O jogador da Holanda pediu uma auto-exclusão. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
The player from the Netherlands has requested a self-exclusion. Unfortunately, the inquiry was ignored. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador da Holanda pediu uma auto-exclusão. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Eu tenho um problema de jogo e enviei uma mensagem para eles há alguns dias dizendo que precisava de ajuda, pois continuo jogando enquanto não quero. E eu fui espancado há alguns dias e fui atingido na cabeça e isso piorou. Meu apelo foi ignorado e eles enviariam uma mensagem ao departamento correspondente. Ninguém no chat me ajudou bloqueando minha conta para que eu não pudesse mais jogar. Sinto-me negligenciado pelo casino.
I've a gambling problem and sent them a message a few days ago that I needed help as I keep on gambling while I don't want. And I was beaten a few days ago and hit in the head and it made it worse. My plea was ignored and they would send a message to the corresponding department. Nobody in the chat helped me blocking my account so that I couldn't gamble anymore. I feel neglected by the casino.
Caro Mosca,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedirmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou uma solicitação de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Mosco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Entrei em contato com o suporte ao vivo para dizer a eles que não quero mais jogar e fui espancado fortemente e tenho muito estresse, o que piorou as coisas e se eu pudesse recuperar meu depósito naquela época, que era de 1208 euros. Eu tenho um bloqueio de jogos de azar no aplicativo do meu banco, mas ele não funciona nos pagamentos do iDeal. Eu até implorei ao meu banco se eles não pudessem bloquear para mim de outra maneira. Eles disseram que apenas bloqueia pagamentos com cartão de crédito para cassinos. O agente ao vivo simplesmente ignorou meu apelo e apenas enviou um e-mail, mas não me impediu de jogar ou depositar novamente. Ontem recaí de novo e depositei 7700 euros, foi mesmo uma doença. Pedi a eles que enviassem todos os meus bate-papos ao vivo em formato doc ou pdf. Também fui bloqueado pelo Holland Casino há alguns meses porque eles me rotularam como um jogador problemático que sou e não pude mais depositar. Ontem, outro agente de bate-papo ao vivo da Unibet finalmente me enviou um link para autoexclusão e eu o fiz por 100 anos. Estou feliz que ele me ajudou e ele realmente queria falar comigo. Ao contrário do colega que não demonstrou interesse. Se seu colega tivesse feito isso há muito tempo, toda essa situação poderia ter sido evitada. Quando eu receber os documentos do chat, irei encaminhá-los imediatamente. Eles não responderam rápido o suficiente para me impedir de depositar mais e mais. Mas eles anunciam "jogo de azar responsável" e "proteger os jogadores problemáticos".
I contacted the live support to tell them that I don't wanna gamble anymore and I was beaten up heavily and have a lot of stress which made it worse and if I could get my deposit back that time which was 1208 euro. I have a gambling block in my bank app but it doesn't work on iDeal payments. I even pleaded to my bank if they couldn't block it for me another way. They said it only blocks creditcard payments to casino's. The live agent simply ignored my plea and just sent an email but not preventing me from gambling or depositing again. Yesterday I relapsed again and deposited 7700 euro, it was really a sickness. I asked them to send all my live chats in doc or pdf form. I was also blocked by Holland Casino a few months ago because they labeled me a problem gambler which I am and I couldn't deposit anymore. Yesterday another live chat agent from Unibet finally sent me a link to self exclude and I did so for a 100 years from all. I'm glad he helped me and he really wanted to talk to me. Unlike his colleague who didn't show any interest. If his colleague did this a long time ago this whole situation could've been prevented. When I get the chat docs I will forward them immediately. They didn't respond fast enough to stop me from depositing more and more. But they advertise ''responsible gambling'' and ''safeguarding problem gamblers''
O que você quer dizer com especificar quanto tempo? Quando alguém pede ajuda no chat ao vivo sobre parar de jogar, eles devem ajudá-lo a bloquear sua conta. Não recebi nenhuma ajuda naquele momento. Se uma pessoa entrar em contato com o bate-papo ao vivo e sentir que está ficando fora de controle, ela deve agir imediatamente. Como eu disse, quando o outro agente me enviou todos os links, eu me bani por 100 anos, então você sabe o quão ruim foi e porque eu fiz 100 anos. E pelos links enviados pelo agente fiquei sabendo do Gamban e instalei nos meus aparelhos. Até o meu banco tem um bloqueio de jogos de azar, mas a transação da Unibet é realizada com pagamentos iDeal porque não é descrita como uma empresa de jogos de azar.
