The player residing in the Åland Islands had her account closed by the casino when she attempted to withdraw 500 euros. Although she deposited funds through Pay N Play, the casino requested additional KYC verification. After asking for further information, the casino cited that the player was from a restricted country, even though the player resides in Finland and made payments through a Finnish bank account. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
A jogadora residente nas Ilhas Åland teve a sua conta encerrada pelo casino quando tentou levantar 500 euros. Embora ela tenha depositado fundos através do Pay N Play, o cassino solicitou verificação KYC adicional. Após solicitar mais informações, o cassino citou que o jogador era de um país restrito, embora residisse na Finlândia e fizesse pagamentos através de uma conta bancária finlandesa.
Eles fecharam minha conta quando eu queria sacar 500 e, depositei via pay n play, normalmente você é verificado, mas eles queriam também KYC, e isso demora muito, no final me enviaram um e-mail informando que estou jogando de um país restrito, mas jogo na Finlândia, isso não é restrito, e paguei através da conta bancária finlandesa, no meu país, Finlândia. O que posso fazer? por favor me ajude
They have closed my account when I wanted to withdraw 500 e, I deposited thru pay n play, normally you are then verified, but they wanted also KYC, and that take ages, at the end they sent me an email stated that I am playing from a restricted country, but I play from Finland, that's not restricted, and I paid thru the finnish bank account, in my country Finland. What can I do? Please help me
Querida Lollalita,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Você usou uma VPN ou outro software de mascaramento de IP para acessar o site do cassino?
Você colocou informações pessoais verdadeiras e corretas quando se registrou no cassino?
Entendi corretamente que sua conta foi encerrada durante a verificação KYC e não foi totalmente verificada?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear Lollalita,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used a VPN or other IP-masking software to access the casino website?
Have you put true and correct personal information when you registered in the casino?
Do I understand correctly that your account was closed during KYC verification and it has not been fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Olá, não usei VPN ou software de mascaramento de IP. Depositei na Finlândia via pay n play, da minha conta finlandesa, eles fecharam minha conta durante o kyc.Não estou totalmente verificado. Agradeço antecipadamente!
Hello, I have not used VPN, or IP masking software. I deposited in Finland via pay n play, from my finnish account, they did close my account during kyc.Im not fully verified. Thank you in advance!
Você poderia especificar quais dos seus documentos não foram aprovados pelo cassino? Encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino sobre este assunto para veronika.l@casino.guru .
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.
Enviei a comunicação por e-mail entre mim e o cassino para o endereço que você forneceu, obrigado!
I have sent the email communication between me and the casino to the address you provided thank you!
Preciso do endereço de e-mail correto, falta alguma coisa 🙂
I need the correct email address, something is missing 🙂
_XXXXX_0@email.xxxx é o endereço correto. Não recebi nenhum e-mail seu até agora. Verifique novamente se não há nenhum erro de digitação no endereço 🙂.
veronika.l@casino.guru is the correct address. I have not received any email from you so far. Please double-check if there is no typo in the address 🙂.
Recebi seu e-mail agora. Muito obrigado, Lollalita, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
I have received your email now. Thank you very much, Lollalita, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado Lollalita por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Tournaverse Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que o player foi fechado e o que podemos fazer para ajudar a resolver esse problema.
Obrigado!
Hello there,
Thank you Lollalita for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player closed and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte o MADRE – um serviço alternativo de resolução de litígios ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do Tournaverse Casino. Recebemos a seguinte mensagem:
Gostaríamos de fornecer mais esclarecimentos sobre o caso do jogador residente nas Ilhas Åland.
As Ilhas Åland são uma região autônoma com um status legal separado da Finlândia. "Embora Åland faça parte da República da Finlândia, ela tem seu próprio parlamento autônomo. Em áreas onde Åland tem sua própria legislação, o grupo de ilhas opera essencialmente como uma nação independente". Você pode encontrar mais detalhes sobre isso aqui: https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. De acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a Cláusula 37, jogadores que residem nas Ilhas Åland não são elegíveis para se registrar ou participar de atividades em nossa plataforma. A lista completa de jurisdições restritas, incluindo as Ilhas Åland, está claramente declarada em nossos T&Cs.
Além disso, nossos Termos e Condições, com os quais o jogador concordou ao se registrar, declaram explicitamente que é de responsabilidade exclusiva do jogador garantir que ele seja elegível para criar uma conta. Se um jogador se registrar de um país restrito, ele assume total responsabilidade por quaisquer consequências.
