CasaReclamaçõesVerde Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas com documentos.

Verde Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas com documentos.

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Montante: 6.500 €

Verde Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 07/04/2024 | Resolvido : 12/07/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 4 meses
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O jogador da Alemanha teve um problema com o Verde Casino relativamente ao envio de documentos para levantamento dos seus ganhos. O casino insistiu em receber uma conta de serviços públicos, que o jogador não tinha. Apesar de ter fornecido outros documentos como contrato de aluguel, carteira de identidade e carta judicial, sua conta não foi verificada inicialmente. No entanto, após intervenção da Equipa de Reclamações, o casino confirmou que a conta foi verificada. O jogador então solicitou o saque e após um pequeno atraso, confirmou que havia recebido seu dinheiro. O problema foi resolvido com sucesso.

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Público
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há 7 meses
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Olá pessoal!! Ganhei uma grande quantia no cassino verde e agora queria sacar!! Tenho documentos (RG, contrato de aluguel do apartamento, documento emitido pela Justiça local!!! Mas eles não têm o suficiente para efetuar o pagamento!! Devo mandar a conta de luz, nem tenho ainda!! Eles podem fazer isso para mim, ajudar ainda mais??? Atenciosamente, Roland *****

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 7 meses
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Prezado hausratte1971,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados encara o KYC levianamente.

De acordo com a política KYC do cassino:

"Ao aplicar a Verificação Padrão, a Empresa deverá solicitar ao usuário o envio dos seguintes documentos: (...)
Em algumas situações - confirmação do endereço do usuário. Pode ser conta de luz, telefone ou outros documentos, que, pela legislação local, serão considerados suficientes para confirmar o endereço do usuário."
  • O cassino explicou por que um contrato de aluguel não era suficiente?
  • Você pode fornecer quaisquer outros documentos necessários para a verificação do seu endereço?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Esteja ciente: No Casino.Guru, nunca pedimos a senha da sua conta do cassino. Embora possamos solicitar informações, nunca buscamos acesso à sua conta. Evite compartilhar sua senha com terceiros. Nós nos comunicamos principalmente por meio de tópicos oficiais, ocasionalmente por e-mail, para solicitar evidências de apoio ou comunicações relevantes.

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há 7 meses
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Olá pessoal!!! Infelizmente não escreveram o porquê do meu contrato de aluguer, bem como do meu bilhete de identidade, bem como uma carta do tribunal distrital, que me foi enviada, que contém todos os meus dados e morada!! Eles só escrevem se eu tiver conta de luz!! Meu instinto me diz que eles não querem pagar o dinheiro

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há 7 meses
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Olá!! Eu tenho uma pergunta!! Você conseguiu alcançar alguma coisa?? Atenciosamente Roland

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há 7 meses
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Obrigado pela sua resposta.

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

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há 7 meses
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Infelizmente não tirei screenshot!!! Após o chat ele é encerrado e infelizmente a comunicação é perdida!!! Meu último recurso seria envolver meu advogado, que é o que eu realmente queria evitar! A honestidade é a coisa mais importante para mim!! Confiança é tudo. Atenciosamente Roland

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há 7 meses
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Entendi corretamente que você criou uma conta no cassino e mudou para seu endereço atual recentemente?

Quais outras opções de verificação do seu endereço atual estão disponíveis para você?

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há 7 meses
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Então, meu contrato de aluguel, uma carta do tribunal distrital com meu endereço e meu nome!! Minha identidade, que já enviei!! Que outras opções existem? Eu perguntei educadamente 🙂

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há 7 meses
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Também cancelei meu contrato com meu fornecedor de eletricidade e realmente não sei o que fazer a seguir

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há 7 meses
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Muito obrigado, hausratte1971, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 7 meses
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Prezado hausratte1971,

Meu nome é Katarina e estarei auxiliando você na solução deste caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.

Agora, gostaria de convidar o representante do Verde Casino para participar desta conversa.

Prezado Verde Casino, poderia fornecer mais informações sobre este caso?

Ansioso por sua resposta.

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há 7 meses
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Caro hausratte1971

Por favor, consulte o último e-mail enviado pelo suporte:


file

Na verdade, este não é o primeiro e-mail 🙂


Cumprimentos


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há 7 meses
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Então, se não bastasse um contrato de aluguel, além de uma carteira de identidade na frente e no verso, além de uma selfie minha com minha carteira de identidade na mão, então não entendo muita coisa, ah, e uma carta do tribunal distrital que recebi pelo correio, onde estava escrito meu nome e endereço não é suficiente, então me sinto totalmente enganado por eles!! Apenas algo para se pensar!! Não quero ligar para meu advogado ainda e espero resolver isso aqui e agora!! Agradeço antecipadamente!! Atenciosamente, Roland *****

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 7 meses
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Prezado Cassino Verde,

Obrigado por sua resposta. Você será capaz de explicar por que não considera o contrato de locação um comprovante de endereço suficiente? Que outro documento o hausratte1971 pode fornecer além de uma conta de luz, por favor?

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há 6 meses
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Olá

A conta foi verificada. O jogador atualmente não tem nenhuma solicitação de saque ativa.


Atenciosamente

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há 6 meses
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Obrigado Verde Casino pela sua resposta.

Prezado hausratte1971,

você pode confirmar se sua conta foi verificada, por favor?

Você vai solicitar algum saque?

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há 6 meses
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Olá Katarina!! Parece que os documentos foram verificados!! Só estou curioso para saber quando o pagamento será transferido para minha conta!! Atenciosamente Roland

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Público
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há 6 meses
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Prezado hausratte1971,

isso é uma ótima notícia! Você já solicitou um novo saque? Por favor, mantenha-me informado quando receber seus fundos.

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há 6 meses
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A primeira parte já está em andamento!! Já faz alguns dias que o pagamento ainda está sendo processado!! Eles podem não conseguir encontrar o botão de retorno para ativar a transferência para o banco!!

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há 6 meses
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Prezado hausratte1971,

espero que você esteja bem. Você recebeu seus fundos, por favor? Há alguma informação nova sobre este caso?

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Público
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há 6 meses
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Muito obrigado Katarina!! O dinheiro está na minha conta e agradeço muito porque sem a ajuda de vocês eu ainda ficaria sem nada!! Muito obrigado. Atenciosamente Roland 🌹

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Público
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há 6 meses
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Prezado hausratte1971,

Estou muito feliz por você ter recebido seus fundos! Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação, hausratte1971, e se você encontrar qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudar você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Catarina

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