The player from Germany was experiencing difficulties withdrawing her winnings due to an ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the casino provided evidence suggesting that the player opened multiple accounts.
A jogadora da Alemanha estava enfrentando dificuldades para retirar seus ganhos devido a uma verificação em andamento. Acabamos rejeitando a reclamação porque o cassino forneceu evidências sugerindo que o jogador abriu várias contas.
Olá querida equipe de gurus do cassino,
Agradeço desde já o vosso apoio!
Bem, eu nunca experimentei algo tão louco com um cassino!
Ganhei quase 100 euros com um bônus grátis (rodadas grátis).
O cassino estabelece a condição de que você deve primeiro fazer um depósito antes de poder sacar: Isso em si não é nada incomum - mas realmente me parece que eles fazem tudo, não importa o quão estranho, para não sacar, porque eles sempre se recusaram a me pagar desde AGOSTO!
Então eu escolhi meu cartão de crédito como método de depósito, mas o pagamento foi simplesmente recusado e me disseram para entrar em contato com o suporte. Então eu fiz e me disseram que eu tinha que verificar meu cartão de crédito primeiro. Depositar!??? Eu realmente nunca experimentei algo assim. Mas eu fiz. E recebi várias confirmações por escrito deles dizendo "Sua conta agora está totalmente verificada!" E - por favor, veja o anexo! - também está diretamente na minha conta de cliente conforme verificado!!
Mas eles não se importam com nada! Então entrei no chat pela enésima vez e protestei que meu cartão de crédito estava "VERIFICADO! POR MESES!" - Mas sempre voltava como um módulo de texto estereotipado: "Por favor, verifique seu cartão de crédito!".
(Nota: eu estava falando/escrevendo para um humano real, não um "bot", mencionando isso apenas para evitar confusão. - Ele estava agindo como um bot e me ignorando completamente (seu nome é Aaron)).
Comecei então a desanimar e repeti obstinadamente a minha resposta até:
outro "módulo de texto" dele - de novo e de novo até eu desistir - veio:
"O cartão de crédito com o qual você tentou depositar não é o mesmo que você verificou!"
Devo dizer que estou realmente atordoado! Este é um cartão de crédito que me foi enviado automaticamente pelo meu banco quando abri a conta lá. E eu nunca tinha pedido um antes ou depois! Quero dizer: existe apenas este e sempre foi apenas o ONE. Isso é um completo disparate!
Você pode por favor me ajudar? Eu ricocheteei em uma parede de concreto!
Eles obviamente não querem pagar nada e fazem tudo para que eu não possa depositar. Acrescento: Claro, eles também oferecem outros métodos de pagamento: mas são apenas criptomoedas (que você só pode usar para pagar, a propósito, você não pode usar cartão de crédito, você só pode fazer depósitos com ele : outro tipo de "arame farpado"). Mas eu só tenho uma "conta criptográfica": e primeiro tenho que recarregar meu saldo com bitcoins, o que é muito trabalhoso e com um valor mínimo de depósito considerável. -Portanto, eu queria depositar via cartão de crédito. E penso comigo mesmo, mesmo que eu pudesse de alguma forma gerenciar isso com bitcoins: provavelmente haveria uma alta probabilidade de que meu depósito TAMBÉM fosse recusado AQUI.
Em anexo está uma captura de tela do saldo da minha conta e a verificação do meu cartão de crédito (possivelmente ampliá-lo com uma lupa, está na parte inferior no último lugar!).
Muito obrigado desde já e boa semana, saudações, Fabienne
hello dear casino guru team,
I thank you in advance for your support!
Well, I've never experienced anything so crazy with a casino!
I had won almost 100 euros with a free bonus (free spins).
The casino sets the condition that you must first make a deposit before you can cash out: That in itself is nothing unusual - but it really seems to me that they do everything, no matter how strange, not to cash out have to, because they have consistently refused to pay me since AUGUST!
So I chose my credit card as a deposit method, but the payment was simply refused and I was told to contact support. So I did and was told I had to get my credit card verified first. To DEPOSIT!??? I've really never experienced anything like this. But I did. And I got several written confirmations from them saying "Your account is now fully verified!" And - please see attachment! - it is also directly in my customer account as verified!!
But they don't care at all! So I went into the chat for the umpteenth time and protested that my credit card was "VERIFIED! FOR MONTHS!" - But it always came back as a stereotypical text module: "Please verify your credit card!".
