The player from Germany had a pending win of €120 that could not be withdrawn due to ongoing KYC verification issues. Despite having uploaded a selfie and various documents multiple times, the submissions were not accepted. The player expressed frustration over being able to deposit funds but unable to cash out their winnings. Casino stated the winnings were paid however the player stopped responding and the complaint was then rejected.
O jogador da Alemanha tinha um ganho pendente de € 120 que não pôde ser sacado devido a problemas contínuos de verificação KYC. Apesar de ter carregado uma selfie e vários documentos várias vezes, os envios não foram aceitos. O jogador expressou frustração por poder depositar fundos, mas não conseguir sacar seus ganhos. O cassino declarou que os ganhos foram pagos, no entanto, o jogador parou de responder e a reclamação foi rejeitada.
Olá. No momento, tenho um ganho de € 120 pendente porque não pode ser pago a mim devido à verificação KYC. Enviei uma selfie com um documento pela terceira vez, mas ainda não está sendo aceito. Nas duas primeiras vezes, usei apenas meu cartão de identificação e na segunda vez com um cartão bancário. Em ambos os casos, entendo que a resolução não foi particularmente boa. No entanto, uma selfie com melhor resolução não funciona porque o tamanho do arquivo fica muito grande para ser carregado. Para mim, parece que tenho permissão para depositar (já fiz quatro ou cinco depósitos), mas não posso sacar meus ganhos por esses motivos. Se uma solução não for encontrada em breve, excluirei minha conta completamente e pronto.
Hello. I currently have a win of €120 pending because it can't be paid out to me due to the KYC verification. I've uploaded a selfie with a document for the third time now, but it's still not being accepted. The first two times, I used only my ID card, and the second time with a bank card. In both cases, I understand that the resolution wasn't particularly good. However, a selfie with better resolution doesn't work because the file size becomes too large to upload. To me, it seems that I am allowed to deposit (I've already made four or five deposits), but I can't cash out my winnings for such reasons. If a solution isn't found soon, I'll delete my account entirely, and that's the end of it.
Guten Tag. Ich habe momentan einen Gewinn von 120€ kalt liegen weil es mir durch die KYC- Prüfung nicht ausgezahlt werden kann. Ich habe zum dritten Mal ein Selfie von mir und einem Dokument hochgeladen was nicht akzeptiert worden ist. Bei den ersten zwei nur mit Personalausweis und beim zweiten mit Bankkarte. Bei beiden ist es mir klar des die Auflösung nicht sonderlich gut ist. Ein Selfie mit besserer Auflösung geht aber nicht, weil sonst die Datei zum hochladen zu hoch ist. Für mich sieht es gerade so aus als dürfte ich einzahlen (waren schon vier oder fünf Einzahlungen), aber mein Gewinn bekomm ich nicht aus solchen Gründen. Wenn es sich da nicht bald eine lösung findet, dann lösch ich mein Konto komplett und dann hat sich die Sache.
Querida Mandyh,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear mandyh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Não culpo ninguém por ser tão rigoroso com a verificação KYC. Mas quando vejo três fotos que dão o mesmo resultado, sinto um pouco como se estivessem me enganando. 
Já fiz quase tudo até agora. Até enviei meu contracheque do mês passado porque nas duas primeiras vezes a selfie com meu documento de identidade não funcionou. A última vez também foi uma selfie com documentos e em 6 de dezembro de 2024 porque o pagamento após o contracheque não funcionou. Formato correto, bem, 10mb não é muito e é por isso que as fotos ficaram borradas. Tentei deixar pelo menos um pouco reconhecível sem que meu rosto estivesse coberto.
Joguei com bônus, mas os converti. Os €120 agora são dinheiro real. Verifiquei várias vezes com meu marido para ver se eu estava errada, mas nenhum de nós viu nada.
I don't blame anyone for being so strict with the KYC check. But when I see three pictures that come up with the same result, I feel a little bit like I'm being taken for a ride. I've done almost everything so far. I even sent my pay slip from last month because the first two times the selfie with my ID didn't work. The last time was also a selfie with documents and on December 6th, 2024 because the payment after the pay slip didn't work. Correct format, well, 10mb isn't much and that's why the pictures were blurry. I tried to make it at least a little bit recognizable without my face being covered.
I played with bonuses, but I converted them. The €120 is now real money. I checked several times with my husband to see if I was wrong, but neither of us saw anything.
Ich mache da auch keinen einen Vorwurf das man mit der KYC- Überprüfung es sehr genau nimmt. Aber bei drei Bildern wo es mit dem selben Ergebnis kommt, fühle ich mich leicht veräppelt. soweit habe ich fast alles durch. Habe sogar meine Verdienstabrechnung letzten Monats zukommen lassen, weil bei den ersten zwei Male Selfie mit Perso nicht funktioniert hatte. Das letzte Mal war dann auch wieder Selfie mit Dokumenten und am 6.12.24 weil die Auszahlung nach der Verdienstabrechnung nicht funktioniert hatte. Richtiges Format, naja, 10mb sind nicht viel und deswegen sind die Bilder unscharf gewesen. Ich habe versucht das man es ansatzweise vllt erkennen könnte ohne das mein Gesicht bedeckt ist.
Ich habe mit Boni gespielt, aber habe es umgewandelt. Die 120€ sind jetzt Echtgeld. Habe auch mehrmals mit meinen Mann geguckt ob ich falsch liege, aber wir beide haben da nichts gesehen.