What do you mean with specify how long? Once someone asks for help in the live chat surrounding quitting gambling, they are supposed to help you block your account. I didn't get any help that moment. If a person contacts the live chat who feels it's getting out of hand they should act immediately. As I said when the other agent sent me all the links I banned myself for a 100 years, so you know how bad it was and why I did a 100 years. And through the links sent by the agent I found out about Gamban and installed it on my devices. Even my bank has an gambling block but transaction from Unibet goes through with iDeal payments because it's not described as a gambling company.
Obrigado, Mosco, pela sua resposta. Eu verifiquei a seção Jogo Responsável no site, e foi isso que encontrei ( aqui ):
"Dar um tempo
Se suas apostas estão tendo um impacto negativo e os limites que você definiu não são suficientes para manter seu jogo sob controle, bloqueie-se de fazer login pelo tempo que achar necessário.
Auto-exclusão
Com nossa opção de autoexclusão, você pode bloquear o acesso à sua conta por 24 horas, 7 dias, 1 mês, 3 meses ou 6 meses.
É assim que funciona:
Você escolhe por quanto tempo quer se bloquear e aceita as condições. Depois de confirmar a suspensão, você será desconectado da sua conta e não poderá fazer login novamente até que o período de bloqueio termine.
Vá para Configurações de autoexclusão "
Além disso, o cassino oferece várias opções de limites de depósito e sessão, encerramento de conta, etc. Além disso, é muito fácil navegar pelo site. Por favor, entenda que nem todos os departamentos de cassino podem fechar sua conta. Portanto, você precisa seguir as instruções do cassino sobre como solicitar a autoexclusão. Se você seguir as instruções e ainda assim sua conta não for encerrada, podemos ajudá-lo. Infelizmente, não parece ser o caso aqui. Informe-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido, mas receio que serei forçado a rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu gostaria de poder ajudar mais. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e compreensão.
Thank you, Mosco, for your reply. I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found (here):
"Take a break
If your bets are having a negative impact and the limits you have set are not enough to keep your game under control, block yourself from logging in for as long as you see fit.
Self-exclusion
With our self-exclusion option you can block access to your account for 24 hours, 7 days, 1 month, 3 months or 6 months.
That is how it works:
You choose how long you want to block yourself and accept the conditions. Once you confirm the suspension, you will be logged out of your account and will not be able to log back in until the lockout period is over.
Go to Self Exclusion Settings"
Additionally, the casino offers several options for deposit and session limits, account closure, etc. Also, it is very easy to navigate around the website. Please understand that not every casino department can close your account. Therefore, you need to follow the casino instructions on how to request the self-exclusion. If you follow their instructions and still your account is not closed we can help you. Unfortunately, that doesn't seem to be the case here. Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Certamente não é injustificado, pois o cassino é obrigado a evitar que os jogadores problemáticos se envolvam em situações como essa. Quando entrei no chat naquele dia, vim conversar com alguém sobre o meu problema. O cassino falhou em me proteger de mais jogos de azar. Se você quiser rejeitá-lo aqui, vá em frente, mas vou procurar outro lugar para fazer justiça. Como é que o Holland Casino pôde bloquear minha conta imediatamente após detectar um comportamento irregular, mas a Unibet não conseguiu quando eu os contatei?
It surely isn't unjustified as the casino is obligated to prevent problem gamblers from situations like this. When I came into the chat that day I came to talk with someone about my problem. The casino failed to protect me from further gambling. If you wanna reject it here go ahead, but I will look somewhere else to get justice. How come Holland Casino could block my account immediately after spotting irregular behavior but Unibet couldn't when I contacted them.
Se você acredita que informou o cassino sobre seu problema ou que fez uma sugestão clara o suficiente para levar ao fechamento de sua conta, encaminhe qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru assim que possível. Tenho certeza de que você entende que, sem nenhuma evidência de apoio, não temos chance de enfrentar o cassino. Ansioso por saber sobre você.
If you believe that you informed the casino about your problem or that you made a suggestion clear enough that should lead to closing your account, please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience. I'm sure you understand that without any supporting evidence, we stand no chance to confront the casino. Looking forward to hearing from you.
Concordo que seria ideal se todos os departamentos pudessem bloquear instantaneamente as contas dos jogadores e evitar que os clientes vulneráveis gastassem mais dinheiro. Infelizmente, isso ainda não é uma prática padrão. Sempre recomendamos aos jogadores que sigam as instruções do cassino ao solicitar a autoexclusão e, se depois de fazer isso, o cassino não bloquear sua conta, tentamos ajudar. No entanto, você não configurou a autoexclusão em sua conta conforme descrito na seção Jogo Responsável no site.
