CasaReclamaçõesUltra Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Ultra Casino - A conta do jogador foi encerrada.

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Montante: 1.001 €

Ultra Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 24/03/2023 | Caso encerrado : 10/09/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Regulador: Casino estava certo

REJEITADO

Resumo do caso

há um mês
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O jogador finlandês teve a sua conta bloqueada pelo Ultra Casino por motivos não especificados. Apesar das inúmeras tentativas da Equipa de Reclamações para resolver o problema com o casino, nenhum progresso foi feito. O caso do jogador foi complicado pelo envolvimento de vários casinos e jogadores. A Equipa de Reclamações sugeriu que o jogador procurasse assistência da eCOGRA, a Resolução Alternativa de Litígios oficial do casino. O jogador confirmou que apresentou uma reclamação junto da eCOGRA, o que levou ao encerramento temporário da reclamação enquanto se aguarda a decisão do regulador. Após reabrir o caso pela segunda vez e pedir uma atualização sobre a situação, o jogador deixou de responder às nossas mensagens. A reclamação acabou sendo rejeitada.

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Público
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há um ano
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Olá. Sou um dos aparentemente vários jogadores que, no dia 14 de março de 2023, tiveram suas contas bloqueadas, saques cancelados e saldos confiscados em todos os 8 cassinos administrados pelo PressEnter Group por meio de sua empresa PB Group;


21.com

NeonVegas.com

RapidCasino.com

UltraCasino.com

NitroCasino.com

JustSpin.com

CasinoFest.com

XLBet.com


Sou cliente da rede de cassinos há anos, registrei minha conta NeonVegas em 2020, enquanto alguns de seus cassinos foram adicionados mais recentemente.


Ultimamente, eles começaram a oferecer bônus de depósito com uma frequência excepcionalmente alta. Eles tinham campanhas diárias de bônus de depósito que ofereciam rodadas grátis, promoções de torneios e, além disso, ofereciam generosamente dinheiro de bônus no depósito de vez em quando.

O depósito constante combinado com sua alta taxa de saque de 3 euros por saque levou ao acúmulo de saldo nesses cassinos individuais.

Pelo menos no meu caso eles não poderiam ter escolhido um momento melhor para confiscar meus saldos em todos os 8 cassinos, quase como se fosse calculado... pois eu já tinha 2 saques pendentes que fiz um ou dois dias antes e como estava tentando fazer um terceiro saque no dia 14, eles desconectaram minhas contas do Trustly Pay'n'Play e o sistema deles me pediu para fazer um depósito para ativar o serviço Trustly. Obviamente a função Pay'n'Play não funcionou apesar de fazer um depósito.


Entrei em contato com o atendimento ao cliente e eles disseram que vão entrar em contato por e-mail. Algumas horas depois, eles esvaziaram todos os meus saldos do cassino e me enviaram um e-mail do atendimento ao cliente de um site singular (21.com) em nome de toda a rede de 8 cassinos, contando como suspeitam que eu violei seus termos e condições e com base em que eles "confiscaram" meu dinheiro e fecharam minhas contas em todos os seus cassinos. Todos os bens confiscados eram dinheiro real.


Minhas perguntas sobre a natureza da situação foram respondidas; "Todos os detalhes estão declarados no e-mail anterior" - que apontava apenas vagamente para as seções 17 e 20 de seus termos e condições.


Relutante em explicar melhor por que eles confiscaram meu dinheiro e bloquearam minhas contas, mais uma vez solicitei que meu dinheiro fosse devolvido aos saldos do meu cassino e pudesse ser retirado e, no caso de negarem meu pedido, também solicitei que fornecessem me com o número de referência para o incidente para que eu possa abrir um ticket com eCOGRA sobre esta disputa.


A resposta deles foi novamente genérica, informando que minha solicitação foi encaminhada ao departamento relevante e que eles entrarão em contato comigo por e-mail assim que receberem uma resposta. Esta última troca foi no dia 15 e até agora não houve resposta.


Joguei de acordo com as regras do cassino; Apostei meus depósitos e bônus. Não joguei jogos que não são permitidos com dinheiro de bônus, mesmo quando eles adicionaram sem aviso prévio um dos jogos que gosto de jogar à lista de jogos não permitidos. Felizmente, verifiquei os termos do bônus naquele mesmo dia e percebi. Bem, em parte por sorte, em parte eu sendo cauteloso, pois percebi que eles começaram a adicionar jogos à lista de não permitidos sem notificar o cliente sobre as alterações, embora eles também tenham feito alterações recentemente nos ToS sobre os quais notificaram.


Apesar de tudo, fiquei totalmente chocado com as ações tomadas por este Grupo PressEnter. Entendo que perder jogadores é um bom negócio para o cassino e oferecer promoções a eles é uma maneira de fazê-los jogar em seu cassino. O que não entendo é essa tentativa de roubo de ativos do cliente quando o esforço contínuo de oferecer promoções falhou em transformar o cliente em um ativo lucrativo para a empresa. Isso parece um último recurso desesperado para recuperar suas perdas. Tão desesperado, na verdade, que fiquei chocado com o fato de um cassino licenciado pela MGA considerar tentar algo assim, quanto mais tentar.

