The player from Ukraine is struggling to complete the KYC. The casino required a screenshot of her Neteller account, but the casino refused to accept it. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
O jogador da Ucrânia está lutando para completar o KYC. O cassino exigiu uma captura de tela de sua conta Neteller, mas o cassino se recusou a aceitá-la. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Olá. O Casino Sven-play está abusando dos meus direitos e retendo meus ganhos ilegalmente. Durante a verificação, eles solicitaram uma captura de tela de minhas transferências para a conta Neteller. Esta captura de tela também mostra traduções anteriores do meu amigo. Os funcionários do cassino decidiram que era ilegal, bloquearam minha conta e levaram os ganhos. Escrevi várias vezes para o cassino, mas eles se recusaram a cooperar. É por isso que estou pedindo sua ajuda.
Essas transferências do meu amigo fazem parte dos meus fundos pessoais. Para o jogo e fundos pessoais usados. Meu amigo não tem nada a ver com jogo. No final de setembro, pedi dinheiro emprestado ao meu amigo. Foi um empréstimo. No dia do jogo de cassino Sven-play, meu amigo me devolveu o dinheiro em partes. Esse dinheiro é meu. Posso provar isso com uma captura de tela do Neteller, onde fica claro que estou enviando meu próprio dinheiro para ele no final de setembro. Eu conheço as regras do cassino muito bem e não usaria o dinheiro de outras pessoas para jogar. Também anexo correspondência com meu amigo à reclamação, o que mostra que ele vai me pagar a dívida em 14 de outubro. O dia em que joguei no cassino. Lá ele escreveu que não poderia devolver todo o dinheiro para mim e que o devolveria em partes. Tenho certeza de que é o suficiente para provar minha integridade. Não gosto do cassino manipulando os fatos a seu favor. Eles usam apenas parte dos fatos que são benéficos para eles e se recusam a considerar outras evidências de minha parte. Acredito que essas ações podem ser avaliadas como fraude e abuso de direitos.
Exijo que o casino devolva os meus depósitos e ganhos. Estou te pedindo para me ajudar. Agradeço antecipadamente.
Hello. The Sven-play Casino is abusing my rights and withholding my winnings illegally. During verification, they requested a screenshot of my transfers to Neteller account. This screenshot also show previous translations to me from my friend. Casino officials decided that it was illegal, they blocked my account and took away the winnings. I wrote to the casino several times, but they refuse to cooperate. That's why I'm asking you for help.
These transfers from my friend are part of my personal funds. For the game and used personal funds. My friend has nothing to do with gambling. At the end of September, I borrowed money to my friend. It was a loan. On the day of the Sven-play casino game, my friend gave me the money back in parts. That's my money. I can prove this with a screenshot from Neteller, where it is clear that I am sending him my own money at the end of September. I know the rules of the casino very well and would not use other people's money to play. I also attach correspondence with my friend to the complaint, which shows that he is going to pay me back the debt on October 14th. The day I played at the casino. There he wrote that he could not return all the money to me and would return it in parts. I'm sure that's enough to prove my integrity. I don't like the casino manipulating the facts in its favor. They use only part of the facts that are beneficial to them and refuse to consider other evidence on my part. I believe that these actions can be assessed as fraud and abuse of rights.
I demand that the casino return my deposits and winnings. I'm asking you to help me. Thank you in advance.
Caro 77katerina,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Eu entendi corretamente que esta imagem é a única coisa que impede você de completar o KYC? Você forneceu todos os outros documentos necessários?
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ?
Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Cristina
Dear 77katerina,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that this screenshot is the only thing holding you back from completing the KYC? Have you provided all the other required documents?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Sim, você entendeu direito, todos os meus documentos foram aceitos. O cassino não tirou minha captura de tela do Neteller. Estou enviando a você minha correspondência do cassino para o e-mail especificado.
Yes, you understand right, all my documents have been accepted. The casino didn't take my screenshot of Neteller. I'm sending you my correspondence from the casino to the specified e-mail.
Muito obrigado, 77katerina, pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Thank you very much 77katerina for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Oi Kateryna,
Analisei seu caso e seus e-mails e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar Svenplay Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Kateryna,
I looked at your case and emails and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Svenplay Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Gostaríamos de pedir ao Svenplay Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask Svenplay Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
HI 77katerina,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a MGA respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Cumprimentos,
Peter
HI 77katerina,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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