CasaReclamaçõesVegas Now Casino - Jogador está frustrado com o suporte do cassino.

Vegas Now Casino - Jogador está frustrado com o suporte do cassino.

Traduzido automaticamente:

Montante: 147 €

Vegas Now Casino
Submetido: 10/02/2025 | Resolvido : 17/02/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Suíça enfrentou problemas com o CasinoGuru, onde o suporte não foi útil em relação a uma aposta equivocada de 6 euros feita em vez de 5 euros após vários depósitos e perdas. Apesar de contatar o suporte prontamente, ele recebeu respostas vagas e ficou frustrado com a falta de resolução e compreensão em relação às políticas de jogo limpo. O problema foi resolvido quando o bônus do jogador expirou, permitindo que ele acessasse seu depósito, o que levou ao encerramento da reclamação.

Traduzido automaticamente:
Público
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Prezada equipe do CasinoGuru,


Infelizmente, tenho um problema com este cassino que, de resto, é muito bom e o suporte não quer me ajudar.

Fiz 7 depósitos neste cassino desde outubro, mas infelizmente só perdi até agora porque o KYC ainda não foi solicitado. Na sexta-feira à noite, joguei lá novamente, depositei o valor mínimo duas vezes com um bônus de 150% que pode ser usado várias vezes e infelizmente perdi. Depois, outros 51 euros e o saldo da minha conta estava um pouco abaixo de 150 euros.

Infelizmente, cometi um erro e acidentalmente apostei 6 euros em vez de 1 em um jogo ao vivo. Assim que cometi o erro, entrei em contato com o chat ao vivo e disse que, é claro, aceitaria se meu bônus fosse excluído e eu jogasse com o depósito de 51 euros. O agente não pareceu entender exatamente qual era meu problema e apenas disse que não havia nada que pudessem fazer. Minha pergunta sobre se eles estavam seriamente relutantes em ajustar o saldo foi ignorada, e é por isso que decidi resumir o problema novamente por e-mail.


O cassino só deu respostas evasivas às minhas perguntas e também me deu informações erradas por e-mail: se eu mesmo excluir meu bônus, posso continuar jogando com meu depósito. Quando pedi uma captura de tela mostrando meu saldo de dinheiro real de 0,0, não houve resposta.

Perguntei sobre isso no chat e o cassino falou (estou anexando isso) sobre jogo limpo e que eles não queriam me ajudar.

Então agora tenho que perder 51 euros do meu depósito (a perda do bônus já é dolorosa o suficiente) porque acidentalmente selecionei a ficha errada (eu jogo no meu celular e as fichas são muito pequenas, especialmente em cassinos ao vivo, é fácil clicar no botão errado e eu percebi isso imediatamente, mas já era tarde demais para retirar a aposta).

Também é um fato que em quase todos os cassinos em Dama não é possível fazer uma aposta maior do que o bônus permitido. E se isso acontecer, o cassino lucra? Se alguém depositar 1000 euros em vez dos meus 51, ele é punido, embora o cassino possa tecnicamente evitar tal erro.

Não pode ser jogo limpo se você não previne um erro tecnicamente e se um jogador percebe isso imediatamente, você não o ajuda. Estou sinceramente surpreso com Dama e nunca esperaria um serviço tão pouco cooperativo. Você poderia ter dito "Ok, você nos contatou imediatamente, você não disse que ganhou com a aposta aumentada e era apenas 1 euro a mais, nós aceitaremos isso uma vez", mas eu entendo se você não fizer isso. O fato de você então excluir o valor do bônus é irritante para o jogador, mas eu não acho certo que você nem esteja preparado para fazer isso e deixar o jogador perder seu depósito e eu realmente espero que você veja dessa forma também.


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Público
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Caro hugbearli,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Você fez apenas 1 aposta acima do limite permitido de 5€? Foi uma aposta vencedora ou perdedora? Se foi uma aposta vencedora, especifique o valor que você ganhou.

Qual jogo ao vivo você estava jogando?

Qual é o saldo atual da sua conta?

