O jogador da Grécia foi acusado pelo cassino de usar uma VPN. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
The player from Greece was accused by the casino of using a VPN. After our intervention, we were able to help the player to get their winnings. The player confirmed they received the funds in the end. The Player’s complaint has been resolved successfully.
O jogador da Grécia foi acusado pelo cassino de usar uma VPN. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Caro alexanag92,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Eu verifiquei os termos e condições geraishttps://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions , e foi isso que encontrei:
12.7. O mascaramento de IP ou localização não é permitido e nos reservamos o direito de encerrar quaisquer contas e anular quaisquer apostas, bônus e ganhos se a conta tiver sido criada ou usada por meio do uso de IP ou tecnologias de mascaramento de geolocalização, incluindo, entre outros, VPN e servidores proxy.
O problema com o uso da VPN é que você pode se conectar involuntariamente a outro endereço IP relacionado a uma conta de cassino diferente no mesmo estabelecimento de jogo; portanto, parece que você criou várias contas a partir de um endereço IP. Ou, por outro lado, um jogador pode estar usando VPN para ocultar que está acessando o site do cassino de uma jurisdição restrita.
Você poderia, por favor, informar se você tem algum saque pendente no cassino? Você concluiu a verificação da conta do cassino? Há quanto tempo você joga neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear alexanag92,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I have checked the general terms and conditions https://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions, and this is what I found:
12.7. Masking IP or location is not allowed and we reserve the right to close any accounts and void any bets, bonus and winnings if the account was created or used through the use of IP or geolocation masking technologies including but not limited to VPN and Proxy Servers.
The problem with using the VPN is that you might be involuntarily connected to another IP address that is related to a different casino account in the same gambling establishment, hence, it seems as if you created multiple accounts from one IP address. Or, on the other hand, a player might be using VPN to hide that they’re accessing the casino’s website from a restricted jurisdiction.
Could you please advise if you have any pending withdrawals in the casino? Have you completed the casino account verification? How long have you been a player in this casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Estou no seu cassino há mais de 5 meses! Eu completei todas as identificações! E levantei 2100€, enviei todos os documentos necessários para a identificação kyc e também já fiz levantamentos no passado!
I have been in your casino for over 5 months! I have completed all identifications! And I have withdrawn €2100, I have sent all the necessary documents for kyc identification and I have also made withdrawals in the past!
Είμαι στο καζίνο σας πάνω από 5 μήνες! Έχω ολοκληρώσει όλες τις ταυτοποιήσεις! Και έχω ανάληψη 2100€ έχω στείλει όλα τα απαραίτητα έγραφα για kyc ταυτοποίηση και έχω κάνει και αναλήψεις στο παρελθόν!
Não, eu não viajei para a Alemanha recentemente! Eu moro na Grécia! Enviei todos os documentos necessários. Eu nunca tive um problema com o seu casino!
No I haven't traveled to Germany recently! I live in Greece! I have sent all the necessary documents. I have never had a problem with your casino!
Όχι δεν έχω ταξιδέψει πρόσφατα στη Γερμανία! Ελλάδα μενω! Έχω στείλει όλα τα απαραίτητα έγραφα. Ποτέ δεν είχα πρόβλημα με το καζίνο σας!
Caro alexanag92,
Obrigado pela sua resposta.
Quais jogos você tem jogado (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multijogador)? Seus ganhos foram acumulados com ou sem um bônus ativo, por favor?
Dear alexanag92,
Thanks for your reply.
Which games you’ve been playing (live games, slots, or multiplayer)? Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
Eu jogo caça-níqueis e não, eu não tinha um bônus ativo! Meus ganhos foram para retirada total!
I play slots and no I didn't have an active bonus! My winnings were for withdrawal in full!
Κουλοχέρηδες παίζω και όχι δεν είχα κάποιο ενεργό μπόνους! Τα κέρδη μου ήταν για ανάληψη ολόκληρα!
Muito obrigado, alexanag92, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, alexanag92, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá alexanag92
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e gostaria de pedir que você entenda que é responsabilidade do jogador certificar-se de não usar nenhuma VPN ou outro software que esteja mascarando IP ou localização. Você acessou sua conta e jogou no cassino no mesmo dispositivo do mesmo local? (por exemplo, um PC doméstico ou laptop) Tem certeza de que não usou (mesmo acidentalmente) nenhum desses softwares?
