CasaReclamaçõesVerde Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a solicitações de documentos injustas.

Verde Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a solicitações de documentos injustas.

Traduzido automaticamente:

Montante: 877 €

Verde Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 14/08/2024 | Resolvido : 02/09/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 2 meses
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O jogador da Alemanha encontrou problemas para sacar fundos após ganhar € 877, pois o cassino solicitou documentos irracionais para provar sua localização durante o jogo, o que não havia sido mencionado nos termos e condições. A conta do jogador foi encerrada e eles não conseguiram fornecer as evidências solicitadas. A Equipe de Reclamações interveio, solicitando que o cassino reconsiderasse sua posição, o que resultou na permissão para o jogador verificar sua conta e sacar seus ganhos. O jogador confirmou o recebimento de todos os ganhos e recuperou o acesso ao site.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução

O cassino não está aderindo aos seus termos e condições. Eles estão exigindo documentos que nunca são mencionados nos termos e condições e não é razoável solicitar.


Especificamente: Após um depósito de €250 com um bônus, ganhei €877 e concluí o processo de verificação. Depois disso, minha conta foi fechada e documentos foram solicitados para provar que eu estava na Áustria durante o jogo. Não há documentos que possam provar isso. É completamente incomum coletar tais documentos com antecedência. O cassino deveria ter me informado desde o início para reunir evidências de qual país estou jogando, ou deveria ter incluído isso nos termos e condições. Como resultado, não tive chance de reunir tais evidências e, portanto, naturalmente, não posso fornecer nenhuma.


Considero o comportamento do cassino altamente injusto, pois seria absolutamente incomum para mim ter a evidência solicitada e eu não tinha como prever essa exigência. Exijo que o cassino pague meus € 877 ganhos de forma justa.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução

Caro lolzgamer12099,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando com o cassino.

Para nos ajudar a entender melhor sua situação e fornecer assistência, você poderia esclarecer alguns detalhes? Especificamente:

  • Você pode confirmar se o cassino forneceu alguma explicação ou justificativa para solicitar uma prova da sua localização durante o jogo?
  • Eles pediram algum tipo específico de documento para comprovar sua localização ou deixaram a solicitação em aberto?
  • Você poderia fornecer alguma comunicação entre você e o cassino sobre esse problema?

Se você tiver algum e-mail ou correspondência relevante com o cassino, sinta-se à vontade para encaminhá-los para petronela.k@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
Tradução

Cara Petronella,


O cassino não deu nenhuma razão para essa ação. Eles não pediram um documento específico, mas algum tipo de prova da minha estadia na Áustria. Por exemplo, uma passagem de ônibus, reserva de hotel ou pagamento com cartão de crédito que mostre que aconteceu na Áustria. Infelizmente, não tenho nenhuma prova desse tipo.

Posso entrar em contato com o cassino usando o chat ao vivo, mas meu problema não é abordado lá. Estou anexando capturas de tela da última comunicação.

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Público
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há 2 meses
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Olá lolzgamer12099,

Tentei acessar o site do cassino da Alemanha, mas a página não carregou, sugerindo que pode haver um bloqueio de IP para jogadores alemães. No entanto, quando acessei o site da Áustria, ele carregou sem problemas.


file


  • Você poderia me informar em qual país você criou sua conta originalmente?
  • Há quanto tempo sua conta está ativa?
  • Você conseguiu acessar sua conta enquanto estava na Alemanha ou ela só ficou acessível durante sua estadia na Áustria?

Obrigado.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Olá Petronella,


Abri a conta na Áustria, mas normalmente seleciono a Alemanha como meu país.

Ainda posso acessar o site da Alemanha. No entanto, minha conta foi bloqueada, então não consigo fazer login. Mas eu poderia abrir uma nova conta da Alemanha.

Abri minha conta no dia 7 de agosto, então só tive acesso a ela por alguns dias.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Olá lolzgamer12099,

Verifiquei os termos e condições gerais e foi isso que encontrei (aqui ):


12.7. Não é permitido mascarar IP ou localização e nos reservamos o direito de fechar quaisquer contas e anular quaisquer apostas, bônus e ganhos se a conta foi criada ou usada por meio do uso de tecnologias de mascaramento de IP ou geolocalização, incluindo, mas não se limitando a VPN e servidores proxy.


No entanto, Áustria e Alemanha não estão listados como países restritos e ambos estão disponíveis durante o registro.


filefile


Entendemos que o cassino aplica a regra supracitada para usuários que acessam seu site de países restritos usando uma VPN. No entanto, se um jogador não for de um país restrito, viajar para outro país permitido ou usar uma VPN não deve oferecer nenhuma vantagem óbvia.


Você poderia esclarecer se usou uma VPN para alterar sua localização ou se abriu sua conta na Áustria durante sua viagem?


Obrigado.




Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Olá Petronella,


Concordo plenamente com você sobre esse assunto. Abri a conta na Áustria. Moro muito perto da Áustria, e é por isso que passo muito tempo lá.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
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Olá lolzgamer12099 ,

Obrigado por esclarecer a situação.


Prezada equipe do Verde Casino ,

Solicitamos gentilmente que você reconsidere sua posição e permita que o jogador verifique sua conta e retire todos os seus ganhos.

Agradecemos desde já a sua atenção a este assunto.



Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Olá,

O jogador pode continuar usando os serviços.

Lembrete gentil: VPN é proibido em nosso site.


Cumprimentos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Obrigado, Equipe do Verde Casino , por reavaliar o caso e permitir que o jogador retire seus ganhos.


Caro lolzgamer12099 ,

Por favor, informe-me assim que receber seus ganhos para que eu possa atualizar a reclamação adequadamente.

Estou ansioso para ouvir de você.


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Público
Público
há 2 meses
Tradução

Cara Petronella,


Recebi todos os meus ganhos ontem e posso usar o site novamente. Muito obrigado pela sua ajuda!

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução

Caro lolzgamer12099,

Boas notícias :) Estamos felizes em saber que seu problema foi resolvido, e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para navegar pelo problema. Se você encontrar mais dificuldades com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot (link aqui ), seria muito apreciado. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Petronela

Cassino.Guru


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