The player from Germany is struggling to pass the verification process. After providing all required documents, the casino blocked access to the account. The player received their payment and the complaint was successfully resoloved.
O jogador da Alemanha está lutando para passar no processo de verificação. Depois de fornecer todos os documentos necessários, o casino bloqueou o acesso à conta. O jogador recebeu o pagamento e a reclamação foi resolvida com sucesso.
Olá,
Joguei lá pela primeira vez na terça-feira (30 de novembro). Depositei € 600 e no final quero retirar € 800.
Na mesma noite, eu deveria carregar minha carteira de identidade e comprovante de endereço. No dia seguinte, de manhã cedo, recebo a confirmação de que foram verificados. Poucas horas depois, recebi o pedido de 3 recibos de vencimento e a prova de que estava em minha conta.
Então eu quis fazer o login e continuei recebendo "Erro de sistema, entre em contato com o chat ao vivo". Esperei lá por mais de uma hora até receber uma resposta. Disseram-me que a conta estava bloqueada por enquanto porque eu não tinha enviado os documentos.
Eu carreguei os documentos imediatamente.
Agora, no chat, dizem o tempo todo, devo esperar pelos e-mails. Isso pode levar de 4 a 5 dias úteis e até mais.
Eu não estou registrado lá duas vezes ou qualquer outra coisa. Eu jogo sem bônus de qualquer maneira.
Por que eles estão apenas bloqueando a conta?
Como são as experiências?
Eu recebo meu dinheiro? 🙁
Por favor me ajude.
Hi there,
I played there for the first time on Tuesday (November 30th). I deposited € 600 and in the end I want to withdraw € 800.
On the same evening, I was supposed to upload my identity card and proof of address. The next day early in the morning I get the confirmation that they have been verified. A few hours later I received the request for 3 pay slips and proof that it was in my account.
Then I wanted to log in and I kept getting "System error, please contact the live chat". I waited there for over an hour until I even got an answer. I was told that the account was blocked for the time being because I hadn't submitted the documents.
I uploaded the documents immediately.
Now in the chat they say all the time, I should wait for the mails. This can take 4-5 working days and even longer.
I am not registered there twice or anything else. I play without a bonus anyway.
Why are they just blocking the account?
How are the experiences?
Do I get my money paid out? 🙁
Please help me.
Hallo,
ich habe Dienstag (30.11.) dort das erste mal gespielt. Habe 600€ eingezahlt und letztendlich möchte ich 800€ auszahlen.
Am gleichen Abend sollte ich den Personalausweis und einen Adressnachweis hochladen. Nächsten Tag früh am Vormittag bekomme ich die Bestätigung diese seien verifiziert. Paar Stunden später kam die Anforderung 3 Gehaltsabrechnung und einen Nachweis, dass es auf meinem Konto eingegangen ist.
Dann wollte ich mich einloggen und es kam immer „Systemfehler, bitte wende dich an den Live-Chat". Dort habe ich über eine Stunde gewartet bis ich überhaupt eine Antwort bekommen habe. Man sagte mir, dass Konto sei gesperrt erstmal, weil ich die Dokumente nicht eingereicht habe.
Ich habe die Dokumente sofort hochgeladen.
Im Chat sagen sie jetzt die ganze Zeit, ich soll auf die Mails warten. Das kann 4-5 Werktage dauern und noch länger.
Ich bin dort nicht 2 mal angemeldet oder sonstiges. Ohne Bonus spiele ich sowieso.
Warum sperren sie das Konto einfach?
Wie sind da die Erfahrungen?
Bekomme ich mein Geld ausgezahlt? 🙁
Bitte helft mir.
Olá KleineMaus,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo e pode levar algum tempo para revisar todos os documentos. Alguns cassinos bloqueiam as contas dos jogadores até que este procedimento seja concluído.
Você poderia esclarecer quando exatamente enviou o último lote de documentos? Poderia ser gentil e me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, para que possamos reunir o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Hello KleineMaus,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner and it can take some time to fully review all documents. Some casinos block players' accounts until this procedure is completed.
Could you please clarify when exactly you sent the last batch of documents? Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Olá Kristina, obrigado pelo feedback.
Eu carreguei minha identidade e comprovante de endereço na terça-feira, eles foram verificados algumas horas depois. Mandei tudo na quarta-feira, então devo mandar tudo de novo do chat de ontem. Portanto, os documentos têm duplo e triplo.
Enviarei todo o resto para você por e-mail 🙂
Hello Kristina, thanks for the feedback.
I uploaded my ID and proof of address Tuesday, they were verified a few hours later. I sent everything else on Wednesday, then I should send everything again from the chat yesterday. So the documents have double and triple.
I will send everything else to you by email 🙂
Hallo Kristina, danke für die Rückmeldung.
