O jogador sueco encontrou problemas ao retirar os seus ganhos de 400 euros de um casino online. Apesar de seguir os procedimentos de verificação do cassino e enviar várias vezes uma selfie com sua identidade e cartão bancário, sua conta estava sob análise há mais de uma semana. No entanto, o problema foi resolvido com sucesso de acordo com a resposta posterior do jogador.
Fiz um depósito de 50 euros com o meu Mastercard, sem problemas, e ganhei 400 euros. Porém, quando tentei sacar o dinheiro, não funcionou com Mastercard. Em seguida, isso me levou a trocar de cartão. Tentei uma transferência bancária, que pareceu funcionar, mas o dinheiro voltou para minha conta de jogo instantaneamente. Entrei em contato por meio do bate-papo on-line e fui instruído a verificar minha identidade. Enviei todos os documentos que eles solicitaram, mas não fui aprovado. Salientei que todos os outros casinos me aprovaram sem problemas ao usar estes documentos, mas mesmo assim recusaram. Eles então solicitaram uma selfie com minha identidade e cartão do banco em mãos. Segui essas instruções, mas ainda não fui aprovado. Sei que as imagens eram nítidas porque o texto nos cartões era perfeitamente legível. Tentei isso 12 vezes sem resposta. Quando entrei em contato novamente com o chat, fui informado que minhas informações estão sob revisão e que deveria ser paciente, pois o processo é manual. Eles enviariam um e-mail quando aprovado, disseram, mas nenhum e-mail chegou. Agora já faz uma semana que isso começou e apesar de muitas discussões no chat, todas com a mesma resposta - 'suas informações estão sob análise, por favor, seja paciente' - nada mudou. Neste ponto, não tenho certeza de quais etapas tomar a seguir.
Prezada carolabugiel64,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Prezada carolabugiel64,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com qualquer casino online no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Tomás
Cassino.Guru
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