Os ganhos do jogador foram anulados por violar uma regra não especificada do cassino. A reclamação foi encerrada como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu e não cooperou na resolução da reclamação. Não houve progresso mesmo duas semanas depois que o cassino foi notificado sobre a reclamação do jogador.
Joguei alguns meses aqui, fazendo alguns bônus de depósito e fazendo as apostas conforme desejado. Tive dificuldades para sacar dinheiro e depois que meu processo kyc foi aceito, eles pediram mais 3 documentos. Agora, após a última tentativa de saque, eles recusaram e enviaram um e-mail dizendo que quebrei algumas regras e retiraram 2.508 euros da minha conta. Eles mencionaram várias regras que posso ter violado, mas nenhuma delas é verdadeira. Não tenho ideia de por que eles levaram 2508 euros, nem mais, nem menos.
Seria bom se você pudesse me ajudar aqui!
Olá matti95,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Svenplay Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar, já que o processo de verificação está em andamento? Você acumulou seus ganhos com dinheiro real ou usou um bônus? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era? Você pode especificar qual termo você violou?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Oi!
O processo de verificação foi concluído e enviei 3 documentos adicionais, e todos eles também foram aceitos.
Eu usei bônus de depósito, mas com certeza os apostei dentro do prazo, seguindo as regras de bônus.
O último e-mail foi enviado na noite de segunda-feira informando que esta decisão é final. Ainda estou trocando mensagens com eles, mesmo sabendo que eles não se renderão sem ajuda extra de você ou da MGA, etc.
Eles enviaram uma longa lista de regras que eu poderia ter violado de acordo com eles. Um deles era um abuso de bônus, um era conta dupla. Só para citar alguns. E eu não quebrei essas regras, ou se usar um bônus conta como abuso, então é claro que todos nós quebramos essa regra...
Obrigado matti95 por todas as informações fornecidas. Vou agora encaminhar sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá, matti95,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Svenplay Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada Equipe do Cassino Svenplay,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? A verificação foi concluída com sucesso? A conta do jogador foi bloqueada/fechada? Por que seus ganhos foram anulados? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Caro matti95,
Como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como 'não resolvida', o que influenciará negativamente a classificação do cassino.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento e você será notificado sobre isso por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) e envie uma reclamação a eles. Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, detalhes do cassino, detalhes de login no cassino, descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Em alternativa, também é possível apresentar reclamação à Resolução Alternativa de Litígios - MADRE .
Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo por e-mail (branislav.b@casino.guru).
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
