O jogador da Letônia apresentou um pedido de retirada. O cassino pediu que ele provasse que esteve na Polônia e na Suécia quando se conectou ao cassino a partir desses locais. Após a nossa intervenção, conseguimos ajudar o jogador a obter os seus ganhos. O jogador confirmou que recebeu os fundos no final. A reclamação do jogador foi resolvida com sucesso.
Infelizmente, encontrei-me em uma situação em que sua empresa categoricamente coloca obstáculos no caminho da retirada de meus ganhos.
Depois de tentar conversar com seu suporte, recebi informações de que devo fornecer prova de que estive na Polônia e na Suécia. Meu trabalho envolve viagens regulares à Europa e à Escandinávia. Sim, comecei a jogar em vulkan vegas durante uma viagem de negócios na Polônia e voltei para casa muito recentemente, mas não estive na Suécia enquanto estava jogando em vulkan vegas.
No momento, cheguei a uma situação em que fiz dez depósitos no cassino vulkan, mas quando finalmente ganhei, eles estão tentando maliciosamente atrasar e impedir que eu receba meus ganhos.
Sou jogador de cassino há vários anos, em diferentes plataformas de cassino, mas é a primeira vez que me deparo com práticas tão injustas. Não tenho nenhum perfil duplicado, não uso nenhum programa banido ou prejudico o cassino de alguma forma. Usei apenas o bônus inicial, durante o qual não ganhei nada. Eu não usei outros bônus. Neste momento sinto que fui roubado.
Prezado Straikz,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre seu problema com o Vulkan Vegas Casino. Eu verifiquei os Termos e Condições e foi isso que encontrei:
12. Outras atividades proibidas
12.7 O mascaramento de IP ou localização não é permitido e nos reservamos o direito de encerrar quaisquer contas e anular quaisquer apostas, bônus e ganhos se a conta tiver sido criada ou usada por meio do uso de IP ou tecnologias de mascaramento de geolocalização, incluindo, entre outros, VPN e servidores proxy .
Você poderia confirmar que não usou nenhum software proibido para alterar sua localização enquanto jogava no cassino?
Você passou na verificação KYC?
Você já fez saques bem-sucedidos neste cassino antes?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Veronika
Verônica, obrigado pela resposta.
Não, nunca usei nenhum software proibido. Recebi um documento de reserva do trabalho como prova, que também encaminhei ao vulkan casino sobre o hotel onde me hospedei na semana passada na Polônia.
Eles estão me perguntando sobre a Suécia, mas eu não estive na Suécia por algum tempo, não neste período enquanto estou jogando em Vulkan Vegas.
Não sei se passei totalmente na verificação KYC. Enviei todos os documentos para eles, enquanto ainda tive a chance de entrar na minha conta, todos os documentos foram aprovados, eles apenas me pediram para tirar uma foto do passaporte e do cartão de débito separadamente, porque tirei uma selfie com os documentos nas minhas mãos.
Como escrevi antes, em vulkan vegas só fiz depósitos até agora, este foi meu primeiro pedido de saque.
Neste momento estou gastando muita energia e tempo para combater essa fraude. Não encontrei nada assim em todos esses anos, é por isso que tenho que pedir ajuda a você.
Você pode especificar quando foi a última vez que esteve na Suécia?
Quando exatamente você abriu sua conta no Vulkan Vegas?
O cassino especificou quando você fez login na sua conta da Suécia?
A última vez que estive na Suécia foi de 19 a 23 de março. Mas isso realmente não importa, porque abri minha conta em vulkan vegas no início de maio, enquanto estava em viagem de negócios na Polônia.
Nenhum cassino não especificou nada sobre meus logins.
Toda essa situação é absurda, eles só querem colocar obstáculos no pagamento do dinheiro, para que as pessoas não tenham forças para combatê-los e possam ficar com o dinheiro. É legal mesmo? Quando as pessoas estão abrindo contas, fazendo depósitos, tudo está bem, mas quando eles têm que começar a pagar os ganhos, eles apresentam todos os tipos de motivos para não fazê-lo e, em seguida, é tudo unilateral, o jogador não pode fazer nada, então é como violação dos direitos do consumidor.
