CasaReclamaçõesTwin Casino - Jogador com problemas de jogo solicita encerramento de conta.

Twin Casino - Jogador com problemas de jogo solicita encerramento de conta.

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Montante: 4.700 €

Twin Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 21/04/2024 | Caso encerrado : 18/07/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 4 meses
Tradução

A jogadora portuguesa, que se identificou como jogadora de alto risco, solicitou três vezes, sem sucesso, a eliminação da sua conta no Twin Casino. Apesar de seus problemas com jogos de azar, seus pedidos foram ignorados e ela buscou um reembolso. A mãe do jogador contactou inicialmente o casino em seu nome devido aos seus problemas de saúde mental. Posteriormente, o jogador enviou vários e-mails e mensagens de bate-papo ao cassino solicitando a exclusão da conta. No entanto, ela descobriu que sua conta ainda estava ativa e sua opção de depósito só havia sido bloqueada nove dias após sua solicitação. O cassino não a informou sobre um formulário que precisava ser preenchido para exclusão permanente da conta. Tínhamos solicitado a resposta do casino, mas este não respondeu, o que nos levou a classificar a reclamação como não resolvida. Aconselhamos o jogador a apresentar uma reclamação oficial junto da autoridade de licenciamento do casino. Posteriormente, o casino solicitou a reabertura do caso e informou-nos que inicialmente não tinha conhecimento dos problemas de jogo do jogador. No entanto, quando o jogador os informou posteriormente, eles agiram prontamente. Pedimos confirmação ao jogador, mas o jogador parou de responder. Portanto, o caso foi encerrado.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses

A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.

Público
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há 7 meses
Tradução

Prezada Diana19M,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru .

  • Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.


Traduzido automaticamente:
Público
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há 7 meses

Já lhe mandei o email com as capturas de tela para o seu email

Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
Tradução

Olá Diana19M,

Pode esclarecer quem contactou o casino para solicitar a autoexclusão? Com base nos e-mails encaminhados, parece que a mãe do jogador era quem se correspondia com o casino. Você poderia fornecer mais detalhes sobre esse assunto?


Obrigado.


Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses

Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.

Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles


Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles

onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.

A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa

Editado
Público
Público
há 6 meses

Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.


Público
Público
há 6 meses

Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor

Público
Público
há 6 meses

O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem

Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses
Tradução

Olá Diana19M,

  • Se você notificou o cassino sobre seu problema de jogo antes de 22 de abril de 2024, encaminhe essa solicitação para petronela.k@casino.guru . Embora eu tenha recebido inúmeras capturas de tela suas, algumas não têm a data precisa.
  • Você pode confirmar se sua conta ainda está acessível?
  • Além disso, parece que você recebeu instruções específicas sobre como se autoexcluir permanentemente, e não apenas por seis meses. Você já preencheu o formulário solicitado?

Obrigado.


Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses

Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles

resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta 

Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses

resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã 



no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta 

Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses

este foi o único dia que eles mencionaram o formulário 9 dias depois nem na chamada telefónica eu mencionaram o formulário

Público
Público
há 6 meses

Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes

Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses


Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada 

Anexo sensível
Anexo sensível
há 6 meses

No site deles eles ensinam passo a passo como excluir a conta mais em momento algum falam do formulário

Público
Público
há 6 meses
Tradução

Muito obrigado, Diana19M, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução

Prezada Diana19M,

Eu realmente aprecio você compartilhar suas experiências com a equipe do Casino Guru. Iremos agora entrar em contato com o cassino.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 6 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Como não recebemos nenhuma resposta do casino sobre o problema, não temos escolha senão classificar a reclamação como 'não resolvida'. O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.



Prezada Diana19M,

Lamento muito, mas como a equipa do casino não respondeu, não podemos continuar com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino. Observe que esta reclamação terá impacto no índice de segurança em nosso site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

Traduzido automaticamente:
Privado
Privado
há 4 meses
Tradução
Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 4 meses
Tradução

Prezada Diana19M,


Por favor, pode confirmar se é verdade que o casino não foi informado sobre o seu problema de jogo antes de 22/04/24 às 9:28 GMT?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Caro(a) Diana19M,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com investigações adicionais ou sugerir possíveis soluções.


O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.


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