Hello alexanag92
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and I would kindly ask you to understand that it is the player's responsibility to make sure not to use any VPN or other software that is Masking IP or location. Did you access your account and played in the casino on the same device from the same location? (for example a home PC or laptop) Are you sure you didn't (even accidentally) use any such software?
Joguei em vários computadores em casa e em cibercafés! E, claro, telefones celulares. Considero um pouco improvável que vpn tenha sido usado por engano, pois não sei como usá-lo. Meu dinheiro está bloqueado junto com minha conta e estou tentando encontrar uma solução. Porque o que aconteceu não acredito que eu seja o responsável em algum lugar! Obrigado!
I have played from various computers at home and in internet cafes! And of course mobile phones. I consider it a bit unlikely that vpn has been used by mistake as I don't know how to use it. My money is locked along with my account and I am trying to find a solution. Because what has happened I don't believe that I am responsible somewhere! Thanks!
Έχω παίξει από διάφορους υπολογιστές και στην οικία μου και σε ιντερνετ καφέ! Και από διαφορά κινητά. Να έχει γίνει καταλαθος χρήση vpn το θεωρώ λίγο απίθανο καθώς δεν ξέρω να το χρησιμοποιήσω. Τα χρήματα μου είναι κλειδωμένα μαζί με τον λογαριασμό μου και προσπαθώ να βρω λύση. Γιατί ότι έχει γίνει δεν πιστεύω ότι ευθύνομαι κάπου! Ευχαριστώ!
Caro alexanag92
Não estou dizendo que esse seja o motivo real, mas como você mencionou: "Já joguei em vários computadores em casa e em cibercafés!" Isso pode ser um fator que afetou o sistema de software do cassino para suspeitar que você acessou sua conta do cassino de vários locais/países ou o uso de software VPN.
Caro Cassino Vulkan Vegas
Que evidências um jogador pode apresentar para provar que uma VPN não foi usada?
Dear alexanag92
I'm not saying that this is the real reason, but as you mentioned: "I have played from various computers at home and in internet cafes!" This could be a factor that has affected the casino's software system to suspect that you have accessed your casino account from various locations/countries or the usage of VPN software.
Dear Vulkan Vegas Casino
What evidence can a player present to prove that a VPN was not used?
Olá alexanag92a
Podemos ver brevemente a atividade de depósito e jogo da Alemanha em 06.12.2022 10:12:57 (UTC), do seu dispositivo iPhone.
Podemos saber para que você usou a VPN neste caso?
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente
Hello alexanag92a
We can briefly see the depositing and gaming activity from Germany on 06.12.2022 10:12:57 (UTC), from you iPhone device.
May we know the purpose you used VPN in this case?
Thank you in advance!
Kind regards
Não sei como o vpn foi ativado. Não sei como funciona ou como ativa! Meu celular é para o trabalho, então eu estaria jogando no horário específico em que o depósito foi feito. Eu não tenho razão para mentir. Nunca houve um problema com o seu casino!
I don't know how the vpn was activated. I don't know how it works or how it activates! My cell phone is for work, so I would be playing at the specific time when the deposit was made. I have no reason to lie. There was never a problem with your casino!
Δεν ξέρω πως ενεργοποιήθηκε το vpn. Δεν ξέρω πως λειτουργεί ούτε πως ενεργοποιείται! Το κινητό είναι της δουλειάς μου λογικά από αυτό θα έπαιζα την συγκεκριμένη ώρα που έγινε η κατάθεση. Δεν έχω λόγο να πω ψέμματα. Ποτέ δεν υπήρχε πρόβλημα με το καζίνο σας!
Caro alexanag92a
Pedimos gentilmente que monitore o uso de VPN, pois é proibido no Site.
Sua conta foi desbloqueada.
Atenciosamente
Dear alexanag92a
We kindly ask you to monitor the usage of VPN, since it's prohibited on the Site.
Your account was unlocked.
Best regards
Ótimas notícias, alexanag92. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos com sucesso.
Como o reclamante confirmou que os fundos foram recebidos com sucesso, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Agora vamos fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes por sua cooperação e, por favor, não hesite em entrar em contato conosco se encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Estamos aqui para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Mical
Great news, alexanag92. I'm glad to hear that you successfully received your winnings.
As the complainant confirmed that the funds were successfully received, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation and please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future.
We are here to help you.
Best regards,
Michal
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