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Público
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há um ano
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Olá dessuli,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Ultra Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar desde quando sua conta é totalmente verificada? O saldo do seu cassino é dinheiro real ou dinheiro de bônus - se misturado, quanto de cada um? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era? Você ouviu alguma especificação sobre o bloqueio de conta deles desde sua última postagem em sua primeira reclamação?

Ansioso pela sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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Público
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há um ano
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Olá Nick. Não sei a data exata em que minha conta foi verificada, mas registrei minha conta em 2.12.2021.

Meu saldo do cassino é dinheiro real.

Toda a correspondência com o casino é explicada na reclamação. Já se passaram mais de 10 dias desde que eles responderam sobre "encaminhar o problema para um departamento relevante". e não houve uma palavra desde então.

Enviei a transcrição do e-mail para Tomas, que está trabalhando na minha reclamação original sobre o 21.com.

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há um ano
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Muito obrigado, dessuli, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há um ano
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Olá dessuli,


Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o casino a juntar-se à conversa e a participar na resolução desta reclamação.

Prezado Ultra Cassino,

Você pode esclarecer o motivo do bloqueio da conta do jogador?

Atenciosamente,

Adão

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Público
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há um ano
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Olá dessuli,


Obrigado por entrar em contato conosco sobre isso!


Pedimos ao departamento relevante uma atualização sobre o seu caso. Avisaremos assim que recebermos uma resposta de volta!


Atenciosamente,

Sally

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há um ano
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Obrigado pela sua resposta Sally.


Vou estender o cronômetro enquanto aguardamos mais informações.


Atenciosamente,

Adão

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há um ano
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Olá dessuli,


Não houve mais resposta do cassino, entrarei em contato com eles mais uma vez. Enquanto isso, informe-nos sobre qualquer desenvolvimento.

Gostaríamos de pedir ao cassino que responda a esta reclamação. Vou estender o cronômetro por 7 dias. Se não houver resposta dentro do prazo especificado, a reclamação será encerrada como 'não resolvida' e terá um efeito negativo na classificação do cassino.

Atenciosamente,

Adão

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Público
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há um ano
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Olá dessuli,

Abordamos o tema durante nossa reunião interna. Embora reconheçamos que algumas reclamações foram enviadas até um mês atrás, também precisamos levar em consideração que investigar tais assuntos pode ser demorado. De fato, descobrimos que nove jogadores levantaram preocupações com nosso Centro de Resolução de Reclamações em relação a todo o Grupo PressEnter, envolvendo oito cassinos, resultando em mais de 70 casos ativos. A investigação está sendo conduzida cuidadosamente por todo o grupo de cassinos, e já informamos a equipe afiliada dos cassinos PressEnter. Agradecemos sua paciência enquanto os cassinos coletam evidências e trabalham para resolver o problema.

Obrigado.

Atenciosamente,

Adão

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há um ano
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Querida dessuli,


Após algumas semanas de discussões internas e comunicações com o cassino, nenhum progresso foi feito em relação a este caso. Reconhecemos que a investigação pode ser paralisada pelo envolvimento de vários cassinos e jogadores e, portanto, recomendamos buscar assistência da Autoridade de Licenciamento. Como possível solução, sugerimos entrar em contato com eCOGRA, a Resolução Alternativa de Litígios oficial do cassino, enviando sua solicitação aqui.

O ADR é um serviço gratuito e a decisão tomada pela entidade de ADR nomeada será considerada final tanto pela Empresa quanto por você, sujeito a total representação de todas as partes envolvidas. Você pode enviar um Formulário de Reivindicações em https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 . Como alternativa, você pode enviar um e-mail para a eCOGRA com os detalhes de sua reclamação em complaints@ecogra.org .

Por favor, consulte esta reclamação como um ponto de referência. Informe-nos se precisar de assistência ao registrar a reclamação oficial e mantenha-nos informados sobre quaisquer outros desenvolvimentos. Agradeço antecipadamente.


Atenciosamente,

Adão

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Público
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há um ano
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Querida dessuli,


Por favor, responda e aborde minha última postagem sobre como entrar em contato com o serviço ADR.

Estenderei o cronômetro por 7 dias. Esteja ciente de que, se não recebermos notícias suas dentro desse prazo, a reclamação será rejeitada.


Atenciosamente,

Adão

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Público
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há um ano
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Apresentei a reclamação para o eCOGRA processar.

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Público
Público
há um ano
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Querida dessuli,


Uma vez que confirmou ter apresentado a sua reclamação ao ADR relevante, iremos agora encerrar esta reclamação com o estado "Aguardando decisão do regulador".


Uma vez conhecido o resultado, a reclamação pode ser reaberta e atualizada conforme necessário.

Por favor, deixe-me saber de quaisquer novos desenvolvimentos ( adam.m@casino.guru ).


Atenciosamente,


Adão


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Público
Público
há 10 meses
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Caro(a) dessuli,
Esperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

Prezada Dessuli,


Por favor, responda ao meu post anterior. Vou estender o cronômetro por 7 dias. Esteja ciente de que se não houver resposta sua, esta reclamação será rejeitada.


Atenciosamente,

Adão

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Como este caso está sendo discutido por e-mail, o cronômetro será prorrogado mais uma vez.


Atenciosamente,

Adão

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Prezada Dessuli,


Como não houve mais resposta sua, esta reclamação será rejeitada.


Pode ser reaberto a qualquer momento.


Atenciosamente,

Adão

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