A jogadora do Azerbaijão enfrenta problemas com o Thor Casino em relação à retirada de ganhos no valor de € 895 após cancelar um bônus sem aposta. O cassino alega que ela violou as regras de bônus ao tentar cumprir um requisito de aposta de depósito 5x separado e agora quer confiscar € 735 de seus ganhos.
Saudações, querida equipe Guru,
Estou enfrentando uma situação absurda com o Thor Casino. Depositei € 160 e recebi um "bônus sem apostas" de € 160. Depois de jogar slots, meu saldo chegou a € 1.055. Então cancelei o bônus e tentei sacar meus ganhos de € 895. No entanto, o cassino cancelou meu saque e devolveu os € 895 ao meu saldo, o que é importante, não restabelecendo meu bônus de € 160.
Em seguida, eles me informaram que eu precisava apostar meu depósito cinco vezes antes de poder fazer qualquer retirada. É essencial observar que esse requisito se aplica a todos os depósitos feitos no cassino, independentemente de terem sido jogados com bônus ou não. Meu primeiro depósito precedeu o recebimento e a aceitação do bônus, então os requisitos de aposta do depósito devem ter prioridade sobre quaisquer bônus subsequentes. No entanto, o cassino prefere ver isso de outra forma, o que eu acredito ser absolutamente errado.
Novamente, preste atenção - o cassino alega que eu "violei as regras de bônus" no momento em que não apostei o bônus, mas estava cumprindo um requisito diferente — a regra de depósito 5x — que se aplica a todos os depósitos e não está relacionada a nenhum bônus. Em outras palavras, eles estão aplicando regras de bônus a um jogo sem bônus.
Naquele momento, eu já tinha apostado cerca de € 650 jogando caça-níqueis, restando apenas € 150 para cumprir o requisito de depósito de 5x. Prossegui apostando esses € 150 na roleta francesa e então tentei sacar meus ganhos de € 895 novamente. Foi aqui que as coisas tomaram um rumo surpreendente, que só posso descrever como um truque sujo. Eles alegaram que eu joguei "jogos de mesa" que são restritos para serem jogados com seu bônus de boas-vindas.
Toda essa situação se desenrolou enquanto eu cumpria o requisito de apostar meu depósito cinco vezes, o que não tem relação com o bônus. Eu também gostaria de enfatizar que o bônus já havia sido removido da minha conta quando fiz aquelas pequenas apostas na roleta. Agora, o cassino quer confiscar € 735 dos meus ganhos.
Eles estão aplicando "regras de bônus" ao requisito de um depósito de 5x, embora esses dois não tenham nada em comum. Essa tática se assemelha aos truques de um ilusionista em um circo — é apenas um estratagema para confiscar ganhos legítimos no cassino online.
Pergunto aos especialistas: tal tratamento pode ser considerado JUSTO?
Caro allaskaya1968,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Acreditamos que o cassino deve impor jogos restritos em um nível de software para evitar que jogadores acidentalmente façam apostas em jogos que eles devem evitar.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina e obrigada pela resposta.
Expliquei detalhadamente sob quais circunstâncias coloquei uma aposta de 150 apostas na roleta francesa. O contexto é tudo o que importa aqui.
Encaminhei para seu e-mail a correspondência relevante do cassino.
Atenciosamente.
Muito obrigado, allaskaya1968, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado allaskaya1968 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Thor Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
Olá,
Para explicar a situação em poucos passos;
Equipe Thorcasino
Obrigado pela resposta, representante do Thor Casino . Gostaria de perguntar se o jogador foi avisado sobre isso de outras maneiras além dos termos e condições. De acordo com nosso Fair Gambling Codex, se não for possível impedir que os jogadores joguem jogos excluídos por meio de software, o cassino deve adicionar outras precauções, como um pop-up que avisaria o jogador. O jogador foi avisado de alguma forma? Obrigado antecipadamente por seu esclarecimento!
Por favor, preste atenção novamente. O cassino me pediu para cumprir os requisitos de rollover (é o que o representante do cassino afirma acima). Ao mesmo tempo, está claramente declarado no site do cassino que o bônus sem apostas não tem nenhum requisito de rollover. É óbvio que os requisitos de rollover que me pediram para cumprir estão relacionados ao requisito mínimo de jogo para todos os depósitos neste cassino. E não há nenhuma restrição para usar jogos de roleta para esses propósitos. Como tal, a alegação do cassino é infundada.
Olá Peter,
Observe que nosso sistema avisa os jogadores sobre jogos proibidos de uma forma que eles não podem entrar em um jogo de slot específico. Neste caso específico, o jogador solicitou uma retirada que foi cancelada e, de alguma forma, o sistema permite que ele entre no slot proibido.
