The player from Germany had attempted to withdraw €1200, but the withdrawal had failed, and the funds were currently held by the casino without a clear resolution. The Complaints Team had reached out for additional information and extended the response time, but the player did not reply to the inquiries. As a result, the complaint was rejected due to insufficient information to proceed with the investigation.
O jogador da Alemanha tentou sacar €1200, mas o saque falhou, e os fundos estavam atualmente retidos pelo cassino sem uma resolução clara. A Equipe de Reclamações entrou em contato para obter informações adicionais e estendeu o tempo de resposta, mas o jogador não respondeu às perguntas. Como resultado, a reclamação foi rejeitada devido a informações insuficientes para prosseguir com a investigação.
Tentei sacar meu dinheiro ontem à noite, mas o saque falhou no lado do cassino. O dinheiro não foi reembolsado, então o cassino está atualmente segurando €1200 e não sabe onde o dinheiro está.
I tried to withdraw my money last night, but the withdrawal failed on the casino's end. The money was not refunded, so the casino is currently holding €1200 and doesn't know where the money is.
Ich habe versucht gestern Abend mein Geld abzuheben, jedoch ist die Auszahlung seitens des Casinos fehlgeschlagen. Das Geld wurde aber nicht zurück erstattet, sodass das Casino gerade 1200€ einbehält und nicht weiß, wo sich das Geld befindet.
Caro Viktor1989,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear Viktor1989,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear Viktor1989,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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