Você estava jogando com seu depósito de dinheiro real ou com dinheiro de bônus quando ultrapassou a aposta máxima permitida? De acordo com os Termos de Bônus, ao jogar com um bônus, o dinheiro real é usado primeiro.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Olá Veronika,


Infelizmente, mais uma vez, os anexos não foram incluídos. Estou anexando-os novamente. Lá você também pode ver a aposta no jogo ao vivo "Mega Wheel". Tive a presença de espírito de tirar uma captura de tela tão rapidamente que era tarde demais para retirar a aposta incorreta.

Como você pode ver, eu queria apostar 1 euro no número 1 e 3 euros no número 2, e então decidi aumentar minha aposta no número 1 para 2 euros. Ao fazer isso, acertei a ficha de 5 euros e então, em vez de 2 euros, havia 6. Naquele momento, o tempo já curto em que você pode fazer suas apostas acabou.





Essa foi, claro, a única aposta acima dos 5 euros permitidos. Normalmente jogo até um máximo de 2 euros e 90% dos intervalos de tempo com uma aposta máxima de 50 centavos, porque em jogos ao vivo o volume de negócios geralmente não é contabilizado no volume de negócios do bônus.

Lucro/prejuízo: Os 6 euros errados foram um prejuízo, saiu o número 2, que transformou os 3 euros que eu tinha colocado ali em 9 euros. (Com o 1, a aposta é dobrada, com o 2, ela é triplicada, com o cinco, ela é quintuplicada, etc.).


Eu não tinha mais dinheiro real, então usei o dinheiro do bônus para apostar. Essa também é a razão pela qual a solução sugerida pelo agente do cassino, "Excluir o bônus", não é possível. Como você pode ver nos meus anexos, o saldo da minha conta era de 146 euros no momento do meu erro, que era lucro.


Infelizmente, o suporte não parece ser particularmente bem treinado. Recebi a mesma resposta novamente ontem à noite, que eu deveria excluir meu bônus e então continuar jogando com dinheiro real, o que não é verdade porque o saldo da conta real é 0 e o saldo da conta de bônus é 147. Mostrei ao agente uma captura de tela disso antes, mas ainda recebo a mesma resposta 🙁 Aparentemente, não há como encaminhar problemas tão simples para o gerente para que ele possa realizar uma investigação se os processos e soluções padrão (deixar o usuário excluir o bônus sozinho) não funcionarem.



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Público
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A captura de tela do seu jogo mostra que você fez uma aposta de 9€, não 6€.

Você cancelou o bônus nesse meio tempo, conforme sugerido pelo suporte ao cliente?

Você poderia, por favor, solicitar ao suporte ao cliente do cassino que lhe envie todo o histórico de jogo em formato Excel desde o dia em que você fez a aposta acima do limite máximo permitido? Assim que você receber, gentilmente encaminhe para mim em veronika.f@casino.guru .

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Público
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Olá,


Não sei como essa regra é normalmente interpretada, eu disse "6 euros em vez de 5 euros" porque presumo que isso seja por dica/número, mas não tenho 100% de certeza sobre isso, e é por isso que só aposto o valor máximo por rodada em slots ao vivo. É assim que seria aqui com 3+2 euros 🙁


Você pode ver suas últimas apostas na sua conta de cliente. Como não fiz nenhuma aposta desde esse erro, essa tabela do Excel estaria vazia? Vou carregar a visão geral cronológica aqui. Se você realmente quiser ver todo o histórico do jogo antes do erro, por favor, me dê uma nota rápida.


Atenciosamente e tenha uma ótima semana!

Davi




/// Editar: Ok, isso é muito surpreendente, mas apesar do meu saldo real ser 0, meu bônus expirou, mas recebi o depósito de 51 euros de volta e agora posso usá-lo. É uma pena que o chat ao vivo tenha dito "má sorte" e para ter mais cuidado, mas felizmente você pode encerrar minha reclamação! 🙂

Traduzido automaticamente:
Público
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Caro hugbearli,

Estou feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora, marcarei a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.

Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contatar nosso Centro de Resolução de Reclamações se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Verônica Fritz

Cassino.Guru

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