Em conformidade com essas políticas, nosso departamento relevante analisou o caso e, em conformidade com nossos T&Cs, rejeitou a solicitação de PO do jogador e prosseguiu com o encerramento da conta.
Caso precise de mais detalhes, sinta-se à vontade para entrar em contato.
Atenciosamente,
Tournaverse.com
Caro representante do Tournaverse Casino, acreditamos que quaisquer restrições de país devem ser implementadas em um nível de software para evitar que os jogadores se registrem em primeiro lugar, não depois que já perderam ou ganharam fundos. Se o jogador conseguiu se registrar no cassino, você pode bloqueá-lo devido às restrições do país, mas todos os ganhos também devem ser pagos. Restringir um país depois que um jogador já jogou e ganhou cria uma situação em que o jogador assume todo o risco, enquanto o cassino evita quaisquer consequências. Ainda espero que possamos chegar a um acordo sobre o assunto. Obrigado antecipadamente por sua reconsideração!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
We would like to provide further clarification regarding the case of the player residing in the Åland Islands.
The Åland Islands are an autonomous region with a separate legal status from Finland. "Although Åland is part of the Republic of Finland, it has its own autonomous parliament. In areas where Åland has its own legislation, the group of islands essentially operates as an independent nation".You can find more details on this here:https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. As per our Terms & Conditions, specifically Clause 37, players residing in the Åland Islands are not eligible to register or engage in activities on our platform. The full list of restricted jurisdictions, including the Åland Islands, is clearly stated in our T&Cs.
Additionally, our Terms & Conditions, which the player agreed to upon registration, explicitly state that it is the player’s sole responsibility to ensure they are eligible to create an account. If a player registers from a restricted country, they assume full responsibility for any consequences.
In line with these policies, our relevant department has reviewed the case and, in compliance with our T&Cs, has rejected the player's PO request and proceeded with the account closure.
Should you require any further details, feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse.com
Dear Tournaverse Casino representative, we believe that any country restrictions should be implemented on a software level to prevent players from registering in the first place not after they have already lost or won funds. If the player was able to register at the casino, you can block them due to country restrictions but all winnings should be paid out as well. Restricting a country after a player has already played and won creates a situation where the player bears all the risk, while the casino avoids any consequences. I still hope we can come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Olá, agradecemos seu feedback e entendemos suas preocupações em relação às restrições do país.
O Tournaverse Casino tem restrições rígidas de país em vigor, e nosso sistema é projetado para aplicá-las. No entanto, em casos em que um jogador usa uma VPN ou outros métodos para contornar essas restrições, isso fica além do nosso controle. Conforme declarado em nossos Termos e Condições, é responsabilidade do jogador garantir que ele seja elegível para se registrar e jogar em nossa plataforma.
Continuamos comprometidos com a conformidade com nossas políticas e práticas de jogo justas. Caso precise de mais esclarecimentos, sinta-se à vontade para entrar em contato.
Atenciosamente,
Cassino Tournaverse
Hello, We appreciate your feedback and understand your concerns regarding country restrictions.
Tournaverse Casino has strict country restrictions in place, and our system is designed to enforce them. However, in cases where a player uses a VPN or other methods to bypass these restrictions, it falls beyond our control. As stated in our Terms & Conditions, it is the player’s responsibility to ensure they are eligible to register and play on our platform.
We remain committed to compliance with our policies and fair gaming practices. Should you require any further clarification, please feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse Casino
Obrigado pela atualização, representante do Tournaverse Casino , seria possível me fornecer alguma evidência de que o jogador usou software de terceiros para contornar a restrição? Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!
Thank you for the update Tournaverse Casino representative, would it be possible to provide me with any evidence that the player used third-party software to get around the restriction? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Obrigado por me fornecer as informações, representante do Tournaverse Casino .
Cara Lollalita , o cassino me forneceu evidências de que você usou uma VPN para contornar as restrições do país. Em uma situação como essa, acreditamos que o bloqueio da conta é garantido e as medidas que o cassino tomou são justificadas. Posteriormente, rejeitaremos sua reclamação, obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Peter
Thank you for providing me with the information Tournaverse Casino representative.
Dear Lollalita, the casino has provided me with evidence that you have used a VPN to get around country restrictions. In a situation like this, we believe the account blocking to be warranted and the steps the casino has taken justified. We will subsequently reject your complaint, thank you for your understanding.
Kind regards,
Peter
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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