(Note: I was talking/writing to a real human though, not a "bot", mentioning this just to avoid confusion. - It was acting like a bot though and completely ignoring me (his name is Aaron )).
I then started to lose heart and stubbornly repeated my reply until:
another "text module" from him - again and again until I gave up - came:
"The credit card you just tried to deposit with is not the same one you verified!"
I have to say I'm really stunned! This is a credit card that was automatically sent to me by my bank when I opened the account there. And I had never requested one before or after! Want to say: there IS only this ONE and always WAS only the ONE. This is complete nonsense!
Can you please help me? I bounce off a concrete wall!
They obviously don't want to pay out at all and do everything so that I can't deposit. I'll add: Of course, they also offer other payment methods: but these are only cryptocurrencies (which you can only use to pay out, by the way, you can't use a credit card, you can only make deposits with it: another kind of "barbed wire"). But I only have one "crypto account": and I first have to top up my balance with bitcoins, which is very laborious, and with a considerable minimum deposit amount. -Therefore I wanted to deposit via credit card. And I think to myself, even if I could somehow manage that with bitcoins: there would probably be a high probability that my deposit would ALSO be refused HERE.
Attached is a screenshot of my account balance there and the verification of my credit card (possibly enlarge it with a magnifying glass, it is at the bottom at the last place!).
Many thanks in advance and have a good week, greetings, Fabienne
hallo liebes Casino-Guru Team,
ich bedanke mich schon einmal im Voraus vielmals für die Unterstützung!
Also, so etwas Verrücktes habe ich mit einem Casino noch nie erlebt!
Ich hatte mit einem kostenlosen Bonus (free spins) knapp 100,- Euro gewonnen.
Das Casino stellt die Bedingung, dass man zunächst eine Einzahlung vornehmen muss, bis man auszahlen lassen kann: Das ist ja an sich nichts ungewöhnliches - doch, es scheint mir wirklich so, dass sie alles, noch so kuriose, tun, um nicht auszahlen zu müssen, denn sie verweigern mir konsequent seit AUGUST die EINzahlung!
Also wählte ich als Einzahlungsmethode meine Kreditkarte, doch die Zahlung wurde einfach verweigert und ich solle mich an den support wenden. Das tat ich dann und mir wurde gesagt, ich müsse zunächst meine Kreditkarte verifizieren lassen. Zum EINZAHLEN!??? So etwas habe ich wirklich noch nie erlebt. Aber ich tat es. Und ich habe diverse schriftliche Bestätigungen von ihnen bekommen mit dem Wortlaut "Ihr Konto ist nun vollständig verifiziert!" Und - siehe bitte Dateianhang! - es steht auch direkt in meinem Kundenkonto als verifiziert!!
Doch das interessiert die überhaupt nicht! Ich ging also zum x-ten Mal in den chat und beteuerte, meine Kreditkarte "IST VERIFIZIERT! SEIT MONATEN!" - Doch es kam stereotyp immer wieder per Textbaustein zurück: "bitte verifizieren Sie Ihre Kreditkarte!".
(Anm: Ich sprach/schrieb aber mit einem realen Menschen, nicht mit einem "Bot", erwähne das nur, damit es nicht zu Missverständnissen kommt. - Es hat sich aber verhalten, wie ein Bot und mich vollständig ignoriert (sein Name ist Aaron)).
Mir fing dann an, der Kragen zu platzen, und ich wiederholte stur so lange meine Erwiderung, bis:
ein anderer "Textbaustein" von ihm - immer wieder, bis ich aufgab - kam:
"Die Kreditkarte, mit der Sie gerade versucht haben, einzuzahlen, ist nicht dieselbe, die sie verifiziert haben!"
Ich muss sagen, ich bin echt fassungslos! Das ist eine Kreditkarte, die mir automatisch von meiner Bank mitgeliefert wurde, als ich dort das Konto eröffnet hatte. Und ich hatte noch nie eine vorher oder nachher beantragt! Will sagen: es GIBT nur diese EINE und GAB immer nur die EINE. Das ist vollkommener Blödsinn!
Können Sie mir bitte helfen? Ich pralle da an einer Betonwand ab!