Além disso, solicitaremos etapas adicionais para verificação de jogadores, pois temos indicadores de que outra pessoa está jogando em nome do jogador registrado. Podemos compartilhar mais informações privadamente mediante sua solicitação.
Equipe Thorcasino
Obrigado pela atualização, representante do Thor Casino . Gostaria de salientar que, se isso foi uma falha do seu sistema, como você mencionou, acreditamos que deve haver uma compensação para o jogador. No entanto, esperaremos até que o jogador consiga verificar sua identidade antes de investigarmos mais. Por favor, mantenha-nos atualizados sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Obrigado antecipadamente!
Embora meus argumentos tenham sido basicamente ignorados (eu joguei roleta enquanto cumpria os requisitos mínimos de jogo que não têm nenhuma restrição de jogo atribuída a ele pelas regras do cassino), ainda estou bem com a posição do Guru em relação ao meu caso. Além disso, estou pronto para passar pela verificação necessária.
Olá Peter,
Pedimos ao jogador que nos forneça detalhes sobre onde podemos realizar uma videochamada para fins de verificação.
Se o jogador passar pelo processo de verificação, nós o recompensaremos pelos ganhos.
Equipe Thorcasino
Obrigado pelo esclarecimento, representante do Thor Casino , por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Obrigado!
Olá Peter,
Enviamos o primeiro lembrete ao jogador para nos fornecer informações sobre onde podemos realizar a verificação por vídeo.
Equipe Thorcasino
Caro allaskaya1968 , avise-nos se você conseguir passar pela verificação de vídeo ou nos atualize sobre a situação quando ela for concluída. Obrigado!
Eu estava bem ocupado com meu trabalho recentemente. Enviarei uma resposta ao cassino em breve.
Olá Casino.Guru,
Observe que solicitamos apenas o número de telefone do jogador por meio de qualquer aplicativo que permita que o jogador use a verificação por videochamada. Como você pode ver, o jogador não pode fornecê-lo em um prazo razoável (duas semanas), o que não faz sentido e pode levantar uma série de questões sobre a legitimidade da conta.
Com base nisso, estamos ainda mais certos de que o histórico de jogo e o comportamento dos jogadores levam à conclusão de que a conta está sendo abusada usando documentos de outras pessoas (podem ser comprados ou emprestados) para fins de abuso de bônus.
Equipe Thorcasino
Por motivos pessoais, não posso aceitar uma chamada telefônica do cassino online que não seja em minha casa e nem no meu trabalho. Estou procurando a solução possível. Por favor, me dê mais algum tempo.
Estou pronto para prosseguir com a chamada de verificação de vídeo agora. No entanto, tenho uma pergunta antes de começarmos: em qual idioma a chamada será conduzida? Minhas habilidades de inglês falado são inexistentes. Ao me comunicar aqui, confio inteiramente no Google Translate. Por favor, aconselhe.
Olá Guru do Cassino,
Observe que temos uma longa comunicação com o jogador, onde as habilidades de inglês do jogador foram comprovadamente avançadas. Podemos certamente afirmar que o texto do jogador em e-mails foi feito sem a ajuda de nenhum aplicativo de tradução de inglês. É difícil acreditar que o jogador não tenha habilidades de inglês falado se você comparar com todos os escritos de e-mail e também com suas respostas nesta reclamação.
Depois que enviamos um e-mail (18.11) sobre a verificação de vídeo em inglês, o jogador começou a evitar com motivos esfarrapados e finalmente decidiu alegar que não falava inglês, o que novamente é muito difícil de acreditar.
Pedimos gentilmente a você, Peter, que verifique toda a reclamação mais uma vez, pois é evidente que as coisas mudaram quando chegou à verificação. Como agora temos ainda mais certeza de que alguém está usando documentos de jogadores para fins de abuso de bônus.
Equipe Thorcasino
Espera-se que eu seja proficiente em falar inglês para atender aos requisitos do cassino como um jogador legítimo? Você pode se surpreender ao saber que aplicativos modernos de assistência de linguagem, como o ChatGPT (que eu uso com frequência), avançaram significativamente nos últimos anos, tornando a comunicação escrita suave e sem esforço.
Além disso, gostaria de destacar a atitude interrogatória da equipe do cassino em relação a jogadores como eu. Eles não apenas impõem procedimentos invasivos, como videoconferências obrigatórias, mas também me insultam com base em suspeitas infundadas.
A necessidade de pagar uma quantia modesta de dinheiro justifica tal comportamento? Acredito firmemente que não.
Caro allaskaya1968 , se você não conseguir passar na verificação de vídeo, não poderemos ajudar mais. Você fala alguma outra língua que seja mais comumente falada e o cassino poderia acomodar? Obrigado antecipadamente!
Caro representante do Thor Casino , seria possível acomodar o jogador e conduzir o procedimento de chamada de verificação em russo? Obrigado antecipadamente!
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