Muito obrigado, Straikz, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá Straikz,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e apenas para confirmação, você usou apenas um dispositivo (seu celular) para fazer login e jogar no cassino?
Entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto.
Gostaríamos de convidar o Vulkan Vegas Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Vulkan Vegas,
Você pode fornecer mais informações sobre os problemas de retirada do jogador?
Olá Michal,
Eu não usei meu celular para jogar. Eu usei o celular apenas nesses últimos dias para verificar se meus documentos estão aprovados e tudo é feito da minha parte para que eu possa fazer meu saque.
Neste mês pode haver até 3 dispositivos (laptops) que usei para jogar. Porque eu tenho meu próprio laptop e laptop de trabalho. O meu está funcionando apenas com o carregador, então houve situações em que eu estava jogando enquanto estávamos dirigindo e peguei esse laptop de trabalho. E para o terceiro dispositivo, houve uma situação em que eu estava jogando e um dos jogos apresentava um bug. Eu estava comprando rodadas grátis, começou a carregar e então apareceu um erro. Eu estava tentando várias vezes recarregar o jogo, mas ainda o mesmo erro, mas o dinheiro foi retirado do meu saldo. Então, para verificar se é culpa do meu laptop ou algo assim, peguei o laptop do meu colega. Mas ainda havia esse erro. A aposta era mínima e aceitei a derrota, então esqueci. Meu colega não é jogador, então não deve haver problemas com contas múltiplas, etc...
Não sei se afeta em alguma coisa, mas usei diferentes internets/wi-fi. Enquanto meu colega dirigia, eu estava em seu ponto de acesso móvel com o laptop. À noite, às vezes havia wi-fi nos hotéis, às vezes pontos de acesso novamente.
Eu não entendo... Não causei nenhum dano ou fiz nada ilegal. Eu não uso nenhum programa. Enviei todos os meus dados confidenciais, fiz depósitos diretamente da minha conta bancária. Não estou interessado em nenhum bônus de cassino, só queria relaxar e tentar a sorte. Se eles não tivessem interferido tão deliberadamente com esse saque, eu teria continuado a jogar e depositar dinheiro no Vulkan Vegas. Nessa situação, quero lutar por eles para que cumpram suas obrigações. No momento, eles estão gastando muito do meu tempo e energia.
Caro Straikz
Sua conta foi desbloqueada após a revisão do documento fornecido.
Sinta-se à vontade para solicitar uma retirada.
Atenciosamente
Finalmente...
Obrigado casinoguru ( Veronika & Michal ) por me ajudar.
E Vulkan vegas, isso não foi agradável, mas obrigado por não arrastar isso por semanas ou meses.
Posso confirmar que minha conta está desbloqueada e agora estou aguardando meu saque.
Casinoguru Vou deixar você saber se isso será bem-sucedido, para que você possa encerrar este caso.
Olá Straikz
O dinheiro já deve estar no seu cartão 🙂
Desejamos-lhe boa sorte e grandes vitórias no futuro.
Atenciosamente
Sim, vejo que foi removido do meu perfil vulkan vegas, mas ainda não o recebi em minha conta bancária. Espero que esteja a caminho.
Obrigado a todos pelas respostas. Fico feliz que a situação tenha sido resolvida 🙂
Prezado Straikz,
Acredito que a situação foi resolvida e seu problema parece resolvido.
Avise-me assim que os ganhos atingirem sua conta para que possamos encerrar esta reclamação como resolvida.
Eu recebi meus ganhos.
Obrigado equipe CasinoGuru!
Ótimas notícias, Straikz. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos com sucesso.
Como o reclamante confirmou que os fundos foram recebidos com sucesso, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Agora vamos fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes por sua cooperação e, por favor, não hesite em entrar em contato conosco se encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal K
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