Die wollen offensichtlich partout nicht auszahlen und tun also alles, damit ich nicht einzahlen kann. Ich füge noch hinzu: Natürlich bieten die auch andere Zahlungsmethoden an: das sind aber nur Kryptowährungen (mit denen man übrigens auch ausschließlich auszahlen kann, per Kreditkarte geht nicht, damit kann man nur einzahlen: wieder so ein "Stacheldraht"). Aber ich habe nur ein "Krypto-Konto": und da muss ich zunächst und sehr umständlich mein Guthaben aufladen mit Bitcoins, und das mit einem beträchtlichen Mindesteinzahlungsbetrag. -Daher wollte ich via Kreditkarte einzahlen. Und ich denke mir, selbst, wenn ich das mit Bitcoins irgendwie hinbekommen könnte: würde mir vermutlich mit hoher Wahrscheinlichkeit AUCH HIER die Einzahlung verweigert.
Anbei ein screenshot von meinem Kontostand dort und der Verifikation meiner Kreditkarte (evtl. mit Lupe vergrößern, steht ganz unten an letzter Stelle!).
Vielen lieben Dank im Voraus und eine gute Woche, Gruß, Fabienne
Caro sundance65,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Compreendi corretamente que a verificação do método de pagamento parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? Você apresentou todos os outros documentos pessoais necessários para a verificação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear sundance65,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Olá querida Petronela,
muito obrigado pela resposta super rápida.
Sim, claro: concordo com você. Percebo que - devido à lei - o processo KYC é levado muito a sério por muitos cassinos, mas aqui está:
Espero que as informações ajudem...
Muitos cumprimentos, Fabienne
Hello dear Petronela,
thank you very much for the super quick reply.
Yes, of course: I agree with you. I realize that - due to the law - the KYC process is taken very seriously by many casinos, but here it is:
I hope the information helps...
Many greetings, Fabienne
hallo liebe Petronela,
herzlichen Dank für die super schnelle Antwort.
ja, selbstverständlich: ich gebe ihnen Recht. Mir ist bewusst, dass - aufgrund der gestzlichen Bestimmungen - der KYC-Prozess von vielen Casinos sehr ernst genommen wird, aber hier ist es so:
Ich hoffe, die Angaben helfen weiter...
Viele liebe Grüße, Fabienne
Muito obrigado, sundance65, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Thank you very much, sundance65, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Fabiana,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Tangiers Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Hello Fabienne,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Tangiers Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Olá,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem!
Por favor, note que a conta está em violação de nossos Termos e Condições, item 2.1.12. Cada usuário tem permissão para abrir apenas uma conta de usuário. O uso de mais de uma Conta por Usuário físico é conhecido como "multi-contabilidade", o que é estritamente proibido. Após a descoberta de um usuário com várias contas, todas as contas afiliadas associadas ao usuário serão imediatamente canceladas juntamente com quaisquer transações nas várias contas. Caso o Tangiers Casino tenha motivos razoáveis para suspeitar que o registro das referidas múltiplas contas foi realizado com a intenção de fraudar ou trapacear, o Tangiers Casino pode bloquear jogos regulares ou de torneios e/ou distribuição de prêmios.
Se você precisar de ajuda ou informações adicionais, não hesite em nos contatar, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Atenciosamente,
Cassino de Tânger
Hello,
We hope this message finds you well!
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Tangiers Casino has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Tangiers Casino may block regular or tournament play and/or prize distribution.
Should you require any additional help or information, please do not hesitate to contact us, we are available 24/7.
Kind regards,
Tangiers Casino
Olá Peter,
muito obrigado pelo apoio!
O fato de eu - supostamente - ter 2 contas nunca foi mencionado antes.
Eu estive no chat tantas vezes ao longo de 2 meses - minha conta foi verificada várias vezes por vários funcionários;
nunca houve do que reclamar!
Abri a conta no dia 10 de julho de 22: só essa!
E estava sempre quase tudo sendo verificado e o depósito ainda sendo recusado (o que é necessário para poder ter o primeiro lucro pago, como uma espécie de verificação adicional).
NUNCA foi sobre supostamente ter várias contas!
E educadamente pedir esclarecimentos ao cassino, pois eles de repente, do nada, após meses de correspondência mútua, perceberam que eu tinha, citando "intenções fraudulentas"?
Quando e em qual endereço de e-mail - uso o mesmo para jogar há mais de 10 anos! - deveria ter aberto outra conta? - O cassino pode mostrar uma captura de tela de "minha segunda conta" como prova?
Obrigado desde já, com os melhores cumprimentos, Fabienne
Hi Peter,
many thanks for the support!