Ich habe Dienstag meinen Personalausweis und Adressnachweis hochgeladen, diese waren paar Stunden später verifiziert. Alles andere habe ich Mittwoch gesendet, dann sollte ich vom Chat aus gestern nochmal alles senden. Also die Unterlagen haben die doppelt und dreifach.
Alles andere sende ich dir per Mail 🙂
Até hoje nenhuma resposta aos meus e-mails. Disseram-me que leva 72 horas para a verificação ser concluída, isso acabou. No chat ao vivo, um funcionário chega e diz "Olá, eu vou te ajudar hoje" e então não há respostas para minhas perguntas. Estou realmente brincando e me pergunto como você pode lidar com "clientes" assim ...
To this day no response to my emails. I was told it takes 72 hours for the verification to be completed, these are over. In the live chat, an employee comes in and says "Hello, I'll help you today" and then there are no answers to my questions. I feel really kidding and wonder how you can deal with "customers" like that ...
Bis heute noch keinerlei Reaktion auf meine Mails. Man sagte mir es dauert 72 Stunden bis die Verifizierung abgeschlossen ist, diese sind schon um. Im Livechat tritt eine Mitarbeiterin bei sagt „Hallo, heute helfe ich dir." und dann kommen keinerlei Antworten auf meine Fragen. Ich fühle mich echt veräppelt und frage mich wie man so mit „Kunden" umgehen kann…
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Eu dei uma olhada por diversão porque é o grupo Gammix. Já joguei no CashiMashi, Locowin e CrazePlay uma vez. Mas eles não podem pedir nada por esses cassinos, certo?
Também tentei fazer o login lá. "Erros de sistema" também ocorrem em outros cassinos. Eu só quero ter os 800 € e eles podem me bloquear em qualquer lugar em seus cassinos.
I took a look for fun because it's the Gammix group. I've played at CashiMashi, Locowin, and CrazePlay once. But they're not allowed to request anything for these casinos, right?
I also tried whether I could log in there. "System errors" also occur at the other casinos. I just want to have the 800 € and they can block me everywhere at their casinos.
Ich habe spaßeshalber einmal geschaut, da es sich um die Gammix Gruppe handelt. Ich habe mal bei CashiMashi, Locowin und CrazePlay gespielt. Aber die dürfen doch nicht für diese Casinos noch etwas anfordern oder?
Zudem hab ich probiert, ob ich mich dort einloggen kann. Auch bei den anderen Casinos kommt „Systemfehler". Ich möchte einfach nur noch die 800€ haben und gerne können die mich überall sperren bei deren Casinos.
Muito obrigado, KleineMaus, pelas suas respostas e emails. Receio que a revisão completa de todos os documentos possa demorar alguns dias. Como você enviou os últimos documentos recentemente, recomendo que você espere pelo menos mais 5 dias, para que o cassino tenha tempo suficiente para examinar todos eles.
Vou deixar esta reclamação em aberto e, se não houver desenvolvimento, iremos intervir. Por favor, mantenha-nos atualizados enquanto isso.
Thank you very much, KleineMaus, for your replies and emails. I am afraid that it can take a few days to fully review all documents. Since you only sent the last documents recently, I would recommend you wait for at least 5 more days, so the casino has enough time to go through all of them.
I will leave this complaint open, and if there is no development we will intervene. Please, keep us updated in the meantime.
Olá Kristina. É uma farsa em que os cassinos veem todos os seus registros na esperança de não pagarem nenhum dinheiro?
Nunca vi nada assim.
Hello Kristina. Is that a scam where casinos see all of their records in the hope that they won't pay out any money?
I've never seen anything like it.
Hallo Kristina. Ist das eine Masche von denen Casinos sämtliche Unterlagen zu sehen, in der Hoffnung Sie zahlen kein Geld aus?
Sowas hab ich noch nie erlebt.
3 dias se passaram desde domingo e ainda não tenho resposta. É tão triste m. Já dura quase 2 semanas.
3 days have passed since Sunday and I still have no response. It's just so sad m. It's been going on for almost 2 weeks.
Seit Sonntag sind jetzt 3 Tage vergangen und ich hab noch immer keine Rückmeldung. Es ist einfach so traurig m. Seit fast 2 Wochen geht das jetzt schon.
Muito obrigado KleineMaus pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Adam, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much KleineMaus for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Adam who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá KleineMaus,
Eu revisei seu caso e compreendo a situação.
Tentarei entrar em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Vegadream Casino para participar da conversa e nos ajudar a resolver esta reclamação.
Vegadream, você pode esclarecer o status da conta do jogador e verificação?
Hello KleineMaus,
I have reviewed your case and understand the situation.
I will try to contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Vegadream Casino to join the conversation and help us to resolve this complaint.
Vegadream, can you please clarify the status of the player's account and verification?
Olá Adam, muito obrigado pela ajuda.
Eu não recebi uma resposta aos meus e-mails até agora e 4 dias se passaram. 🙁
Eu dei a eles todos os documentos de que precisam agora. Nunca esperei tanto por uma verificação ou pagamento.
