CasaReclamaçõesTouch Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a acusações não comprovadas.

Touch Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a acusações não comprovadas.

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Montante: 3.300 €

Touch Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 04/04/2024 | Caso encerrado : 18/06/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Regulador: Casino estava certo

REJEITADO

Resumo do caso

há 4 meses
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O jogador da Irlanda encerrou a conta depois de utilizar um bônus da Black Friday e ganhar 3.300 euros. O casino acusou o jogador de atividades ilegais, mas não apresentou qualquer prova. O jogador buscou uma resolução. Pedimos mais detalhes e evidências do cassino, mas recebemos informações incompletas. Aconselhamos o jogador a registrar uma reclamação diretamente ao regulador. Porém, o jogador não respondeu às nossas mensagens, por isso fomos forçados a rejeitar o caso. Posteriormente, o jogador contactou-nos com a decisão final do regulador, que foi a favor do casino. A reclamação foi atualizada em conformidade.

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Público
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há 7 meses
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ems1201

Visitante

4 DIAS ATRÁS

Olá,

Eu era cliente de longa data do touch casino, joguei e ganhei grandes quantias. Eles me deram um bônus de Black Friday


Não se esqueça de que nossas ofertas Black Friday Frenzy ainda estão à sua disposição! Deposite hoje e resgate seu estoque de sábado!

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Ganhei um depósito de 3.300 euros em dinheiro.


ESTRELASCREAM LTD. SUSPEITA que você está envolvido em atividades ilegais e/ou fraudulentas ao usar o Site; ou em violação deste Contrato; ou que você está tendo problemas com credores ou de outra forma prejudicial aos nossos negócios, poderemos congelar ou encerrar sua conta ou cancelar quaisquer apostas a nosso exclusivo critério.


Pedi provas que eles não poderiam me dar nenhuma. Isto é tão preocupante que eles podem fazer isso sem qualquer evidência.

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Público
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há 7 meses
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Olá ems1201,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Touch Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Este foi o seu primeiro pedido de bônus ou saque do cassino? Sua conta está bloqueada no momento?

Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você e do que se tratava?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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há 7 meses
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O primeiro depósito foi em janeiro de 2023. Acho que fui verificado depois de receber muitos e-mails promocionais. Eles mudaram as licenças, não tenho certeza do que aconteceu depois.


Muito injusto, eles enviam promoções e quando você ganha, apenas dizem que você é uma fraude. Muito fácil e comum para este novo grupo agora.

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Público
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há 6 meses
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Olá ems1201,

Entendi corretamente que o problema ocorreu no ano passado? Você pode encaminhar a comunicação entre você e o cassino onde eles mencionaram a violação dos termos para nikolas.b@casino.guru ?

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Público
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há 6 meses
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Encaminhei tudo obrigado.

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Público
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há 6 meses
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Olá ems1201,

Como o cassino não especificou o termo exato que você violou, encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( ranislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora e tentará obter mais informações do cassino sobre o caso.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

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Público
Público
há 6 meses
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Olá, ems1201,

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do casino a juntar-se a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Touch Casino ,

Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que a conta dela foi encerrada e os ganhos confiscados?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

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Público
Público
há 6 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 6 meses
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Sim, eles nunca respondem. Tão frustrante. Que eu só anulei ganhos por nada.


Eu costumava jogar lá desde o novo provedor de licença. Eles apenas confiscam os ganhos por toda parte.

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Público
Público
há 6 meses
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Tudo bem, ems1201.

Recebi apenas uma explicação incompleta do cassino, então pedi detalhes/evidências adicionais há algum tempo. Se bem entendi, por algum motivo, o casino não está disposto a cooperar mais na resolução do assunto e o representante do casino até parou de responder. No entanto, felizmente, estamos a falar de um casino com uma boa licença e recomendo vivamente que apresente uma reclamação diretamente ao regulador. Você pode encontrar mais sobre o processo de reclamação (Kahnawake Gaming Commission (KGC)) AQUI . Além disso, temos um artigo dedicado ao envio de reclamações AQUI .

Você pode enviar uma reclamação à KGC e me fornecer uma confirmação da reclamação enviada?

Isso deve ser feito enviando um e-mail para um endereço de e-mail específico, por isso ficaríamos muito gratos se você pudesse me encaminhar seu e-mail com a reclamação para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ) ou poste uma captura de tela do e-mail (com todos os detalhes necessários) diretamente aqui, com sua próxima resposta.

Ansioso por saber sobre você.

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Público
Público
há 5 meses
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Caro(a) ems1201,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há 5 meses
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Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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Público
Público
há 5 meses
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Saudações a todos,

Com base nas informações adicionais recebidas do reclamante por e-mail, reabrimos e atualizamos o caso adequadamente.

O regulador decidiu a favor do casino. Como acreditamos que a KGC analisou e investigou suficientemente o assunto em cooperação com o casino, respeitamos a sua decisão.

Como última solução, o reclamante foi aconselhado a recorrer ao ADR do casino. Caso o ADR decida a favor do utilizador, poderá fornecer-nos a decisão do ADR, e teremos todo o prazer em rever o caso novamente e possivelmente reconsiderar a nossa decisão.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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