.

Thank you for your cooperation.

Kind regards,

Supabet Casino Team

Dear Supabet Casino Team!

I didn't receive an email!

What information should I check?

Liebes Supabet Casino Team!

Ich habe keine e-mail bekommen!

Welche Angaben soll ich überprüfen??

Hello Supabet Casino Team. It would be nice if you could at least take charge here! Ignore me by email...

Greetings

Hallo Supabet Casino Team. Es wäre schön, wenn Sie zumindest hier mal regieren! Per Mail ignorieren Sie mich...

Grüße

Hello Michal, the casino made me an offer of 50%; this would amount to €3,438. Considering how long it took to close my account, I don't agree. What do you think?

Kind regards, Kora76

Hallo Michal, das Casino hat mir ein Angebot von 50% gemacht; dies hieße eine Summe von 3438€. Wenn ich bedenke, wie lange meine Kontoschließung gedauert hat, bin ich damit nicht einverstanden. Was sagst du?

Liebe Grüße Kora76

I made the casino a counteroffer of €5,000, but they didn't respond, or rather, I was ignored again....

Ich habe dem Casino ein Gegenangebot von 5000€ gemacht, doch darauf wird nicht reagiert, beziehungsweise werde ich wieder ignoriert.....

Good morning.

I again made an offer of €4500 to Supabet Casino, but again, no response....

And when I consider how long this whole thing has been dragging on... It's really sad!

Guten morgen.

Erneut habe ich dem Supabet Casino ein Angebot von 4500€ gemacht, doch erneut null Reaktion....

Und wenn ich bedenke, wie lange sich diese Sache jetzt schon hinzieht... Wirklich traurig!

Since I'm eager to find a solution, I accepted Supabet Casino's offer. Unfortunately, no one has responded to my numerous messages yet...

I call it competent something else...

Da ich langsam mal zu einer Lösung kommen möchte, habe ich das Angebot von Supabet Casino angenommen. Leider hat bis jetzt immernoch keiner auf meine zahlreichen Nachrichten reagiert...

Kompetent nenne ich anders ..

Still no response from the casino

Immernoch keine Reaktion seitens des Casinos

Dear SupaBet Casino,

Can you give us an update on the situation here in the thread?

Supabet Casino has since contacted me. The sum remains at €3,438 🤔

Mittlerweile hat sich Supabet Casino gemeldet. Es bleibt bei der Summe von 3438€ 🤔

Dear Michael, today I received a refund of €3,438 from the casino. It's not quite what I was hoping for, but at least it's something! Thank you for your support!

Dear Supabet Casino, thank you very much for your cooperation and the 50% refund of my deposit after I requested account closure!

LG Kora76

Lieber Michael, heute habe ich eine Erstattung vom Casino von 3438€ erhalten. Zwar nicht ganz das, was ich erhofft habe, aber wenigstens etwas! Ich bedanke mich bei dir für die Unterstützung!!

Liebes Supabet Casino, vielen Dank fürs Entgegenkommen und der 50%Erstattung meiner Einzahlung nach Antragstellung auf Kontoschließung!

LG Kora76

Dear Kora76,

Your patience, understanding and co-operation in this situation was truly appreciated!

Our team wishes you all the best for your future activities!

Best regards,

SupaBet team.

Dear Supabet Casino Team, what do you mean by "my cooperation"? You didn't respond at all to my goodwill, even ignoring me... So I had no other choice...

Liebes Supabet Casino Team.Was heißt: meine Kooperation? Auf mein Entgegenkommen habt ihr ja null reagiert, mich sogar ignoriert... So blieb mir ja nichts anderes übrig....

Dear Kora76,

I would like to express my sincere apologies if any of my previous remarks were perceived as offensive. My intention was to maintain a friendly and respectful dialogue as we collaborated on the settlement.

Warm regards,

Supabet Casino Team

Dear Kora76,

We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Michal V

Casino.Guru