O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para retirar seus ganhos devido à verificação em andamento. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do Jogador foi resolvida com sucesso.
Olá,
Eu me registrei neste cassino em junho ou julho, depois de fazer depósitos da minha conta Sparkasse, meu banco me perguntou para que servem as transações, meu banco bloqueou minha conta por um curto período de tempo, mas a desbloqueou após cerca de 5 dias. Meu banco disse que é uma verificação de rotina se há suspeita de lavagem de dinheiro ou se um terceiro é suspeito de acessar a conta. Por precaução, contestei as transações no cassino, o cassino ainda não respondeu à minha mensagem. Minha conta permaneceu aberta e pude continuar depositando.
Bem, na semana passada fiz vários depósitos de cerca de €5000, enquanto jogava tive que fazer perguntas sobre a origem dos fundos, que respondi. Eu trabalho, ganho cerca de € 33.000 por ano, tenho uma carteira BTC e lucros que sobraram de atividades anteriores do cassino.
Eu dissolvi minha carteira, o dinheiro gradualmente escorreu para minha conta e fluiu para o cassino.
Em algum momento eu percebi que nada estava funcionando mais e eu queria pagar.
Solicitei uma retirada de 1400€, isso não foi registrado na minha conta até hoje.
Um dia depois de solicitar o saque, recebi a mensagem de que minha conta está bloqueada e devo apresentar os seguintes documentos:
Enviei todas as 3 provas, um extrato de salário, minhas vendas (todas as transações para a Superseven) e os recibos da minha antiga carteira BTC. Estes também foram verificados, quando entro recebo a mensagem de aprovado, mas posso depositar dinheiro mas não solicitar um novo pagamento.
Além disso, meu pagamento foi recusado há 3 dias.
No chat ao vivo perguntei várias vezes qual era o problema, me disseram que os documentos foram encaminhados internamente, ou que ainda estão sendo verificados, não recebo nenhuma resposta aos e-mails.
Eu exijo o seguinte do cassino:
Pagamento dos ganhos elegíveis no valor de 1400 euros
ou
Devolução de todos os fundos depositados.
Forneci todas as provas ao casino.
Caro Katze1337,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
Entrei em contato com o chat ao vivo várias vezes pedindo esclarecimentos, cada vez que me diziam algo diferente.
Alguns trechos do bate-papo ao vivo:
(16:00:54) Maia: Obrigado por confirmar, só me dê mais um momento, por favor, enquanto verifico isso para você.
(16:00:54) Maia: Obrigado pela confirmação. Por favor, me dê um momento enquanto continuo analisando isso para você. (traduzido)
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, como pude ver você já nos enviou os documentos solicitados, mas em relação ao seu Extrato Bancário **024000, notamos que apenas as transações para nós via depósito bancário são visíveis, nenhum outro As transações estão visíveis e parece que foram filtradas. Nosso Departamento de Pagamentos ainda está analisando isso e assim que este procedimento for feito e sua conta for verificada você poderá usar sua conta normalmente novamente.
Caso precisemos de mais alguma coisa, avisaremos imediatamente, não se preocupe com isso
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, vejo que você já nos enviou os documentos solicitados, mas em relação ao seu extrato bancário **024000, notamos que apenas as transações para nós via depósito bancário são visíveis, não há outras transações são visíveis e parece que eles podem ter sido filtrados. Nosso departamento de pagamentos ainda está verificando isso e, assim que esse processo for concluído e sua conta for verificada, você poderá usá-la normalmente novamente.
Se precisarmos de mais alguma coisa de você, informaremos imediatamente, não se preocupe com isso (traduzido)
(16:02:29) Maia: Enquanto isso, tem mais alguma coisa que eu possa te ajudar hoje? :)
(16:02:29) Maia: Enquanto isso, tem mais alguma coisa que eu possa te ajudar hoje? :) (traduzido)
(04:03:14 PM) Daniel : Também posso enviar o recibo completo
(04:04:28 PM) Maia: Conforme informado, não precisamos de mais nada de você neste momento, caso precisemos de algo avisaremos imediatamente, não se preocupe com isso 🙂
(04:04:28 PM) Maia: Conforme informado não precisamos de mais nada de você no momento, se precisarmos de alguma coisa informaremos imediatamente, não se preocupe com isso :) (traduzido)
Eu até me ofereci para enviar o comprovante novamente, isso foi recusado.
(08:08:31 PM) Daniel: Olá Saso
(08:08:42 PM) Saso: Como posso ajudar, Daniel.
(08:08:43 PM) Saso: ?
(08:08:52 PM) Daniel: Preciso de ajuda: enviei a você a Fonte de Fundos para meus depósitos
(08:09:23 PM) Daniel: Recebi a Info (Janela quando entro na página inicial) estou verificado. Mas eu não tenho acesso à área de retirada
(08:10:23 PM) Saso: Estou verificando isso para você agora.
(08:11:33 PM) Daniel: Obrigado
(08:12:14 PM) Saso: Vejo que as verificações de segurança ainda não foram concluídas. Enviaremos um e-mail assim que sua conta for verificada e desbloqueada para saques. Não deve demorar muito mais agora.
(08:13:15 PM) Daniel: ok obrigado
(09:53:55 AM) Victor: Como posso te ajudar hoje?
