O jogador argentino foi bloqueado sem maiores explicações. Existem motivos razoáveis para acreditar que o jogador estava envolvido em atividades suspeitas, também relacionadas com outras contas de casino que não foram utilizadas para fins de jogo. O casino agiu de acordo com os seus termos e condições. Portanto, decidimos encerrar esta reclamação como injustificada.
Fiz um depósito no Vulkan Vegas no dia 18/01, horas depois fiz um saque, 48 horas se passaram e não recebi nenhum e-mail como antes quando o dinheiro já estava na minha conta, entre na página para ver em qual situação o saque foi encontrado e parece-me que meu usuário foi bloqueado. Falei no chat de suporte e eles confirmaram que a conta estava bloqueada e que poderiam reter o dinheiro de mim porque suas políticas permitiam. Mas não faz sentido porque joguei com dinheiro real.
Prezado emilianobeuchel99,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Quais jogos você tem jogado (jogos ao vivo, caça-níqueis ou multijogador)? Eu entendi que você acumulou seus ganhos sem um bônus ativo, por favor?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
No dia 06/01/23 recebi um e-mail da Vulkan Vegas me informando que haviam concluído minha verificação, a partir daí fiz vários saques e nunca mais houve problema. Eu jogo caça-níqueis com dinheiro real, pois fui aconselhado a nunca aceitar bônus ou rodadas grátis, porque se torna quase impossível sacar.
Obrigado pela sua resposta, emilianobeuchel99. Você poderia informar quando exatamente você fez sua última retirada bem-sucedida?
Além disso, você ainda não especificou em quais jogos se concentrou.
Além disso, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Minha última retirada bem-sucedida foi em 16/01.
O jogo em que eu estava focado era Sugar Rush.
Aqui está a verificação KYC confirmada pela Vulkan Vegas (01/06).
E este foi meu pedido de saque antes de minha conta ser bloqueada sem motivo (18/01) 
Já enviei essas e outras screenshots para o e-mail kristina.s@casino.guru
Muito obrigado, emilianobeuchel99, pela sua colaboração. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Obrigado Cristina. Aguardo a mensagem de Branislav. Cumprimentos.
Olá, emilianobeuchel99,
Lamento saber da sua situação. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do Vulkan Vegas Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do cassino Vulkan Vegas,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador? Por que a conta dele foi bloqueada/fechada? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear a conta e sacar os ganhos? Se estamos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar a sua decisão com provas relevantes?
É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Olá Branislav,
O e-mail foi enviado.
Atenciosamente
Muito obrigado, Equipe do Vulkan Vegas Casino, pelos dados fornecidos. Você poderia, por favor, olhar meu último e-mail e me fornecer os detalhes solicitados?
Prezado emilianobeuchel99,
Enquanto isso, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
No momento do encerramento da conta, havia algum saldo disponível em sua conta do cassino? Se não, estamos falando apenas de uma retirada pendente? Este saque pendente já foi pago? Considerando que você jogou apenas caça-níqueis sem nenhum bônus - você jogou de acordo com as regras AML do cassino? Cada depósito deve ser apostado pelo menos 2 vezes para que um jogador possa sacar qualquer ganho. Esse requisito foi atendido?
Quais métodos de pagamento foram usados para depósitos e para saques? Se o método de pagamento for diferente para depósitos e saques, você também pagou alguma taxa adicional para saques?
Bom dia Branislav.
Eu tinha sacado tudo o que tinha (o que o cassino deixa você sacar, levando em consideração a comissão do cassino). Então só ficou aquele saque pendente que não foi aprovado porque bloquearam minha conta. Eles ainda não me pagaram essa retirada.
O depósito foi feito em dinheiro através do AstroPay e depois retirado em USDT através da Binance.
Não sei quantas vezes joguei caça-níqueis, mas foram muito mais do que duas vezes. Como eu disse antes, ao sacar eu pago automaticamente as comissões (taxa adicional) do cassino.
Obrigado, Vulkan Vegas Casino Team, por fornecer os dados adicionais.
Prezado emilianobeuchel99,
Depois de reunir todas as informações e detalhes necessários do cassino, decidimos encerrar esta reclamação como injustificada. Existem motivos razoáveis para acreditar que sua conta estava envolvida em atividades suspeitas, também em conexão com outras contas de cassino que não foram usadas para fins de jogo, ou até mesmo sinais de possível lavagem de dinheiro. O cassino agiu de acordo com seus termos e condições e aceitamos sua decisão de cancelar seu saque e bloquear sua conta do cassino. A norma aplicada está disponívelAQUI .
" 11.4. Se a Empresa suspeitar que você pode estar envolvido ou ter se envolvido em atividades fraudulentas, ilegais ou impróprias, incluindo, sem limitação, atividades de lavagem de dinheiro ou conduta em violação dos Termos, seu acesso aos serviços pode ser encerrado imediatamente e/ou sua conta bloqueada. Se sua conta for encerrada ou bloqueada em tais circunstâncias, a Empresa não tem obrigação de reembolsar a você quaisquer fundos que possam estar em Sua Conta. A Empresa terá o direito de informar as autoridades relevantes, outros provedores de serviços on-line e bancos, empresas de cartão de crédito, provedores de pagamento eletrônico ou outras instituições financeiras de sua identidade e de qualquer atividade ilegal, fraudulenta ou imprópria suspeita e você cooperará totalmente com a Empresa para investigar tal atividade."
Lamento não podermos ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Se não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo que regula o casino. Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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