The player from Austria experiences difficulties cashing out his winnings due to incomplete account verification. The player lost his winning, while the verification was ongoing, therefore we were forced to close the complaint as 'rejected'.
O jogador da Áustria tem dificuldades em sacar seus ganhos devido à verificação incompleta da conta. O jogador perdeu sua vitória, enquanto a verificação estava em andamento, portanto fomos forçados a encerrar a reclamação como 'rejeitada'.
Olá querida equipe do Casino Guru!
Estou enfrentando um problema que o suporte ao cliente do VulkanVegas Casino parece não ser capaz de resolver.
Em 14 de abril, fiz um depósito de € 10,00 via Sofortüberweisung. Entretanto, aumentei estes 10€ incluindo o cumprimento das condições do bónus para 398,65€, que gostaria de pagar.
Para verificação, um extrato de conta de transferência imediata é solicitado de mim. Eu enviei isso + todos os outros documentos. Todos os documentos, exceto o extrato bancário, foram aceitos. Quando solicitado apoio (chat ao vivo + email), é sempre feita referência ao extrato em falta de 10,00€ a partir de 14 de abril. Já repeti o processo 3 vezes, sempre com a mesma resposta do casino de que faltou o dito extrato.
Não tenho capturas de tela do bate-papo porque descobri seus serviços agora.
Agradecemos antecipadamente por seu apoio.
LG ****
Hello dear Casino Guru team!
I'm facing a problem that VulkanVegas Casino customer support doesn't seem to be able to solve.
On April 14, I made a deposit of €10.00 via Sofortüberweisung. In the meantime, I have increased this €10 including fulfillment of the bonus conditions to €398.65, which I would like to pay out.
For verification, an immediate transfer account statement is requested from me. I have submitted this + all other documents. All documents except the bank statement were accepted. When asked for support (live chat + email), reference is always made to the missing statement of €10.00 from April 14th. I've now repeated the process 3 times, always with the same response from the casino that said statement was missing.
I don't have any screenshots from the chat because I just found out about your services now.
Thank you in advance for your support.
LG ****
Hallo liebes Casino Guru Team!
Ich stehe vor einem Problem welches vom VulkanVegas Casino Kundensupport scheinbar nicht gelöst werden kann/will.
Ich habe am 14.04 über Sofortüberweisung eine Einzahlung in Höhe von 10,00 € getätigt. Mittlerweile habe ich diese 10 € samt Erfüllung der Bonusbedingungen auf 398,65 € hochgespielt, welche ich gern auszahlen würde.
Für die Verifizierung wird ein Sofortüberweisung Kontoauszug von mir angefordert. Diesen + alle weiteren Unterlagen habe ich eingereicht. Alle Unterlagen außer dem Bankauszug wurden akzeptiert. Auf Nachfrage beim Support (Livechat+E-Mail) wird immer auf den fehlenden Auszug in Höhe von 10,00 € vom 14.04 verwiesen. Mittlerweile habe ich den Prozess 3x wiederholt, immer mit der gleichen Rückmeldung vom Casino, dass der besagte Auszug fehlen würde.
Ich habe leide keine Screenshots vom Chat, weil ich erst jetzt von euren Diensten erfahren habe.
Vielen Dank im Voraus für eure Unterstützung.
LG ****
Caro Anonymized308,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Entendi corretamente que o último problema entre você e seus ganhos é concluir a verificação do método de pagamento usado? Você forneceu todos os documentos necessários no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear Anonymized308,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly the last issue between you and your winnings is completing the verification of the used payment method? Have you provided all the required documents in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Olá Tomás,
obrigado por sua resposta rápida, escreverei em inglês para evitar mais problemas de comunicação.
Sim, forneci as informações corretas duas vezes, até carreguei os documentos em diferentes formatos pdf / png.
Fiz 3 depósitos naquele dia (duas vezes via cartão paysafe - verificado, uma vez via "Sofortüberweisung" - parece ser um problema). Nesse dia, não tenho outras transferências eletrônicas para o banco deles.
Todos os outros documentos foram verificados e só está preso com a confirmação da transferência
desde já, obrigado,
Atenciosamente,
****
Hello Tomas,
thank you for your quick response, I will write in English for no further miscommunication.
Yes I have provided the correct information twice, I even uploaded the documents in different formats pdf / png.
I made 3 deposits that day (twice via paysafe card - verified, once via "Sofortüberweisung" - seems to be a problem). On that day I have no other wire transfers to their bank.
All the other documents have been verified and it is only stuck with the transfer confirmation
thanks in advance,
Best regards,
****
Olá,
Perdi meus ganhos nesse meio tempo e agora quero fechar minha conta
Devido à falta de verificação, isso não é possível e eles não estão excluindo minha conta...
Hello,
I lost my winnings in the meantime and now I want to close my account
Due to the lack of verification this is not possible and they are not deleting my account...
Hallo,
ich habe in der Zwischenzeit meinen Gewinn verloren und möchte mein Konto nun schließen
Aufgrund der fehlenden Verifizierung ist das nicht möglich und sie löschen mein Konto nicht...
Olá,
agora o caso pode ser encerrado.
A conta foi verificada, então foi suspeitamente rápida.
Hello,
now the case can be closed.
The account was verified, then went suspiciously fast.
Hallo,
nun kann der Fall geschlossen werden.
Das Konto wurde verifiziert, ging dann verdächtig schnell.
Caro Anonymized308,
Infelizmente, como você jogou seus ganhos, não há muito que possamos fazer por você. Por favor, entenda, o jogador é o único responsável por sua conta, saldo ativo e todas as apostas realizadas.
Agora, rejeitaremos sua reclamação por esse motivo. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Tomás
Cassino.Guru
Dear Anonymized308,
Sadly, since you have played your winnings, I’m afraid there is not much we can do for you. Please understand, the player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place.
We'll now reject your complaint for this reason. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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