The fact that I - supposedly - had 2 accounts was never mentioned before.
I've been in the chat so many times over 2 months - my account has been checked multiple times by various employees;
there was never anything to complain about!
I opened the account on July 10, 22: just this one!
And it was always just about everything being verified and the deposit still being refused (which is necessary in order to be able to have the first profit paid out, as a kind of further verification).
It was NEVER about allegedly having multiple accounts!
And politely ask the casino for clarification as they suddenly, out of the blue after months of mutual correspondence, realized I had, quote "fraudulent intentions"?
When and under which email address - I've been using the same one to play for over 10 years! - should I have opened another account? - Can the casino show a screenshot of "my second account" as proof?
Thank you in advance, best regards, Fabienne
hallo Peter,
vielen Dank für die Unterstützung!
Davon, dass ich - angeblich - 2 Konten hätte, war vorher nie die Rede.
Ich war über 2 Monate so oft im Chat - mein Konto wurde von diversen Mitarbeitern diverse Mal gecheckt;
nie gab es da irgendetwas zu beanstanden!
Ich habe am 10. Juli 22 das Konto eröffent : und zwar nur dieses eine!
Und es ging immer nur darum, dass Alles verifiziert ist, und trotzdem die Einzahlung verweigert wird (die nötig ist, um den ersten Gewinn auszahlen lassen zu können, quasi als weitere Verifizierung).
Es ging NIE darum, ich hätte angeblich mehrere Konten!
Und bitte das Casino höflich um Auskunft, wie sie so ganz plötzlich aus heiterem Himmel nach Monaten der gegenseitigen Korrespondenz, darauf kommen, ich hätte, Zitat "betrügerische Absichten"?
Wann und unter welcher Email-Adresse - ich benutze seit über 10 Jahren immer dieselbe zum spielen! - soll ich denn noch ein weiteres Konto eröffnet haben? - Kann das Casino evtl. ein screenshot von "meinem zweiten Konto" als Beleg vorweisen?
Vielen Dank im Voraus, mit freundlichen Grüße, Fabienne
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezada equipe do Cassino de Tânger,
Gostaria de pedir que você envie provas relevantes que comprovem suas alegações para meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru). Todas as informações confidenciais podem ser borradas.
HI all,
Thank you for your replies.
Dear Tangiers Casino team,
I would like to ask you to send relevant evidence supporting your claims to my email address (peter.m@casino.guru). All sensitive information can be blurred out.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá Peter,
Muito obrigado pelo seu empenho!
Eu só quero que você saiba que minha conta foi desativada "simplesmente assim".
E para reiterar que NÃO tenho 2 contas.
Atenciosamente, Fabiana
Hi Peter,
Thank you very much for your commitment!
I just want to let you know that my account has now been deactivated "just like that".
And to reiterate that I do NOT have 2 accounts.
Kind regards, Fabienne
hallo Peter,
vielen lieben Dank für Ihr Engagement!
Ich möchte nur kurz mitteilen, dass mein Konto mittlerweile "einfach so" deaktiviert wurde.
Und noch einmal bekräftigen, dass ich KEINE 2 Konten besitze.
Liebe Grüße, Fabienne
Olá Fabiana,
Eu dei uma cutucada no cassino também no Skype. Vamos esperar mais um dia e ver o que acontece.
Hi Fabienne,
I gave the casino a nudge also on Skype. Let's wait one more day and see what happens.
obrigado Pedro,
Tenha um bom dia 🙂
thanks peter,
Have a nice day 🙂
Danke Peter,
wünsche einen schönen Tag 🙂
Olá Fabiana,
A evidência do cassino sugere que você abriu duas contas em dois dias. Parece também que os bônus foram ativados em ambas as contas. A única diferença foi um detalhe no endereço de e-mail. Se for esse o caso, temo não poder ajudá-lo.
Hi Fabienne,
The evidence from the casino suggests that you opened two accounts within two days. It also seems that bonuses were activated on both accounts. The only difference was a detail in the email address. If this is the case, I'm afraid I won't be able to help you.
Como não recebemos notícias do jogador há uma semana e as evidências que sustentam as alegações de várias contas são bastante fortes, estamos rejeitando essa reclamação.
Prezada Fabiana,
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Since we haven't heard from the player for a week and the evidence supporting the claims of multiple accounts is quite strong, we are rejecting this complaint.
Dear Fabienne,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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