Tomei nota disso, mesmo nas duas primeiras vezes. Uma foto de alta qualidade com identidade e um rosto totalmente visível. Enviei as fotos com minha câmera de selfie, mas a qualidade é terrível, eu mesmo posso ver isso. Mas também tentei várias vezes tirar uma foto com minha câmera normal, onde você pode ver tudo, não importa o tamanho da imagem, o arquivo é muito grande. Então, o que devo fazer???
I took note of that, even the first two times. A high quality picture with ID and a fully visible face. I sent the pictures with my selfie camera, but the quality is terrible, I can see that myself. But I also tried several times to take a picture with my normal camera where you can see everything, no matter what the image size, the file is too big. So what am I supposed to do???
Hab ich beachtet, auch bei den ersten zwei malen. Ein Bild mit hoher Qualität mit Perso und vollständig zusehendes Gesicht. Mit meiner Selfie- Kamera habe ich die Bilder geschickt, aber das ist von der Qualität her Mist, das sehe ich auch selber. Ich habe es aber auch mehrmal versuchtm ein Bild mit meiner normalen Kamera zumachen wo man alles erkennen kann, egal in welcher bildgröße, die Datei ist zu groß. Was soll ich also da bitteschön machen???
Cara mandyh, você tem alguma atualização sobre a verificação?
Você poderia compartilhar a comunicação por e-mail sobre a verificação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Você também poderia compartilhar as fotos que enviou para verificação?
Dear mandyh, do you have any updates on the verification?
Could you please share the email communication regarding the verification with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Also, could you share the photos you submitted for the verification?
aqui a foto do cassino
As outras fotos que carreguei e queria enviar para você por e-mail
here the picture of casino
The other pictures that I uploaded and wanted to send to you by email
hier das Bild von casino
Die anderen Bilder die hochgeladen habe und wollte lass ich ihnen per Email zukommen
Cara mandyh, você conseguiu verificar sua conta do cassino?
Caso contrário, para ajudar a garantir que sua foto seja aceita desta vez, certifique-se de capturar uma selfie que mostre seu rosto ao lado de sua identidade, sem dedos ou outros cartões cobrindo-a. Todos os cantos da identidade devem estar totalmente visíveis, para que nenhum detalhe seja cortado.
Se você estiver tendo problemas com a resolução da foto ou com o tamanho do arquivo, tente tirar a foto com boa iluminação para melhor clareza.
Dear mandyh, have you managed to verify your casino account?
If not, to help ensure your photo is accepted this time, please make sure to capture a selfie that shows your face alongside your ID without any fingers or other cards covering it. All corners of the ID should be fully visible, so none of the details are cut off.
If you're encountering issues with the photo's resolution or file size, try to take the picture in good lighting for better clarity.
Dear mandyh,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Carreguei mais duas fotos. Não dá para ver nada no ID, apesar da boa iluminação, ângulos diferentes, etc. Escolhi as melhores, onde talvez você consiga ver um pouquinho.
I've uploaded two more pictures. You can't really see anything on the ID, despite good lighting, different angles, etc. I've picked out the best ones where you can maybe see a little bit.
Habe jetzt nochmal zwei Bilder hochgeladen. So wirklich auf den Ausweis kann man nichts erkennen, trotz guter Beleuchtung, verschiedene Winkel, etc. Hab die besten raus gesucht wo man vllt n bisschen was erkennen kann.
Cara mandyh, você recebeu algum feedback do cassino sobre esses uploads?
Dear mandyh, have you received any feedback from the casino on those uploads?
Sim 
Agora tirei mais duas fotos e as carreguei novamente. Se não funcionar depois disso, então não há sentido. Então eles podem ficar com o dinheiro
Yes
I've now taken two more pictures and uploaded them again. If it doesn't work after that, then there's no point. Then they can keep their money
Ja
Hab jetzt noch Mal zwei Bilder gemacht und diese wieder hochgeladen. Wenn es danach nicht geht, dann hat das auch kein Sinn. Dann sollen die sich das Geld klemmen
Muito obrigada, mandyh, por fornecer as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, mandyh, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Querida Mandyh,
Meu nome é Katarina, e eu vou ajudar você a resolver esse caso. Lamento pela situação em que você se encontrou.
Agora, gostaria de convidar o representante do Vulkan Vegas Casino para participar desta conversa.
Caro Vulkan Vegas Casino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Aguardo sua resposta.
Dear mandyh,
My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in.
Now, I would like to invite Vulkan Vegas Casino representative to join this conversation.
Dear Vulkan Vegas Casino, could you please provide more information about this case?
Looking forward to your reply.
Olá a todos
O pedido de retirada foi criado em 02.01.2025 11:07:00 (UTC)
Foi aprovado pelo cassino hoje.
Atenciosamente
Hello all
The withdrawal request was created at 02.01.2025 11:07:00 (UTC)
It was approved by the casino today.
Kind regards
Olá,
Gostaríamos de confirmar que o jogador recebeu seus ganhos em 03.01.2025 12:06:53 (UTC)
Atenciosamente
Hello,
We'd like to confirm the player received their winnings at 03.01.2025 12:06:53 (UTC)
Kind regards
Obrigado pela resposta rápida, Vulkan Vegas Casino.
mandyh, você poderia me informar se recebeu o pagamento?
Thank you for the fast response, Vulkan Vegas Casino.
mandyh, could you please advise if you have received the payment?
Dear mandyh,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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