(09:54:35 AM) Daniel Oi
(09:54:55 AM) Daniel Você pode me dizer por que minha retirada demora tanto?
(09:56:11 AM) Victor: Receio que a equipe de verificação esteja verificando os documentos que você enviou e como proceder, não deve demorar muito mais agora. Pedimos um pouco mais de paciência, por favor.
Então já foi confirmado aqui pelo chat ao vivo que não é necessário mais comprovante e que não preciso enviar nada depois. Todas as evidências foram fornecidas em um arquivo PDF, meu extrato salarial atual mostra a conta que usei, bem como as vendas para o cassino e as entradas da minha antiga carteira BTC.
Posso disponibilizar meu contrato de trabalho para o cassino, mas não adianta muito, sou pago de acordo com o acordo coletivo, e meu salário anual não está incluído lá, apenas menciona que o grupo de negociação coletiva XYZ é pago como salário.
Bilhete de identidade e outros documentos já foram verificados.
Quando tento fazer um depósito, recebo a seguinte mensagem:
O documento Source Of Wealth ou Source of Funds é necessário para concluir a verificação. Entre em contato com o suporte para obter assistência.
Estou fazendo isso há uma semana!
Muito obrigado, Katze1337, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Katze1337
Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e gostaria que você entendesse que KYC e AML são processos muito importantes e essenciais e levam um pouco de tempo para serem concluídos. Como o cassino informou que não há nada no momento que seja necessário do seu lado, por isso peço que seja paciente e aguarde a conclusão da verificação de segurança. Enquanto isso, entrarei em contato com o cassino para ver se podemos obter uma atualização sobre o processo.
Gostaríamos de convidar o SuperSeven Casino para participar da conversa.
Caro SuperSeven Casino,
Você pode fornecer algumas informações sobre o atraso na verificação do jogador? Você pode nos dizer quanto tempo levará o processo de verificação de segurança?
Ei Katze1337, fui notificado desta reclamação esta manhã e estou investigando para você. Eu posso entender por que isso é um pouco confuso para você, mas vou acompanhá-lo para você.
Apenas para sua informação, a retirada não foi "rejeitada", nossos sistemas cancelam quaisquer retiradas pendentes após 7 dias de não ter completado o KYC ou a documentação da fonte de fundos. Também posso ver que já temos provas de seus ganhos, e é por isso que aplicamos o Limite de Perda Líquida à sua conta para garantir que você estivesse gastando apenas dentro de suas possibilidades.
Sua conta foi encerrada automaticamente após o período de carência para fornecer a documentação - essa é uma funcionalidade padrão que aplicamos a todas as contas quando há atrasos no fornecimento desses documentos para garantir a integridade da própria conta.
Além disso, estou procurando uma explicação sobre por que outros documentos não foram aprovados e, se não houver motivo, é claro que reabriremos a conta e permitiremos que você processe a retirada.
Obrigado SuperSeven Casino pela resposta
Você pode fornecer uma escala de tempo para quando o processo de verificação terminará ou se há algum outro documento necessário para ajudar a concluir o processo de verificação?
Oi Michal, Katze1337 Examinei o histórico e a documentação e processamos a retirada de todo o seu saldo restante de € 1.444,31 conforme solicitado. Lembre-se de que, embora tenhamos processado o pagamento do nosso lado por transferência bancária, pode levar de 1 a 3 dias para que ele chegue à sua conta.
Também encerramos sua conta, que foi o que você solicitou, acredito, e adicionei notas à conta para garantir que esse encerramento seja permanente.
Olá Michal, representante do Olá Super Seven Casino,
Posso confirmar que o dinheiro está a caminho de mim. Hoje, por volta das 13h, consegui iniciar o pagamento por conta própria, após o que minha conta foi bloqueada.
Enviei meus documentos para o cassino anteontem, no e-mail também abordei um ponto importante do meu ponto de vista, não quero pegar esse ponto aqui como reclamação e apenas procurar falar com o cassino .
Portanto, peço ao representante do cassino que releia minha mensagem (e-mail) e me dê feedback aqui, ou e-mail, se preferir
A proibição está relacionada ao meu e-mail.
Se nenhuma solução for encontrada aqui, vou levantar a reclamação novamente.
@CasinoGuru:
A reclamação está atualmente parcialmente resolvida do meu ponto de vista, eu não trancaria o post aqui para mais respostas. Já que ainda há uma resposta ao meu e-mail, com um tema muito importante onde ainda há necessidade de conversar. Agradecemos antecipadamente por mediar aqui.
Muito obrigado.
Olá Katze1337
Fico feliz em saber que podemos avançar com sua reclamação.
Por favor, deixe-me saber quando você receber os fundos com sucesso.
Se você tiver outras perguntas ao cassino, que não estejam especificamente relacionadas a esta reclamação, não tenho certeza se este é o lugar certo para discuti-las, especialmente se forem de caráter privado, seria melhor discuti-las em particular por e-mail , mas se houver algo em que possamos ajudar, sinta-se à vontade para perguntar.
Perto. O dinheiro estava na conta. Vou esclarecer tudo diretamente com o cassino ou escrever uma reclamação aqui novamente
Ótimas notícias, Katze1337. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos com sucesso.
Como o reclamante confirmou que os fundos foram recebidos com sucesso, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Agora vamos fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes por sua cooperação e, por favor, não hesite em nos contatar se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Estamos aqui para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Mical
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