A jogadora alemã pediu autoexclusão há cerca de um ano, mas conseguiu fazer depósitos. Acabamos rejeitando a reclamação por falta de provas do jogador.
The player from Germany requested a self-exclusion about a year ago, but she managed to make deposits. We ended up rejecting the complaint due to lack of evidence from the player.
A jogadora alemã pediu autoexclusão há cerca de um ano, mas conseguiu fazer depósitos. Acabamos rejeitando a reclamação por falta de provas do jogador.
Olá, fechei minha conta em setembro de 2019 devido ao vício do jogo. No entanto, consegui depositar € 865 em 7 de outubro de 2020 e 8 de outubro de 2020.
No dia 8 de outubro de 2020, por volta das 3h00, pedi novamente o encerramento, bem como o reembolso do vício do jogo, uma vez que estes depósitos nunca deveriam ter ocorrido.
A conta não foi fechada novamente! Não até o meio-dia depois, quando apontei novamente no chat e pedi um reembolso.
Hello, I closed my account in September 2019 due to gambling addiction. Nevertheless, I was able to deposit € 865 on October 7th, 2020 and October 8th, 2020.
On October 8th, 2020, around 3:00 am, I asked again for closure, as well as for a refund for gambling addiction, as these deposits should never have taken place.
The account was not closed again! Not until noon afterwards when I pointed it out again in the chat and asked for a refund.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Querida Claudia,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Verifiquei os T & Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions) e foi o que encontrei:
„31.2. Se precisar interromper o jogo, você pode se autoexcluir entrando em contato com o Suporte em support@vulkanvegas.com. Auto-exclusão significa que sua conta permanecerá fechada. Para reativar sua conta, entre em contato com o Suporte novamente. "
Você poderia esclarecer se enviou o e-mail para este endereço de e-mail específico? Pela sua captura de tela, não está claro para ver. Você poderia fornecer a outro o endereço de e-mail do cassino visível ou encaminhar o e-mail para mim?
Além disso, encaminhe qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, juntamente com os recibos de depósito para kristina.s@casino.guru .
Muito obrigado pela sua resposta.
Cumprimentos,
Cristina
Dear Claudia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the T&Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), and this is what I found:
„31.2. Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Please could you clarify if you have sent the email to this specific email address? From your screenshot it is not clear to see. Could you provide another one with the email address of the casino visible, or forward the email to me?
Also, please forward any other relevant communication between you and the casino, together with the deposit receipts to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Olá Kristina,
Muito obrigado por me ajudar com este assunto.
Infelizmente, só tenho esta imagem do e-mail.
Infelizmente, não recebi nenhum histórico de bate-papo.
Vou enviar-lhe os meus depósitos.
Muito obrigado
Saudações claudia
Hello Kristina,
Thank you very much for helping me with this matter.
Unfortunately I only have this screenshot of the email.
Unfortunately I have not received any chat history.
I will send you my deposits.
Thank you very much
Greetings Claudia
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Muito obrigado Claudia pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much Claudia for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Oi claudia,
Estou assumindo sua reclamação. Você poderia procurar o e-mail que enviou para o cassino em sua caixa de e-mail e encaminhá-lo para mim? O casino confirmou que a autoexclusão foi bem sucedida? Enquanto isso, irei entrar em contato com o cassino e ver o que pode ser feito.
Hi Claudia,
I'm taking over your complaint. Could you please look for the the email you sent to the casino in your email box and forward it to me? Has the casino confirmed that the self-exclusion was successful? In the meantime, I will contact the casino and see what can be done.
Querida Claudia, Peter
Eu verifiquei os registros de Limitações do Jogador - parece que você nunca definiu nenhum dos limites em seu perfil.
Em seguida - na VulkanVegas, fechamos a conta imediatamente sempre que o jogador afirma que tem um problema de jogo. A única menção sobre o jogo problemático foi em 08.10.2020 09:57:53 (UTC), como resultado, sua conta foi bloqueada em segundos.
Com todo o respeito, Claudia, se você conseguir encontrar um e-mail enviado onde você afirma claramente que tem um problema de jogo - teremos o maior prazer em reembolsar e compensar o mal-entendido.
Atenciosamente,
Alexandre
Dear Claudia, Peter
I have checked the Player Limitations records - looks like you've never set any of the limits within your profile.
Next - at VulkanVegas we close the account immediately whenever the player claims one has a gambling problem. The only mention about the problematic gambling was on 08.10.2020 09:57:53 (UTC), as a result your account has been blocked within seconds.
With all due respect, Claudia, if you manage to find an outgoing e-mail where you clearly state that you have a gambling issue - we will be more than happy to do the refund + compensate for the misunderstanding.
Kind regards,
Alexander
Olá, infelizmente só tenho esta imagem do e-mail que coloquei na pasta Vulkan Vegas.
que as contas com você serão encerradas imediatamente se alguém falar que o vício do jogo não é verdade. No dia 8 de outubro de 2020 por volta das 3h00 no chat ao vivo Leon, eu escrevi sobre meu vício no jogo, a conta não foi encerrada novamente!
Apenas na manhã seguinte depois que eu disse isso a Viktoria novamente, cerca de 8 horas depois, a conta foi finalmente encerrada.
Hello, unfortunately I only have this screenshot of the email that I put in the Vulkan Vegas folder.
that accounts with you will be closed immediately if one speaks of gambling addiction is not true. On October 8th, 2020 around 3:00 a.m. in the live chat Leon I wrote about my gambling addiction, account was not closed again!
Only the next morning after I pointed this out to Viktoria again, about 8 hours later the account was finally closed.
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Querida Claudia,
Discuti o assunto dentro da equipe. A captura de tela que você forneceu mostra seu endereço de e-mail e que você pede uma autoexclusão devido a um problema de jogo. A mensagem parece estar em algum tipo de pasta chamada "angst". O problema é que ele não mostra quem é o destinatário do e-mail ou se ele foi realmente enviado. Você também não tem nenhuma confirmação do cassino de que recebeu sua mensagem, então basicamente não há como confirmar que este e-mail existiu. Infelizmente, não posso fazer muito para ajudá-lo. Não posso penalizar o casino com base na imagem fornecida. Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Cumprimentos,
Pedro
Dear Claudia,
I discussed the issue within the team. The screenshot you provided shows your email address and that you ask for a self-exclusion due to a gambling problem. The message seems to be in some sort of a folder named "angst". The problem is, it doesn't show who the email recipient is or that it was actually sent. You also have no confirmation from the casino that they received your message so basically there is no way to confirm that this email ever existed. I'm afraid, there is not much I can do to help you. I can't penalize the casino based on the screenshot provided. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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