Minha única sugestão seria seguir as instruções passo a passo ou escrever um e-mail, para que você tenha uma prova sólida de que solicitou a autoexclusão e informou o cassino sobre seu problema de jogo.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter seu pedido atendido o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de e-mail:
"Saudações Unibet Casino NL,
Estou escrevendo para informar que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Eu reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Infelizmente, como você não forneceu nenhuma evidência de que informou o cassino sobre seu problema de jogo, temo que seremos forçados a rejeitar sua reclamação. Mais uma vez, deixe-me saber se há alguma informação adicional que eu tenha esquecido. Eu gostaria de poder ajudar mais. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e compreensão.
I agree that it would be ideal if every department could block instantly players' accounts and prevent vulnerable customers from spending more money. Unfortunately, this is not standard practice yet. We always recommend players to follow the casino's instructions when requesting the self-exclusion and if after doing so, casino doesn't block their account, we try to help. However, you didn't set up the self-exclusion inside your account as described in the Responsible Gambling section on the website.
My only suggestion would be to either follow the instructions step-by-step or to write an email, so you have solid proof that you requested the self-exclusion and informed the casino about your gambling problem.
When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings Unibet Casino NL,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Sadly, since you didn't provide any supporting evidence that you informed the casino about your gambling problem, I'm afraid we will be forced to reject your complaint. Once again, let me know if there is any additional information that I have overlooked. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Dear Mosco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, estamos rejeitando este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Reabrimos esta reclamação de acordo com a solicitação do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Comentários adicionais do jogador:
Entrei em contato com a Unibet.nl no dia 21, após uma recaída no chat ao vivo, dizendo que precisava de ajuda, pois meu vício estava assumindo o controle e ficando fora de controle combinado com a bebida pesada. Eu não poderia fazer isso sozinho porque não tinha a conta DIGID para me registrar. É uma conta do governo que você pode usar para se banir de todos os cassinos. Mas a Unibet ignorou minha situação naquele dia e por uma semana ou mais eles não bloquearam minha conta como eu havia pedido. Depois daquela semana, tive uma recaída e perdi mais de 7.000 em uma hora ou mais na Unibet.nl
Então, o segundo agente ao vivo com quem falei naquele dia finalmente ''poderia'' me ajudar a bloquear minha conta. Para ser claro, não acredito que eles não pudessem me impedir de fazer login novamente. Porque eles bloqueiam as pessoas o tempo todo para outras coisas, como xingamentos etc. E eu claramente dei a eles um sinal de que meu jogo estava fora de controle. Eles me devolveram 1000, mas quero tudo de volta, pois isso não deveria ter acontecido.
We’ve reopened this complaint as per the player’s request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the player:
I contacted Unibet.nl on the 21st after a relapse in the live chat that I needed help as my addiction was taking over and spiraled out of control paired with drinking heavily. I couldn't do it myself because I did not have the DIGID account to register myself. It's a government account which you can use to ban yourself from all casinos. But Unibet ignored my plight that day and so for a week or more they didn't block my account as I’d asked. I then had a bad relapse after that week and lost more than 7000 in an hour or so on Unibet.nl
Then the second live agent I spoke that day finally ''could'' help me block my account. To be clear, I do not believe that they couldn't prevent me from logging in again. Because they block people all the time for other things, like cursing etc. And I clearly gave them a sign that my gambling was out of control. They gave me 1000 back but I want everything back as this shouldn’t have happened.
O problema é que não preciso escrever todas essas coisas para me excluir, pois é um cassino holandês com regras rígidas. Se eu escrever e sinalizar no chat que quero parar de jogar, eles são obrigados a fechar minha conta. Não preciso escrever uma redação inteira para eles fecharem minha conta.
The thing is I do not need to write all those things to self exclude as it’s a Dutch casino with strict rules. If I write and give signals in the chat that I wanna quit gambling they are obligated to close my account. I do not have to write a whole essay for them to close my account.
Você recebeu as transcrições do bate-papo ao vivo solicitadas, por favor? Se sim, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru assim que possível.
Have you received the requested live chat transcripts, please? If yes, forward them to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience.
Caro Mosca,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não forneça as informações necessárias no prazo determinado, rejeitaremos sua reclamação.
Dear Mosco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Infelizmente, estamos rejeitando este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
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