O jogador da Noruega não conseguiu levantar os seus ganhos de 5.200 euros porque a verificação da sua conta não foi concluída. Fomos forçados a encerrar a reclamação como não resolvida porque o casino se recusou a partilhar qualquer prova de acordo com a sua política de regulamentos internos.
Oi ,
Fiz um depósito e ganhei 5200 euros. Depois disso, enviei a eles os documentos solicitados para verificar minha conta (enviados em 31 de maio) e eles disseram que leva de 1 a 2 dias úteis para verificar minha conta.
Depois de mais de 2 semanas, eles ainda não verificaram minha conta e o suporte por chat está me dizendo a cada 2 dias que não há atualizações sobre isso.
Obrigado!
Caro Lennardthel996,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá, eu entendo isso. Minha conta ainda está sendo verificada há mais de 2 meses.
Além disso, depois de 2 meses sem me responder, eles me enviaram um e-mail acusando-me de abusar do bônus. Não entendo como pude abusar disso, já que fiz APENAS um depósito com um bônus que vi online e ganhei 5k e eles me ignoraram. Eles levaram 2 reclamações e quase um mês para me responder (antes de entrar em contato com você, fiz uma reclamação em outro site (posso enviar o link se necessário) e eles nem tiveram tempo para responder, então o site fechou e baixou sua classificação e eles nem escreveram para mim). Não sei como posso provar que não abusei das regras.
Muito obrigado, lennardthel996, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Lennardthel996,
Acabei de analisar seu caso e lamento muito que você tenha se deparado com esse problema. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.
Gostaria de convidar o Thunderpick Casino para participar desta conversa e participar da investigação.
Você pode nos fornecer algum motivo para o atraso na conclusão do procedimento KYC que causa o problema com a solicitação de saque para o jogador?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado Lennardthel996,
No momento, estou tentando entrar em contato com os representantes do cassino internamente, então vou estender o cronômetro por mais 7 dias para ver se consigo fazer algum progresso.
Obrigado pela sua paciência.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado Lennardthel996 ,
Fui informado pelo representante do casino que o problema poderia ser resolvido seguindo um procedimento específico:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-resolution
Minha pergunta é se você já tentou isso. Deixe-me saber, obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado Lennardthel996 ,
Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos avançar com esta reclamação. Tentamos comunicar o problema aos representantes do cassino, bem como aos membros da equipe afiliada. O representante do casino afirmou que não nos poderia fornecer provas, uma vez que isso era contra os seus regulamentos internos.
Infelizmente, todos os esforços para resolver o problema foram infrutíferos. Não há muito que possa ser feito agora sem a cooperação do casino. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de E-Gaming Curaçao (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-nos se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você possa fazer isso sozinho (tomas.k@casino.guru).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás
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