Hello Adam, thank you very much for your help.
I haven't received a response to my emails to date either, and 4 days have passed. 🙁
I have given them all the documents they need now. I've never waited so long for a verification or payment.
Hallo Adam, vielen lieben Dank für eure Hilfe.
Ich habe auch bis heute keine Antwort auf meine Mails erhalten und es sind 4 Tage vergangen. 🙁
Ich habe denen alle Unterlagen, die sie jetzt benötigen zukommen lassen. So lange, hab ich noch nie auf eine Verifizierung bzw. Auszahlung gewartet.
Também posso enviar a você tudo o que enviei de volta ao Vegadream.
I can also send you everything I have sent back to Vegadream.
Ich kann euch auch gerne wieder alles was ich zugeschickt habe an Vegadream zukommen lassen.
Para mim, tudo bem se não conseguir mais entrar no cassino. Só quero receber meus € 800 e o assunto acaba. Em um cassino tão estressante, você nem quer mais jogar.
It is fine with me if I can no longer log into the casino at all. Just want to have my € 800 and then the subject is over. In such a stressful casino you don't even want to play anymore.
Mir ist es auch Recht, wenn ich dort in dem Casino mich gar nicht mehr einloggen kann. Möchte nur meine 800€ haben und dann ist das Thema durch. In so einem Casino mit so viel Stress möchte man auch gar nicht mehr spielen dann.
Enviei-lhe novos históricos de bate-papo por e-mail.
I sent you new chat histories by email.
Habe euch neue Chatverläufe per Mail zukommen lassen.
Olá KleineMaus,
Obrigado pela atualização, posso pedir-lhe que reencaminhe qualquer comunicação relevante que tenha com o casino para adam.m@casino.guru, por favor?
Hello KleineMaus,
Thank you for the update, could I ask you to forward any relevant communication you have with the casino to adam.m@casino.guru please?
Acabei de enviar tudo para você. 🙂
I've just sent everything over to you. 🙂
Ich habe dir soeben alles rüber geschickt. 🙂
Olá KleineMaus,
Todos recebidos, obrigado. Aguardaremos uma resposta do casino.
Hello KleineMaus,
All received, thank you. We will await a response from the casino.
Ola Adam,
Isso me agrada.
Estou curioso para ver se alguém entra em contato. Até hoje ainda não há resposta ao meu e-mail de 5 dias atrás.
Hello Adam,
That pleases me.
I'm curious to see if anyone will get in touch. To this day still no answer to my email from 5 days ago.
Hallo Adam,
das freut mich.
Ich bin gespannt, ob sich überhaupt jemand meldet. Bis heute noch immer keine Antwort auf meine Mail von vor 5 Tagen.
Ola Adam,
antes de finalmente receber um e-mail e, novamente, devo enviar mais documentos 🙁
Encaminhei o histórico do e-mail diretamente para você e espero finalmente receber meu dinheiro em breve. Eu tenho que provar coisas que não têm nada a ver com Vegadream.
Hello Adam,
before I finally got an email and again I am supposed to submit further documents 🙁
I forwarded the email history to you directly and hope to finally get my money soon. I have to prove things that have nothing to do with Vegadream.
Hallo Adam,
vorhin kam endlich eine Mail und wieder soll ich weitere Unterlagen einreichen 🙁
Ich habe dir den E-Mail-Verlauf direkt weitergeleitet und hoffe, dass ich bald endlich mein Geld erhalte. Ich muss Sachen nachweisen, die überhaupt nichts mit Vegadream zu tun haben.
Olá Adam, enviei tudo por e-mail.
Chegou outro e-mail hoje informando que a conta foi finalmente verificada. Também posso fazer login e aguardar meu pagamento.
Hello Adam, I sent you everything by email.
Another email came today that the account is finally verified. Can also log in and now wait for my payout.
Hallo Adam, habe dir alles per Mail geschickt.
Heute kam eine weitere Mail, dass das Konto nun endlich verifiziert ist. Kann mich auch einloggen und warte jetzt auf meine Auszahlung.
Olá KleineMaus,
Obrigado por nos manter informados. Definirei o cronômetro para 7 dias para dar tempo para que sua retirada seja processada. Por favor, deixe-nos saber se você receber o pagamento.
Hello KleineMaus,
Thank you for keeping us informed. I will set the timer to 7 days to allow time for your withdrawal to process. Please let us know if you receive the payment.
O dinheiro acaba de chegar à minha conta.
The money has just finally arrived in my account.
Das Geld ist eben gerade endlich auf meinem Konto eingegangen.
Olá KleineMaus,
Ótima notícia, fico feliz em saber que seu problema foi resolvido.
Agora, marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Adão
Hello KleineMaus,
That's great news, I'm glad to hear that your issue got resolved.
I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Adam
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